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Nach Umzug keine Internetverbindung

5 years ago

Hallo, ich bin am 24.03.2020 umgezogen. Rechtzeitig habe ich meinen Festnetzanschluss (Glasfaser) umgemeldet. Am 24.03. kam ein Techniker und hat das Modem installiert, beim Einstellen stellte er fest das eine Verschaltung (Zuordnung stimmt nicht

im Kellerverteiler) vorliegt. Gestern wollte sich die Telekom melden, was nicht erfolgte. Das Homoffice meiner Frau hängt nun in der Luft, wenn die Aufschaltung nicht klappt fällt sie in Kurzarbeit Null! Ich bitte dringend um Klärung.

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5 years ago
Hallo @amh.seiler1 und danke für das nette Gespräch.

Ich hoffe der Techniker kann das Problem morgen Mittag lösen. Ich hoffe auf positive Rückmeldung

Viele Grüße
Dean B.
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5 years ago
Hallo Dean,
ich bin fassungslos und enttäuscht. Zweiter Tag in Folge werde ich hier von der Telekom hängen gelassen. In meinen Störungsstatus steht jetzt alles in Ordnung: Ihre Störung ist erledigt. Ein Techniker ist nicht erschienen, ich fühle mich jetzt echt auf den Arm genommen. Das Glasfasermodem blinkt nach wie vor und mein Router hat keine Verbindung zum Internet.
Wie geht es nun weiter?
Ich benötige einen neuen Voucher für den mobilen WLAN-Router, damit meine Frau weiterhin im Homeoffice arbeiten kann.

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5 years ago
Hallo Dean,

ich habe die Hotline kontaktiert und es soll wohl ein neuer Termin ausgemacht werden. Leider habe ich auch in meinen Frust die Servicemitarbeiter mit denen ich telefonisch Kontakt hatte, negativ beurteilt, die können sicherlich nichts, für die geplatzten Technikertermine. Weiterhin habe ich der Telekom über das Onlineformular Beschwerde, eine Frist bis zum 24.04.2020 gesetzt. Sollte ich bis dahin keinen funktionierten Festnetzanschluss haben, werde ich von meinen Vertrag zurücktreten (Sonderkündigungsrecht). Es tut mir leid, aber ich kann nicht ewig warten. Wir brauchen den Internetanschluss auch beruflich (Homeoffice), wirklich schade als langjähriger Kunde.

Freundliche Grüße

Mike Seiler
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5 years ago
Hallo @amh.seiler1,

es tut mir wirklich leid, dass der Termin erneut nicht stattgefunden hat. Ich habe soeben ein neuen Vouchercode für das Schnellstartpaket auf den Weg gebracht. Die Störung wird jetzt aktuell durch unsere Netztechnik bearbeitet. Sobald eine Rückmeldung vorhanden ist, werden wir uns hier wieder melden.

Viele Grüße
Henning H.
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5 years ago
Hallo Henning,

vielen Dank, ich habe noch etwas Guthaben auf dem mobilen LTE Router. Kann ich das neue Guthaben dazu buchen oder muss das alte komplett aufgebraucht sein?

Freundliche Grüße
Mike S.
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5 years ago
Sehr gerne. Ich kann Dir die Frage ehrlich gesagt nicht zu 100% beantworten. Ich glaube das Volumen muss aufgebraucht sein, ich kann mich aber auch irren. 🤔

Viele Grüße
Henning H.
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5 years ago
Hallo Henning,
ich habe recherchiert, dass Datenvolumen muss komplett aufgebraucht sein.

Trotzdem nochmal zu meiner „Störung“, die ich nicht ganz verstehe. Der Technikertermin gestern hat nicht stattgefunden richtig?, eigentlich sollte doch „nur“ mein Anschluss nach der Verschaltung neu in Betrieb (nach Umzug) genommen werden. Ich hoffe Sie kennen die ganze Historie meines Problems ( Verschaltung musste vom Errichter das Glasfaseranschlusses (Eins Energie) beseitigt werden usw.)? Nun schreiben Sie, dass es an die Kollegen der Netztechnik vergeben wurde. Wie geht das, wenn gar kein Techniker vor Ort war? Gibt es ein größeres Problem? Ich weiß das Mieter in unseren Haus Glasfaseranschlüsse nutzen, wo soll dass Problem bei mir sein? Alles ist saniert (Haus), jede Wohnung hat eine neue Glasfaseranschlussdose. Muss jetzt nicht ein Techniker nur meinen Festnetzanschluss in Betrieb nehmen?

Freundliche Grüße
M.Seiler
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5 years ago
Vielen Dank für den Hinweis. Dann lag ich ja richtig.

