Mein Ende August 2021 auslaufender Mobilfunkvertrag wurde von mir fristgerecht gekündigt. Am 14.08.2021 wurde ich von einer Mitarbeiterin der Telekom angerufen und sie fragte mich nach einer Vertragsverlängerung. Ich sagte zu, wenn ich mindestens die Konditionen bekomme, die ich bisher hatte. Sie sicherte mir die Konditionen und zusätzlich einen Rabatt für die ersten 12 Monate zu.

Nachdem wir uns geeinigt hatten, startete sie eine Bandaufnahme, um die vereinbarten Vertragsinhalte vorzulesen, denen ich mit „Ja“ jeweils zustimmen musste. Ich dachte, dass die Telekom etwas dazugelernt hatte, da mir 2016 schon einmal ein falscher Vertrag am Telefon zugesichert wurde, aber damals wurde keine zusammenfassende Tonbandaufnahme gemacht, so dass ich den Vertrag widerrufen musste. (Auf meine damalige Beschwerde habe ich nicht einmal eine Entschuldigung bekommen.)

Die anschließend zugeschickte Auftragsbestätigung enthielt Konditionen, die wir nicht am Telefon vereinbart hatten und insgesamt zu Mehrkosten von 192 Euro führen würden. Ich dachte bei den doch teils verworrenen Vertragsbedingungen, die in der Telekommunikationsbranche gelten, wird da bestimmt noch eine Gutschrift mit den folgenden Rechnungen erfolgen und im Zweifel haben wir ja die Bandaufnahme, die die vereinbarten Vertragsbedingungen beweist, so dass eine Korrektur ohne Probleme möglich ist.

Mitte September wies mich dann ein Mitarbeiter in der Servicehotline auf mein verstrichenes Widerrufsrecht hin und ich müsse jetzt mit dem Vertrag leben. Ich sagte der Vertrag, der am Telefon abgeschlossen wurde, gilt mit seinen Inhalten und nur den kann ich widerrufen. Die Telekom kann nicht abgeschlossene und gültige Verträge einseitig durch das einfache Versenden von Auftragsbestätigungen zu ihren Gunsten abändern. Er solle sich die Tonbandaufnahme anhören. Er sagte, das kann er nicht, ich solle mich beschweren.

Nach meiner Vorstandsbeschwerde per Brief an die Telekom Anfang Oktober bekam ich folgende Antwort einer Servicemitarbeiterin des Vorstands:

„Es tut mir Leid, wenn der Berater sich falsch ausgedrückt hat. Es gibt bei der Telekom keinen Tarif für 16,95 Euro.
Die Gesprächstaufnahmen werden nur für Schulungszwecke genutzt und nach paar Wochen gelöscht.
Um solche Missverständnisse zur vermeiden senden wir jeden Kunden eine Auftragsbestätigung für die Vertragsverlängerung.
Jeder Kunde hat ein Widerrufsrecht von 14 Tagen nach Eingang der Auftragsbestätigung. In Ihrem Fall haben Sie von Ihrem recht kein Gebrauch gemacht. „

Diese und ähnliche Argumente sind mir auch noch mehrfach von anderen Mitarbeitern in der Kundenreklamation gesagt worden. Da diese Antwort aus dem Serviceteam des Vorstandes kam, muss ich davon ausgehen, dass das die offizielle Linie der Telekom ist und ich geschultes Personal annehmen darf.

Zwei Punkte lassen mich doch sehr verstört zurück und lassen mich kaum glauben, dass die Telekom so gegenüber ihren Kunden argumentiert, obwohl sie juristisch nicht korrekt sind bzw. krasse Defizite in der Schulung des Personals aufzeigen:

1. Telekom behauptet, dass Verträge nicht am Telefon zustande kommen, sondern mit der Auftragsbestätigung

Das ist falsch. Das, was in der Tonbandaufnahme vereinbart wurde, ist der Vertrag. Diesen Vertrag kann ich 14-Tage, nachdem ich über den Widerruf belehrt wurde, widerrufen. Nur weil ein Mitarbeiter Fantasievertragsbedingungen eingibt, die ich nicht widerrufe habe, wird daraus kein rechtsgültiger Vertrag. Es gilt das, was am Telefon vereinbart wurde, auch wenn die Mitarbeiterin sich falsch ausgedrückt hat und es diesen Tarif nicht gibt. Die Schulung der Mitarbeiter zu den aktuellen Tarifen ist Aufgabe der Telekom.

Diese Rechtsauffassung wurde mir von einem Fachberater für Telekommunikationsverträge der Verbraucherzentrale Niedersachsen bestätigt.

Zudem wird das durch die Änderungen des Telekommunikationsgesetzes zum 01.12.2021 deutlich: „Neu ist auch, dass Verträge, die am Telefon abgeschlossen wurden, durch die Verbraucherinnen und Verbraucher in Textform bestätigt werden müssen, wenn ihnen vor Vertragsschluss keine Vertragszusammenfassung bereitgestellt wurde.“, d.h. vor dieser Änderung ist der Vertrag schon ohne vorliegende Vertragszusammenfassung bereits am Telefon zustande gekommen. („Mehr Kundenrechte beim Telefonieren und Surfen“ auf der Tagesschau Website; sehr interessant auch der Videobeitrag dort, der wiedergibt, dass Falschberatungen am Telefon so ein Problem geworden sind, dass der Gesetzgeber reagieren musste).

