Solved
Neuanschluss Magenta Zuhause L, widersprüchliche Aussagen der Hotline
6 years ago
Hallo Forum, hallo Community und Moderatoren,
ich wende mich mit einem scheinbar speziellen Fall an euch. Ich bin langsam wirklich verzweifelt und weiß einfach nicht an wen ich mich wenden soll, weil die Hotline mir scheinbar auch nicht wirklich hilft.
Nun zum Fall:
Am 12.07.2019 beauftragte ich die Telekom telefonisch einen Magenta Zuhause L Tarif für mich zu buchen. Einige Tage später erhielt ich ein Schreiben zwecks einer Sicherheitskaution. Ich war sehr skeptisch, weil meine Schufa komplett rein ist, haben auch vor wenigen Tagen eine Anfrage zwecks Unterzeichnung eines Mietvertrages bei der Schufa gemacht. Dennoch haben wir gezahlt, wir sind übrigens mein Partner und ich. Die Zahlung ist laut den Mitarbeitern am 18.07.2019 eingegangen, nach einem Gespräch hieß es, dass jetzt alles ganz schnell gehen würde. Auch haben wir den Namen des Vormieters angegeben, es sei nur noch eine Leitung bei mir frei, diese würde genau auf den Vormieter passen, so sollte angeblich alles viel schneller gehen, sagte der Kundenberater. Danach wurde es seltsam...
Es hieß, ich würde innerhalb der nächsten paar Stunden, spätestens aber bis Abends eine Auftragsbestätigung erhalten. Diese ist nicht eingetroffen und so riefen wir wieder bei der Hotline an, dort kam es zu weiteren seltsamen Aussagen, die folgenden Inhalt hatten:
Eine Auftragsbestätigung würden wir, mal wieder, in den nächsten Stunden erhalten.
Die Hardware würde für den Versand vorbereitet werden und wir könnten den Anschluss ab dem 26.07.2019, um 21 Uhr, nutzen.
Plötzlich gab es angeblich Probleme mit der Sicherheitsleistung, diese sei nie eingegangen.
Dann hieß es wieder, ich würde bis Abends einen Anruf und eine Bestätigung erhalten.
Es gäbe einen Ressourcenmangel, wobei ich den Namen des Vormieters angeben habe und die Leitung laut mehrerer Kollegen frei ist und ohne Probleme genutzt werden kann.
Weitere Aussagen, es sei keine Sicherheitskaution eingegangen.
Weitere Aussagen, die Sicherheitskaution sei eingegangen, aber es gäbe Ressourcenmangel. (Aussage der Bonitätshotline)
Plötzlich erhielt ich eine Email mit einer Zwischeninformation! Man würde prüfen ob und wann man technisch mit die Leistung bringen könnte.
Daraufhin folgte etwas Ruhe. Am 23.07.2019 rief ich erneut an, um mich mal zu informieren, wie der Stand der Dinge ist. Wieder kamen sehr merkwürdige Aussagen dabei herum. Also liefen wir in den Telekom-Shop unserer Stadt und schilderten das Problem. Eine Beschwerde wurde verfasst und man versprach uns, es würde nun schneller gehen.
Einen Tag später erhielt ich wieder dieselbe Mail, wie ich sie vorher schon erhalten hatte. Man würde prüfen inwieweit man mir technisch die Leistungen stellen könnte. Komischerweise stand dort aber folgendes: „Ihr Auftrag vom 23.07.2019“, mein Auftrag war aber vom 12.07.2019. Mein Partner rief erneut bei der Hotline an. Dort erklärte man ihm, dass der vorherige Auftrag intern storniert wurde und neu aufgesetzt wurde. Also warteten wir bis heute (Freitag, den 26.07.2019), weil wir uns dort nochmal im Telekom Shop melden sollten, falls wir noch nichts klares gehört haben.
Heute im Shop wurde dann wieder auf den Ressourcenmangel hingewiesen. Auf Anfrage, ob man uns zwischenzeitig im LTE Bereich, quasi als Übergang, zur Verfügung stellen könnte, hieß es, wir sollen die Hotline mal kontaktieren.
Also kontaktierten wir am Abend (gegen 20.30 Uhr) die Hotline erneut. Dort erklärte uns ein Mitarbeiter, dass gegen 16 Uhr (ebenfalls heute, den 26.07.2019) der Auftrag erneut intern storniert wurde, ein Grund hierfür nannte man nicht. Hier wurde ebenfalls wieder ein neuer Auftrag zeitgleich angelegt. Der Kollege am Telefon meinte daraufhin, dass es keinen Ressourcenmangel mehr gäbe und es jetzt an der Sicherheitskaution läge, weil das System unsere Zahlung auf den neuen Auftrag nicht erkennt. Der Kollege schickte daraufhin der Bonitätsabteilung ein Formular, dass wir die Sicherheitsleitung gezahlt haben und versicherte uns, es würde jetzt ganz schnell gehen.