Ein weiß blinkendes Glasfasermodem bedeutet, dass das Modem die Verbindung mit Gegenstelle nicht aufbauen kann, obwohl grundsätzlich eine Kommunikation untereinander möglich ist. Der Grund dafür ist, dass sich das Modem nicht auf der Leitungs-ID am Zugangspunkt meldet, wie es der Zugangspunkt es erwartet. Die Ursache dafür kann eine Verschaltung sein (welche von Eins Energie ja jetzt ausgeschlossen wurde) oder am Zugangspunkt ist eine falsche Leitungs-ID hinterlegt. Und hier kommt dann unsere Netztechnik ins Spiel, weil diese für die interne Dokumentation zuständig ist und dem Zugangspunkt im Prinzip sagen kann auf welcher Leitungs-ID Ihr Modem Kontakt aufnimmt. Das ist jetzt allerdings stark vereinfacht erklärt und das Ändern der Leitungs-ID ist nicht ganz so trivial wie es vielleicht klingt. Hier greifen viele Systeme und Datenbanken ineinander, die jeweils über die Änderungen "informiert" werden müssen.

Viele Grüße
Henning H.
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5 years ago
Hallo Henning,
das Glasfasermodem blinkt nicht weiß sondern grün. Vielleicht hilft das weiter.

Freundliche Grüße
M. Seiler
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5 years ago
Hallo Dean, hallo Henning,
habe soeben eine SMS von der Telekom bekommen. Danach wird gefragt, ob ein Techniker am 09.04. bei mir war und ob meine Störung beseitigt ist, bzw. immer noch besteht. Werde ich hier auf dem Arm genommen? Ich habe natürlich entsprechend geantwortet.
Freundliche Grüße
M.Seiler
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5 years ago
Weiss oder Grünes blinken bedeutet das gleiche -- es sind lediglich zwei unterschiedliche Modelle des Modems.

Wenn eine Verschaltung ausgeschlossen ist - wie auch immer das gehen soll -- was soll da ein Techniker vor Ort?

Es ist vermutlich ein Konfigurationsfehler im virtuellen Port, das sollte sich doch aus der Ferne flicken lassen?!
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5 years ago
Hallo @amh.seiler1,

die Ursache der SMS ist vermutlich eine der älteren Störungsmeldungen, wo der Termin am 9. April noch hinterlegt war. Ich kann Sie beruhigen, die aktuelle Störungsmeldung ist noch bei den Kollegen aus der Netztechnik in Arbeit.

Viele Grüße und frohe Ostern
Henning H.
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5 years ago
Hallo Henning,

habe soeben meinen Störungsstatus angesehen. Die Störung wurde behoben, viel Spaß mit unseren Produkten steht da. Der Spaß ist mir schon lange vergangen, es funktioniert nichts. Das Modem blinkt nach wie vor. Wir befinden uns in Woche drei der Störung bzw. nach meinen Umzug. Wie geht es weiter?

Freundliche Grüße
M.Seiler
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5 years ago
Hallo Henning,

ich habe die Servicehotline kontaktiert, ich habe nun einen neuen Störungsstatus. Der Außendiensttechniker konnte die Störung nicht beheben. Ein versprochener Rückanruf ist nicht erfolgt.

Freundliche Grüße
M.Seiler
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5 years ago
Vielen Dank für das angenehme Gespräch @amh.seiler1. Wie besprochen, kommt der Techniker noch mal am 17.04.2020 zwischen 16 und 20 Uhr vorbei. Ich drücke die Daumen, dass das Problem schnell beseitigt wird. Falls Fragen aufkommen sollten in der Zwischenzeit, kannst du dich gerne jederzeit melden. Ich wünsche dir einen schönen Abend. Beste Grüße Martin Bo.
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5 years ago
Hallo Martin, Dean, Henning,

habe soeben meinen Störungsstatus angesehen, mein Anschluss wurde erfolgreich entstört, wie schon bei den letzten Terminen. Auch der Technikertermin (heute 16:00-20:00 Uhr) ist nicht mehr eingestellt, auch hier alles in Ordnung: Ihre Störung wurde behoben. Leider ist dem nicht so, nach wie vor blinkt das Modem, ich habe keinen funktionsfähigen Anschluss.

Sehr geehrtes Telekom hilf Team, ich brauche jetzt endlich eine Aussage ob mein Anschluss wirklich noch funktionieren kann. Drei Technikertermine haben nicht stattgefunden, ich habe drei mal freigekommen, wie oft soll ich dass noch machen?

Meiner Meinung nach liegt immer noch eine Verschaltung vor. Die Techniker messen aus der „Ferne“ einen funktionsfähigen Anschluss der sich aber nicht bei mir in der Wohnung sondern z.B. In der Nachbarwohnung befindet.
Jetzt muss sich ein Telekom Techniker und ein Techniker der Firma Eins Energie (Errichter der Glasfaseranlage) zu einen vor Ort Termin treffen um die Störung ( Verschaltung ) zu analysieren und gemeinsam beheben.

