Telefon/Internet tot seit Umstellung auf VDSL100 (BNG-Plattform)
vor 10 Jahren
Hallo!
Am 19.10.2015 sollte unser alter Anschluss (Call & Surf Comfort Plus (4)/Universal) auf den neuen VDSL100 ( BNG ) umgeschaltet werden. Der Techniker rief uns am Umschalttag um ca. 16 Uhr an, um uns mitzuteilen das er den Anschluss jetzt umschält/umklemmt und deshalb für ca. 30 min. keine Telefon/Internet verfügbar ist. Desweiteren informierte er uns noch das der Splitter und der NTBA entfernt werden sollte. Dies geschah aber schon am Vortag. Der Router (Fritz Box 7490) funktionierte auch einwandfrei bis zur Abschaltung mit dem alten DSL-Anschluss direkt ohne Splitter in der TAE -Dose. Der Router hat auch die neueste OS 6.30.
Der alte Anschluss wurde also abgeschaltet 19.10.15 um ca. 16 Uhr - seither haben wir weder Internet noch Telefon. Bei zahlreichen Telekom-Hotline Mitarbeitern wusste man nicht was BNG bedeutet und hat uns deshalb auch in die falsche Diagnoseabteilung geleitet. Es gibt da nämlich, das habe ich nach unzähligen Telefonaten gelernt, eine spezielle Abteilung für Kunden die mit ihrem Anschluss auf der BNG -Plattform liegen. Diese spezielle Abteilung kann telefonisch von niemand (Aussage Telekom Hotline) erreicht werden. Wohl auch nicht von den Mitarbeitern der Telekom Hotline. Die Hotline Mitarbeiter können nur ein Störungsticket schreiben und die Rückrufnummer des Kunden angeben.
Kurze Info: Wir haben auf den ersten Rückruf über eine Woche gewartet und mittlerweile sind wir beim 12. Störungsticket. Mehrfach habe ich bei der Hotline erwähnt das der VDSL technisch nicht geschalten ist da bei uns an der Dose nichts ankommt. Desweiteren habe ich auch erwähnt das der ganze Anschluss nicht aktiv sein kann, da bei Anwahl der Nummer folgende Ansage kommt: "Keine Anschluss unter dieser Nummer" oder "Diese Nummer ist uns nicht bekannt, bitte rufen sie die Auskunft an". Diese Ansagen kommen normalerweise nur wenn der Anschluss überhaupt nicht existiert. Am Freitag letzter Woche kümmert sich dann endlich ein Techniker um die Leitung selber. Der Port in der VST war defekt. Leitung wurde umgeklemmt und endlich hat der VDSL sich auch mit dem Router synchronisiert. Die Freude war groß, wurde aber sofort wieder zerstört. Beim anwählen einer Internetseite wurde man auf das Kundenportal geleitet wo die Meldung zu lesen war: "Der Internetanschluss ist zur Zeit nicht aktiv". Super Sache! Es wurde dann wieder ein neues Ticket erstellt, das heute mit dem Vermerk "Die Störung wurde behoben, viel Spass mit unserem Produkt" geschlossen wurde. Leider wurde überhaupt nichts behoben.
Ein Anruf bei der Hotline brachte uns dann Ticket Nr.12
Abschließend wollte ich noch sagen das es sich bei dem Anschluss um einen Geschäftskunden-Anschluss handelt, und ich seit 2 Wochen für meine Kunden nicht mehr erreichbar bin. Die Hotline kann mir nicht weiterhelfen und von der BNG -Abteilung kommt kein Rückruf. Wir wissen also nicht was die dort machen, oder wie lange es dauert. Auch eine Rufweiterleitung konnte uns auch durch mehrfaches bitten nicht geschaltet werden.
Ist das die Art und Weise wie man mit langjähringen Kunden umgeht? Sie so im Regen stehen lassen?
MFG
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vor 6 Jahren
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vor 10 Jahren
Ich gehe mal davon aus, dass da tatsächlich etwas gehörig schiefgegangen ist bei der Provisionierung Deiner Kundendaten - dass das aber nicht unbedingt mit dem BNG zu tun hat. Gänzlich ausschließen kann ich es andererseits auch nicht.
In einem solchen Fall hilft - leider - wohl nur warten.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Das Problem mit der Provisionierung der Kundendaten habe ich den Damen und Herren wie oben beschrieben mindestens so oft gesagt wie die mich gefragt haben welchen Router ich habe und wie der eingesteckt ist. Außerdem frage ich mich warum ich mittlerweile bei Ticket Nr. 12 bin, und jedes Ticket wurde mit "Die Störung ist behoben, wir wünschen viel Spass mit unserem Produkt" geschlossen wurde obwohl sich am Zustand des Anschlusses nichts getan hat.