Werden die Mitarbeiter der Telekom, die sich mit Reklamationen zu Vertragsabschlüssen beschäftigen, nicht geschult, wie ein Vertrag am Telefon zustande kommt?

1. Die Mitarbeiter in der Reklamationsabteilung behaupten Gesprächsaufnahmen werden nur für Schulungszwecke genutzt und nach paar Wochen gelöscht, während die Mitarbeiter im Vertrieb das Gegenteil sagen

Nach der Antwort des Serviceteams des Vorstands habe ich mich auf eine automatische Feedback-SMS nochmal beschwert, dass ich möchte, dass die Telekom den Vertrag wie vereinbart einhält und ich nicht nachvollziehen könne, warum es diese Tonbandaufnahme nicht mehr gebe.

Daraufhin rief mich unerwartet ein Mitarbeiter der Telekom am 03.12.2021 um 15:26 Uhr mit der Nummer 0800 3305603 (belegt laut Anrufprotokoll meines Handys) an und bestätigt mir, dass er sich die Tonbandaufnahme des Vertragsabschlusses am 14.08.2021 angehört habe und ich falsch beraten wurde. Er möchte mir deshalb eine Gutschrift über 192 Euro erteilen, der die Differenz zwischen dem telefonisch vereinbarten Vertrag und dem mir vertragswidrig einseitig von der Telekom zugewiesenen Konditionen ersetzen soll. Ich bedankte mich und sagte, dass ich diesen Anruf nach meiner ersten Beschwerde erwartet hätte. Ich erwähnte auch, dass ich mich doch sehr wundere, warum die Mitarbeiter im Serviceteam des Vorstandes diese Aufnahme nicht gefunden haben.

Danach passierte nichts, so dass ich erneut am 16.12.2021 bei der Telekom anrief. Mir wurde mitgeteilt, dass diese Gutschrift nicht hinterlegt und auch kein Telefongespräch im System hinterlegt sei. Ich kann aber beweisen, dass ich einen Anruf der Telekom erhalten habe. Die Telekommitarbeiterin könne mir das nicht erklären und meinte, dass von den Vertragsabschlüssen ihres Wissens am Telefon keine gesonderten Tonbandaufnahmen gemacht werden.

Warum wird nicht gesagt, dass nochmal nach dem Band gesucht wird, wenn ich doch einen Telekommitarbeiter gesprochen habe, der mir bestätigt hat, dass es die Tonbandaufnahme noch gibt? Ich weiß doch, was mir am Telefon gesagt wurde oder geht die Telekom erst einmal standardmäßig davon aus, dass ihre Kunden lügen oder sich Telefonate ausdenken. An diesem Telefonat kann man auch nichts falsch verstanden haben.

Ich habe am 10.12 und 16.12 mit Mitarbeitern (Namen kann ich nennen) aus dem Vertrieb telefoniert und ganz unverbindlich nachgefragt, wie so ein Vertragsabschluss vonstattengehen würde, wenn wir uns einig würden. Mir wurde gesagt, dass nach der Beratung des Kunden am Ende eine Tonbandaufnahme zur Beweissicherung gemacht wird, in der die wesentlichen Vertragsinhalte festgehalten werden. Es werde auch kein Hinweis gegeben, dass die Aufnahme nur zu Schulungszwecken gemacht werde und anschließend gelöscht wird. Ich fragte, ob dies auch schon vor der Rechtsänderung am 01.12 so gemacht wurde und sie bejahten das. Einer der beiden sagte, man müsse ja eine Aufnahme machen, sonst könnte man ja alles möglich behaupten, bezüglich des Abschlusses und der Inhalte. Ich denke, er wollte mir klarmachen, dass ich darauf vertrauen kann, was wir am Telefon vereinbaren, das gilt, was nicht nur juristisch korrekt, sondern auch bei einem seriösen Unternehmen selbstverständlich sein sollte.

Was muss ich daraus für Schlüsse ziehen? Die Mitarbeiter im Vertrieb behaupten das Gegenteil von denen in der Reklamationsabteilung. Mir wird mitgeteilt, Tonbänder existieren nicht, nicht mehr oder wurden je nach Mitarbeiter gar nicht angefertigt. Dann tauchen sie wieder auf und verschwinden anschließen wieder. Anrufe der Telekom werden nicht sauber im eigenen System hinterlegt. Nicht einmal der Name der Mitarbeiterin, die mit mir den Vertrag am 14.08 abgeschlossen hat, ist im System hinterlegt. Was werden den für Daten gespeichert, wenn nicht die zuständige Mitarbeiterin und die dazugehörige Tonbandaufnahme? Mitarbeiter, die nicht geschult werden, wie der Vertrieb arbeitet, bearbeiten Reklamationen zu Verträgen, die der Vertrieb abschließt. Chaotisch ist ein nettes Wort, das mir dazu einfällt…

Könnte bitte ein Mitarbeiter der Telekom, der sich mit allen Abläufen auskennt, die Tonbandaufnahme abhören und mir dann die Gutschrift erteilen, die mir laut Vertrag zusteht und mir auch per Telefon zugesichert wurde? Geht man so mit einem Kunden um, der seit 2014 Festnetz- und Internetkunde und seit 2019 Mobilfunkkunde ist?