Als Alternative für meinen nicht Funktionsfähigen Anschluss, bitte ich um kostenfreie Bereitstellung einer Telekom Speedbox mit 100GB Datenvolumen pro Monat, bis mein Anschluss funktioniert.

Freundliche Grüsse
M.Seiler

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5 years ago
Hallo Telekom hilf Team,

nachdem erneut der Techniker nicht erschienen ist (zum dritten Mal!) möchte Ich jetzt gerne wissen wie es weitergeht. Wie oben schon geschrieben, brauche ich jetzt eine klare Aussage ob die Störung überhaupt behoben werden kann. Mir nützen keine Technikertermine die per „Ferndiagnose“ feststellen das alles in Ordnung ist. Es muss jetzt ein Techniker (Spezialist) vor Ort erscheinen um eine klare Aussage treffen zu können. Wie ich heute erfahren habe betrifft es noch einen Mieter in meinen Haus. Genau das gleiche Problem wie ich. Ihr müsst euch jetzt mit der Firma Eins Energie an einen Tisch setzen um das Problem zu beheben.

Wie oben schon geschrieben, bitte ich als kostenlose Übergangslösung um eine Telekom Speedbox mit 100GB Datenvolumen im Monat. Das ist das Mindeste was ihr jetzt für mich tun könnt.

Freundliche Grüße
M.Seiler
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5 years ago
Vielen Dank für das nette Telefonat. Wie besprochen, werde ich mich morgen noch mal bei dir melden, sobald ich Rücksprache mit der Fachabteilung gehalten habe. Bei Fragen kannst du dich wie gehabt gerne jederzeit bei mir melden. Ich wünsche dir einen schönen Start ins Wochenende. Beste Grüße Martin Bo.
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5 years ago
Hallo @amh.seiler1,

vielen Dank für das spontane Gespräch.
Wie bereits besprochen, wird sich ein weiterer Techniker am 22.04 bei dir melden.
Die nötigen Informationen hat der Techniker erhalten, sodass es zu einer Lösung deines Anliegens kommen sollte.
Sollte dies wider-erwartend nicht der Fall sein, melde dich bitte nochmals

Viele Grüße und noch ein schönes Wochenende.
Nico B.
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5 years ago
Hallo Martin, Dean, Henning und Nico,

seit heute habe ich einen funktionierten Festnetzanschluss. Der Telekomtechniker war heute vorfristig vor Ort und hat das Glasfasermodem konfiguriert. Es war eine „schwere Geburt“ aber Ende gut alles gut. Als Kritik möchte ich anbringen, dass drei angekündigte Technikertermine nicht stattgefunden haben. Ich weiß natürlich das die Techniker Druck haben ihren Terminplan einzuhalten, aber da kann man eine telefonische Absage erwarten. Einfach nicht zu erscheinen und die Störung als behoben zu bezeichnen ist nicht kundenfreundlich.
Ich bitte zu prüfen ob der letzte Monatsbeitrag, in welchen ich keinen Festnetzanschluss hatte, mir gutgeschrieben wird.

Nochmals vielen Dank für Eure Unterstützung in den letzten 4 Wochen und bleibt gesund.

Freundliche Grüße
Mike Seiler

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5 years ago
Hallo Martin, Dean, Henning und Nico,

seit heute habe ich einen funktionierten Festnetzanschluss. Der Telekomtechniker war heute vorfristig vor Ort und hat das Glasfasermodem konfiguriert. Es war eine „schwere Geburt“ aber Ende gut alles gut. Als Kritik möchte ich anbringen, dass drei angekündigte Technikertermine nicht stattgefunden haben. Ich weiß natürlich das die Techniker Druck haben ihren Terminplan einzuhalten, aber da kann man eine telefonische Absage erwarten. Einfach nicht zu erscheinen und die Störung als behoben zu bezeichnen ist nicht kundenfreundlich.
Ich bitte zu prüfen ob der letzte Monatsbeitrag, in welchen ich keinen Festnetzanschluss hatte, mir gutgeschrieben wird.

Nochmals vielen Dank für Eure Unterstützung in den letzten 4 Wochen und bleibt gesund.

Freundliche Grüße
Mike Seiler

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5 years ago
Hallo @amh.seiler1,

freut mich wirklich sehr zu lesen, dass der Anschluss nun funktioniert mit der gewünschten Leistung.
Trotz allem will ich mich an dieser Stelle auch nochmal für die Verzögerung und nicht eingehaltenen Technikertermine entschuldigen.

Die Gutschrift wird umgehend auf das hinterlegte Konto überwiesen.

Beste Grüße
Julia U.
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