Klar in der Technik ist der Wurm drinn, das kann schon sein (Der einzigste Anrufer von der " BNG "-Hotline sagte die BNG -Plattform müsse bereinigt werden) aber das man den Kunden überhaupt nicht informiert was Sache ist, das geht gar nicht.
Uns bleibt ja gar nichts anderes übrig als zu warten. Eine Portierung zur Konkurenz geht nicht solange die Nummer im "Nirvana" steht. Ein Rückbau auf den alten DSL/ISDN geht ebenso nicht. Es geht praktisch weder vor noch zurück.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Der Kunde hat seit 2 Wochen kein Internet mehr und alles was die Telekom empfiehlt ist WARTEN ?? Das gibt's doch nicht. Da fehlen mir die Worte.
Der Kunde hat seit 2 Wochen kein Internet mehr und alles was die Telekom empfiehlt ist WARTEN ?? Das gibt's doch nicht. Da fehlen mir die Worte.
@MikeW
Möglicherweise bist Du die Telekom - immerhin hast Du ja das "T" im Namen.
Ich bin nicht die Telekom und ich bin auch nicht bei der Telekom beschäftigt.
Ich habe allerdings einiges an IT- und Telekommunikationsbackgroundwissen und gebe hier meine persönliche fallbezogene Einschätzung wieder.
@RNCDH
Es gibt unterschiedliche Gründe, weshalb ein Ticket geschlossen wird. Einer der Gründe ist, weil das Problem gelöst wurde. Ein anderer Grund ist ein administrativer Grund: Es gibt mehr als nur ein Ticketsystem - übers Kundencenter hast Du aber nur in eines Einsicht. Wenn die Fehlerbehebung im Rahmen eines anderen Ticketsystems (oder aber auch bei einer "Großstörung" im Rahmen einer anderen Ticketnummer) abgearbeitet wird, dann wird Dein Ticket geschlossen. Leider erfolgt aber kein Verweis darauf, dass es woanders weitergeht.
Ich werde den Thread in Richtung Telekom eskalieren - ob das auch nur minimal zur Beschleunigung oder auch nur zu grßerer Transparenz beiträgt kann ich Dir nicht sagen. Füll mal proaktiv Deine Daten in diesem Link aus Kontaktdaten und Anliegen
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Antwort
von
vor 10 Jahren
@MikeW Möglicherweise bist Du die Telekom - immerhin hast Du ja das "T" im Namen. Ich bin nicht die Telekom und ich bin auch nicht bei der Telekom beschäftigt. Ich habe allerdings einiges an IT- und Telekommunikationsbackgroundwissen und gebe hier meine persönliche fallbezogene Einschätzung wieder.
@MikeW
Möglicherweise bist Du die Telekom - immerhin hast Du ja das "T" im Namen.
Ich bin nicht die Telekom und ich bin auch nicht bei der Telekom beschäftigt.
Ich habe allerdings einiges an IT- und Telekommunikationsbackgroundwissen und gebe hier meine persönliche fallbezogene Einschätzung wieder.
@muc80337_2
Ich bin nicht bei der Telekom. Um Missverständnisse vorzubeugen habe ich meinen Namen geändert.
Danke für den Hinweis.
Dann entschuldige ich mich, dass ich mich möglicherweise etwas schroff eingemischt habe. Ich wusste nicht, dass Du als Community Guide nicht bei der Telekom ist. Hast Du ja geklärt. Danke für diese Info. Zu meiner entschuldigung bin neu hier.
Gruß Mike
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 10 Jahren
herzlich willkommen in unserer Community.
Dass Sie Ihren Anschluss seit der Umstellung auf IP nicht mehr nutzen können, tut mir wirklich leid!
Gerne schaue ich mir Ihr Anliegen einmal im Detail an. muc80337_2 war bereits so nett und hat Ihnen einen Link genannt, unter dem Sie uns Ihre Kundendaten zur Verfügung stellen können. Haben Sie das Formular bereits ausgefüllt? Unter Ihrem Usernamen konnte ich bisher keinen Eingang feststellen.
Ich freue mich auf Nachricht von Ihnen.
Viele Grüße
Katja M.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
ich kann sehr gut verstehen, dass Sie allmählich keine Geduld mehr haben.