Im Laufe der ganzen Aussagen, der gesamten Widersprüche und des allgemeinen komplizierten Umgangs bin ich mir da ziemlich unsicher und erhoffe mir, dass sich ein Moderator das Ganze vielleicht mal anschauen könnte. Ich würde die Aufträge ungerne widerrufen. Daher hoffe ich hier auf Unterstützung.
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6 years ago
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5 years ago
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6 years ago
Da kann dir wirklich nur noch ein Telekom-MA weiterhelfen. Denke aber mal, sofern die Aussage, dass es keinen Ressourcenmangel mehr gibt stimmt, sich das Ganze klären lässt
Heute Abend aber bestimmt nicht mehr, aber morgen wird bestimmt jemand vom @Telekom-hilft-Team vorbeischauen, deine Kundendaten hast du ja schon hinterlegt
VG
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6 years ago
@Valliere da wird dir jetzt hier keiner mehr helfen können vom Teami. Da du eine Beschwerde E-Mail geschrieben hast läuft jetzt alles über das Beschwerdemanagement. Du musst dich jetzt an die wenden.
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6 years ago
@Thunder99
Es kommt drauf an, wie die Beschwerde bearbeitet wird/würde.
Das Team wird halt absagen, wenn die Beschwerdeabteilung dran arbeitet.
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6 years ago
@Thunder99
Es kommt drauf an, wie die Beschwerde bearbeitet wird/würde.
Das Team wird halt absagen, wenn die Beschwerdeabteilung dran arbeitet, aber in meinem Einzelfall hatte das Team meine Beschwerde mit hergeholt und hat sich um den Fall gekümmert.
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6 years ago
es freut mich, dass Sie den weg zu uns gefunden haben. Herzlich willkommen bei uns!
Das hört sich wirklich gar nicht gut an. Ich habe mir einen Überblick verschafft. Die Buchung von MagentaZuhause L (2) läuft leider immer wieder auf einen Fehler. Laut dem System sind die benötigten Ressourcen nicht mehr vorhanden – die Buchung muss wiederholt werden. Die Kollegen haben, wie ich gesehen habe, mehrfach versucht, den Anschluss neu zu buchen. Bisher leider ohne Erfolg. Ich habe soeben unsere Fachabteilung kontaktiert. Die Kollegen sollen prüfen, ob es sich um einen Datenbank Fehler handelt, oder ob tatsächlich keine Ressourcen zurzeit zur Verfügung stehen. Sobald ich Neuigkeiten habe, melde ich mich hier wieder bei Ihnen.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
Leider kann ich in einer privaten Nachricht keine Dateien hochladen.
Aber ich denke, sie wird eh hier vorbeischauen.
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6 years ago
Leider kann ich in einer privaten Nachricht keine Dateien hochladen. Aber ich denke, sie wird eh hier vorbeischauen.
Leider kann ich in einer privaten Nachricht keine Dateien hochladen.
Aber ich denke, sie wird eh hier vorbeischauen.
Denkfehler...
Du kannst eine Mail schreiben, an telekom-hilft-team@telekom.de dazu den Link zum Beitrag und Svenja kurz erwähnen oder
https://www.telekom.de/kontakt/e-mail-kontakt/telekom-hilft-kontaktformular
Oder einen Screenshout versenden.
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6 years ago
Ich warte erstmal, was dabei heraus kommt. Denke mal, dass ich in den nächsten Tagen was zu hören bekomme.
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6 years ago
ich habe leider noch keine Rückmeldung aus der Fachabteilung bekommen. Ich halte Sie weiter auf den Laufenden.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
@Svenja Ba.
Stehst du mit der Beschwedeabtwilung in Kontakt oder bist du jetzt raus?
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6 years ago
@Svenja Ba. ist derzeit nicht da, das Ticket, welches sie erstellt hat, ist allerdings auch noch nicht beantwortet. Ich werde ihr eine Info zukommen lassen, damit sie sich noch einmal hier meldet.
Da die Kollegen vom Beschwerdeteam an Deinem Fall dran sind, werde ich da nicht eingreifen. Laut dem Kontakt der Kollegen sollen wir das auch nicht.
Du kannst uns gerne hier über die Entwicklung auf dem Laufenden halten.
Gruß,
Ingo F.
