Gelöst
Mal wieder: Upselling bei Störungsmeldung / Falschberatung
vor 4 Jahren
Hallo, Teamies , ich hoffe Ihr lest kurzfristig mit....
Ich brauche dringend Hilfe bei der Beseitigung von Vertragsproblemen bei einer 80+- Neukundin:
Ausgangslage: Kundin mit Smart 3 / Magenta S hat Probleme mit Festnetz- Telefonie ( und würde gerne noch etwas fürs WLAN im EH/ OG tun, denn der Router hängt nach IP/Umstellung im Keller).
Störungsmeldung Hotline, 'Leitung ist OK, wir können kein Problem feststellen. Wir reichen Sie mal weiter an nächste Hotline ( in Bulgarien ??)'.
Dort wird der Kundin zunächst einmal ein Upgrade auf Magent L aufgeschwatzt, das löse das Problem. Dann kommt einen weiteren Tag später eine TV- Option mit Receiver. Auf ausdrücklichen Wunsch wird für die Receiver-Option ein Installations-Techniker gebucht
Typisch: Eine 80+ Dame weiß natürlich nicht, dass sie über Unitymedia/ Vodafon für TV am Kabel hängt.
Und kein Telefonberater fragt danach oder den räumlichen Gegebenheiten.
Was ein Receiver in der Situation bringen soll, weiß weder die Kundin noch wird es ihr erklärt. Sie wollte ja eingetlich nur evtl. ihr WLAN verbessern.
Immerhin kommt ein Techniker, stellt fest, dass der Receiver hier eigentlich nicht passt und hilft füür seine Installationpauschale zumindest, den Router aus dem Keller ins Schlafzimmer umzuziehen, die anderen TAEs seien ungeeignet verdrahtet ( zu dünnes Kabel?!).
Angeblich habe sein Anruf bei der Hotline zumindest den Versand eines Rückveransandaufklebers ausgelöst, der aber bis heute nicht angekommen ist.
Erwartung:
Kundin ist bereit, den aufgeschwatzten L-Vertrag zu behalten, erwartet aber sofortige Stornierung der TV- Option.
Ein Rückversandaufkleber sollte unverzüglich bei Ihr eintreffen.
Der Mietvertrag für den Receiver wird storniert.
Die Installationspauschale sollte kulanterweise mit der Begründung Falschberatung erstattet werden.
BTW: Dringend müssten auch die Vertragsdaten geändert werden, der bisherige Vertragsinhaber ist bereits 2019 verstorben.
Bitte dringend Kontakt per PN, ich habe alle Daten parat.
P.S. Natürlich hat die Kundin noch nie etwas vom Kundencenter gehört. Ich habe von ihr die wahrscheinlich gültigen Zugangsdaten mit T-Online-Nummer/ PersKW, aber der der Login-Mechanismus lässt mich nicht rein.....
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vor 4 Jahren
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vor 4 Jahren
danke für deinen Einsatz.
Die Situation und den Ablauf kann ich nicht vorzeitig bewerten, aber eine Lösung müssen wir hier selbstverständlich finden.
Schickst du mir bitte die Kontaktdaten und bestesnfalls ein Rückrufzeitfenster per DM zu, damit ich mich bei der Kundin melden kann?
Hinsichtlich der Vertragsdaten ist eine Änderung nur dann legitim, wenn ein entsprechender Nachweis erbracht wurde, aber ich denke, auch das bekommen wir hin.
Viele Grüße
Marcel M.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
@Marcel M. Danke für Dein schnelles 'Einsteigen'. Alles was ich an Daten habe, kommt per PN. Ich denke, Kundin ist normalerweise tagsüber erreichbar......... Sie weiß bereits, dass Ihr zur Legitimation zurückruft.
Antwort
von
vor 4 Jahren
Update: Habe nun noch den Lieferschein zum Receiver gefunden und über das Retourenportal den Receiver zusammen mit der Installationsanleitung gefunden. Alles angeklickt, und siehe da: auf der Retoure steht nur die Installationsanleitung, von Receiver und Seriennummer keine Spur. Kann mir jemand diesen Spaß erklären?
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 4 Jahren
ich habe dir soeben auf deine direkt Nachricht geantwortet.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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Antwort
von
vor 4 Jahren
So. Sieht so aus, als ob alles geklärt ist:
Kundin auf Magenta L
TV abbestellt
Receiver zurückgesandt
Vertragsdaten aktualisiert
Zugang Kundencenter OK ( Trotz anderslautendem Zettel saß die T-online-Nummer auf der Telefonnummer ).
Dank an @Marcel M. @Sarah S. @Türkan Ü. @Svenja Ba. für den Einsatz.
Das Beste war dann noch der geduldige Wochendsamstagabendanruf von Svenja Ba., bei dem wir auch gemeinsam die letzten Kundenknoten lösen konnten. Mission accomplished.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Jahren
So. Sieht so aus, als ob alles geklärt ist:
Kundin auf Magenta L
TV abbestellt
Receiver zurückgesandt
Vertragsdaten aktualisiert
Zugang Kundencenter OK ( Trotz anderslautendem Zettel saß die T-online-Nummer auf der Telefonnummer ).
Dank an @Marcel M. @Sarah S. @Türkan Ü. @Svenja Ba. für den Einsatz.
Das Beste war dann noch der geduldige Wochendsamstagabendanruf von Svenja Ba., bei dem wir auch gemeinsam die letzten Kundenknoten lösen konnten. Mission accomplished.
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