Hallo, Telekom-hilft-Team,

muss leider auf diesem Wege meinen Frust ablassen zu folgendem Problem:

(übrigens Störungsticket-ID XXXX)

Vorgestern wurde bei meiner Mutter von ADSL (16MBit) auf VDSL50 umgestellt.

Hardware (Speedport Smart und ISDN-Adapter) kamen letzte Woche rechtzeitig.

Am Abend vor der Umstellung habe ich schon einmal den alten Speedport W700V abgebaut und die neue Hardware aufgebaut.

Am Vortag kam auch eine SMS u.a. mit dem Text "Wenn das (--> Hardware-Installation) soweit erledigt ist, rufen Sie bitte zum Abschluss der Einrichtung noch bei der kostenfreien Nummer 0800... an, vielen Dank!"

Am Tag der Umstellung morgens lief alles einwandfrei über den neuen Speedport Smart und den ISDN-Adapter. Ging aber davon aus, dass das noch über ADSL war.

Habe dann die o.g. 0800-Nr. angerufen. Es hieß dann am anderen Ende sinngemäß: "Die Umstellung Ihres Anschlusses erfolgt in den nächsten 30 Minuten."

Es hat sich nichts Besonderes ereignet, Telefon und Internet liefen weiterhin problemlos.

Irgendwann zwischen 14 und 15 Uhr muss dann tatsächlich die Umstellung erfolgt sein.

Seit dem Zeitpunkt tut sich beim Speedport gar nichts mehr!!

D.h. es leuchtet nur die Status-LED dauerhaft weiß. Alle anderen LEDs sind "tot". Er versucht auch gar nicht erst, einen Link herzustellen. Die "Neustart"-Taste auf der Rückseite, der "Reset"-Schalter (mit Kugelschreiber) sowie Entzug der Stromzufuhr, nichts hat geholfen. Und seitdem ist natürlich Totalausfall, weder Telefon, noch Internet!!

Da ich nicht "um die Ecke" wohne, musste ich trotz erster Gespräche mit der Hotline, die erst mal keine Antwort hatten, das Desaster meiner Mutter so hinterlassen! Dabei ist sie auf Telefon und Internet angewiesen, hat zum Glück noch ein Uralt-Handy (d.h. kein Smartphone).

Am Montagabend, bevor ich los musste, hatte man mir noch an der Hotline versprochen, dass sich innerhalb einer Stunde jemand von der Technik bei mir melden würde. Ist dann natürlich nicht mehr passiert.

Am nächsten Morgen wieder die Hotline angerufen. Wieder konnte man mir auf diesem ersten Level nicht weiterhelfen.

Man schlug dann vor, dass man am Telefon mit meiner Mutter diverse Varianten am Router ausprobiert, das hat aber leider so gar nicht funktioniert aus den verschiedensten Gründen.

Heute kam dann eine e-mail, ich solle mich doch bitte bei der Hotline melden, zur Problemlösung bräuchte man noch weitere Informationen.

Habe ich den ganzen Tag versucht, mit Ansagen zwischen 90 Minuten und 2 Stunden Wartezeit. Ein paar mal hatte ich es schon, dass angeboten wurde, man würde zurückgerufen, wenn man dran ist. Dies scheint jedoch nicht systematisch der Fall zu sein. Schade!!

Nun, wie soll ich die geforderten Informationen (welcher Art auch immer?) liefern, wenn ich bei der Hotline nicht durchkomme???

Weiterer Punkt, der mir aufgefallen ist:

In der Statusseite zu der Störungsmeldung wird immer schön die Entstörfrist (lt. AGB) nach hinten verschoben. Das ist für mich auch nicht nachvollziehbar.

Lange Rede, kurzer Sinn, hier noch einmal zusammengefasst:

• Wie kann es sein, dass der Speedport Smart bei VDSL plötzlich nicht mehr tut, obwohl er für VDSL gemacht ist?
• Was kann schiefgelaufen sein? Die Verkabelung ist es wohl nicht, sonst hätte es ja bei ADSL nicht schon wunderbar funktioniert.
• Wieso werden die benötigen Informationen nicht gleich in der e-mail abgefragt, und warum kann man nicht einfach auf diese antworten? Geht ja beim Support von anderen Dienstleistern auch mit entsprechender Ticket-ID im Betreff o.ä.
• Warum wird ständig die Entstörfrist nach vorne verschoben?
• Was soll der Quatsch mit der SMS und dem Anruf bei der 0800-Nr., wenn die Umstellung tatsächlich erst viel später und automatisch erfolgt? Hat sich sogar schon eine Telekom-MAin an der Hotline drüber aufgeregt...
• Warum wird der Rückruf bei der Hotline-Warteschlange nicht standardmäßig angeboten?
• WANN UND WIE WIRD UNS NUN ENDLICH MIT DEM PROBLEM GEHOLFEN???

Ich bitte um zeitnahe Rückmeldung!

Danke und Gruß,

Christian

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