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6 years ago
Danke! Genau, der Fall soll nur vom Beschwerde Management bearbeitet werden. Leider zieht sich das ganze doch sehr in die Länge. Ich hoffe, dass ich die Woche noch eine erfreuliche Nachricht erhalten werde.
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6 years ago
ich habe nun eine Rückmeldung aus der Fachabteilung bekommen. Leider brachte mich die Antwort nicht wirklich weiter. Deshalb habe ich mich noch einmal dahintergeklemmt.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
Hallo @Svenja Ba.,
um was für eine ANtwort handelt es sich denn? Ich teile gerne meine Informationen, die ich vom Beschwerde Management erhalten habe. Die Dame war eine Frau G.
Vorgestern rief mich die Dame und erklärte mir zuerst, was es mit der Leitung auf sich hatte. Das technische Problem ist somit gelöst. Hier, sofern ich das richtig verstanden habe, bestand das Problem, dass der Vertrag des Vormieters über die Adresse im Lokal unter uns, auf der vorderen Seite des Hause, lief. Diese weicht dementsprechend von meiner Adresse ab, obwohl es dasselbe Haus ist. Technisch sei es jedoch kein Problem und wurde bereits so übermittelt.
Gestern erhielt ich einen erneuten Anruf. Man versuchte den Auftrag c.a 15 mal zu versenden, jedoch immer wieder erhielt man die Rückmeldung der negativen Bonität, obwohl eine Sicherheitsleistung hinterlegt wurde. Daraufhin holte sich die Dame Hilfe aus der Bonitätsabteilung und hoffe hier auf ein Ergebnis. Hätte ich bis heute morgen eine Auftragsbestätigung erhalten, dann wäre es durch, aber diese habe ich nicht erhalten und bekomme daher am Montag einen Rückruf von der Dame.
Ich hoffe sehr, dass sich Deine Bemühungen nicht mit denen des Beschwerde Managements überschneidet. Allerdings ist es auch so, dass wir nicht noch Wochen auf einen Anschluss warten können. Daher hoffen wir, dass in der kommenden Woche eine Lösung erzielt wird.
Anmerkung Oliver I.:
BItte keine Namen von Mitarbeitern nennen. Vielen Dank
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6 years ago
vielen Dank für deine Rückmeldung. Ich hatte die Rückmeldung aus der Fachabteilung bekommen, dass der Auftrag abgeschlossen ist. Der Auftrag schließt sich automatisch ab, sobald ein neuer Auftrag eingestellt wird. In den letzten Tagen wurden einige Male versucht, den Anschluss zu buchen. Daher war die Auftragsnummer, die ich an die Fachabteilung geschickte hatte, hinfällig. Ich habe die Kollegen gebeten, jeden Auftrag zu prüfen. Falls die Beschwerde Abteilung schon eher ein Ergebnis hat, gebe ich sofort den Kollegen aus der Fachabteilung Bescheid, dass sie die Füße stillhalten sollen. Ich halte dich weiter auf den Laufenden. Du darfst mich auch gerne informieren, wenn du Neuigkeiten hast.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
ich habe leider noch keine Neuigkeiten.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
Hallo @Svenja Ba.,
das klingt alles andere als toll. Hoffentlich hat die Dame vom Beschwerde Management eine gute Nachricht, wenn sie mich anruft.
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6 years ago
Ich drücke die Daumen!
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
@Svenja Ba.
Danke, leider hat sich die Kollegin bisher nicht gemeldet. Ich glaube heute wird auch nicht mehr viel passieren. Die Situation wird langsam kritisch, weil wir auch beruflich teils auf einen funktionierenden Anschluss angewiesen sind. Ich hoffe die Kollegin meldet sich noch heute. Mein Anliegen besteht nun knapp einen Monat.
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6 years ago
Das kann ich gut verstehen.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
@Svenja Ba.
Rückmeldung erhalten. Ist wirklich nur noch eine Sache der Bonität. Wir haben zwar eine Sicherheitsleistung gezahlt, aber das System mag gerade nicht. Sobald es durch die Bonität ist, sollte alles seine Wege gehen... Hoffe ich...
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6 years ago
ah okay. Das hört sich ja schon mal nach einem Fortschritt an. Ich hoffe, dass es jetzt nicht mehr all zu lange dauert. Ich habe noch keine Rückmeldung erhalten.
Viele Grüße
Svenja Ba.
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6 years ago
@Svenja Ba.
Wir haben soeben unsere Auftragsbestätigung erhalten! Am 12.08 ist die schaltung. Ich danke dir vielmals für die Unterstützung. Genaueres berichte ich am. 12.8
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