Ich habe Ihnen zugesichert, dass ich mir jeden Tag den aktuellen Stand der Störung anschaue. Auch heute habe ich dies getan. Da ich ebenfalls der Meinung bin, dass die Behebung zu lange dauert, habe ich Ihren Fall zur Eskalation an die Fachabteilung gegeben. Mehr kann ich derzeit nicht für Sie tun.
Bitte geben Sie mir noch ein wenig Zeit, da ich auf die Rückmeldung der Fachabteilung warte. Sie erhalten von mir anschließend eine Meldung.
Gruß
Yalcin A.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Hallo!
Braucht die Fachabteilung mehr als 5 h für eine Rückmeldung????
Ungalublich
Schon wieder fast ein Tag vorbei und immer noch kein Telefon/Internet.
0
Antwort
von
vor 10 Jahren
leider habe ich noch keine Rückmeldung erhalten und es gibt keine Möglichkeit, meine Kollegen telefonisch zu erreichen.
Ich verstehe, dass das Warten immer schwieriger wird. Auch ich wünsche mir einen Knopf, der alle Fehler behebt. Daher bitte ich für die Unannehmlichkeiten um Entschuldigung.
Seien Sie sich sicher, dass ich mich umgehend bei Ihnen zurück melde.
Gruß
Yalcin A.
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 10 Jahren
Habe seit Montag das gleiche Problem.
Auch bei mir meldet sich niemand. Und auch das bng bei der Technik manchmal ein Fremdwort ist Habe ich bereits erfahren. Wie sieht es aktuell bei dir aus ?
Verständnisvoll
Tim
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Hallo zusammen,
gut, dass Sie sich ebenfalls zum Thema melden @tim.jahn1984.
Dass auch bei Ihrem Anschluss Beeinträchtigungen vorliegen, bedauere ich sehr. Daher bitte ich auch Sie um Entschuldigung. Gerne schaue ich mir Ihren Anschluss näher an. Falls Sie dies wünschen, füllen Sie bitte unser Kontaktformular aus.
@RNCDH derweil liegt mir ebenfalls kein Ergebnis vor. Ich habe lediglich die Information erhalten, dass meine Reklamation Ihres Falls angenommen worden ist und ich eine Rückmeldung erhalten. Anschließend kontaktiere ich Sie erneut.
Ich wünsche allen dennoch ein angenehmes Wochenende.
Nette Grüße
Yalcin A.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Wird an dem Problem denn auch am Wochenende gearbeitet?
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Antwort
von
vor 10 Jahren
auch am Wochenende gehen wir der Problemlösung in Ihrem Fall nach.
Mittlerweile sind mehrere Fachabteilungen involviert. Ob alle Kollegen heute und morgen anwesend sind, kann ich Ihnen nicht genau mitteilen. Sobald allerdings die Beeinträchtigungen an Ihrem Anschluss behoben werden konnten, werden Sie umgehend kontaktiert.
Ich wünsche Ihnen ein angenehmes Wochenende.
Viele Grüße
Yalcin A.
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 10 Jahren
Ich würde mal gern wissen was die tun würden, wenn den Ihr Telefonanschluss und Internet nicht geht und Existenzgefährdend wird ...
Ich sag nur eins ESKALATION ....
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Hi @Kaan B.,
vielen Dank für Ihre Antwort und für das Formular. Es ist bei mir angekommen.
Es gibt keine Hotline von uns, da wir hier im Forum tätig sind. Für eine telefonische Beratung gibt es andere Hotlines von uns.
Gerne kann ich Sie aber anrufen.
Freundliche Grüße
Yalcin A.
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Antwort
von
vor 10 Jahren
hallo @Yalcin A.,
danke Ihnen dass Sie sich immer schnell melden, es waere nett wenn Sie mich so schnell wie möglich anrufen würden, bin erreichbar, sobald Sie zeit haben.
Danke im Voraus!
Mit freundlichen Grüßen
Kaan B.
die handy nummer koennen Sie aus dem formular entnehmen
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Antwort
von
vor 10 Jahren
Hallo @Kaan B.,
leider habe ich Sie telefonisch nicht erreicht. Eine Sprachnachricht liegt Ihnen von mir per Mobilbox vor. Ebenfalls habe ich Ihnen weitere Details per E-Mail zukommen lassen. Wir bleiben in Kontakt.
Ich wünsche Ihnen vorab ein schönes Wochenende.
Freundliche Grüße
Yalcin A.
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