Einer der Hauptgründe warum ich von meinem aktuellen Anbieter zur Telekom wechseln möchte ist sicher nicht der Preis. Ich suche guten Support, um mir Zeit und Nerven zu sparen. Leider stecke ich jetzt in den Mühlen des Telekomsupports und ich wünschte ich hätte nicht gewechselt. Das liegt auch daran, weil die Telekom ihren Support so gebaut hat, dass er nichts darf und fast nichts kann, was man nicht auch selbst über das Kundencenter regeln kann.

Die Ausgangssituation: Mitte Juni mache mich auf die Suche nach einem Mobilfunkangebot. Mein aktueller Mobilvertrag bei Anbieter X läuft Ende Juni aus. Ich habe schon einen Mobilvertrag mit der Telekom (SIM für meine Frau), dann ziehe ich meine Karte auch noch um und wir regeln das über eine Zweitkarte.

Am 21.06. gehts los, ich schaue im Netz nach Angeboten und finde auch etwas. Die Community-Card als Zweitkarte. Ich klicke mir die Bestellung zusammen - doch beim letzten Schritt wird mir eine Information angezeigt, dass nach 5GB gedrosselt wird, obwohl die Karte als "unlimited" verkauft wird. Also besser nichts verkehrt machen, per Telefon bestellen und nachfragen. Gesagt, getan, nach ~10 Minuten am Telefon ist alles geregelt, inklusive meiner Rufnummernmitnahme. Super! Ich werde noch gebeten bei meinem alten Anbieter X anzurufen und ein Opt-In zu setzen. Ich rufe dort direkt an und bin guten Mutes damit alles erledigt zu haben.

23.06. Mein Auftrag steht im Status "Fehler bei der Auftragsbearbeitung". Nicht sehr aussagekräftig, also ruf ich doch mal den Support an. Ein junger Mann der wirklich sehr hilfsbereit war, prüft meinen Fall, gibt mir die Auskunft, dass es etwas mit der Rufnummernportierung zu tun hat und dass sich die Kollegin bis morgen darum kümmert. Er wolle den aktuellen Auftrag nicht stornieren, da mein aktueller Vertrag ja auslaufe und man so Zeit sparen könne. Gut - ich warte.

24.06. Es passiert ... nichts. Also warten.
24.06. Am Abend - es ist leider immer nocht nichts passiert - also rufe ich wieder an. Die junge Dame am Telefon gibt mir die Auskunft mein Auftrag könne so nicht bearbeitet werden und müsse eben doch storniert werden. Das tut sie daraufhin auch und legt einen neuen Auftrag an. Ich bin guten Mutes, dass nun alles gut wird.

25.06. Ich lese mir die neuen Auftragsdaten in der E-Mail durch und sehe einen Irrtum. Die Mitarbeiterin von gestern hat mir den neuen Auftrag gegen meinen Wunsch mit 24 Monaten Vertragslaufzeit angelegt. Also rufe ich wieder beim Support an: Der Mitarbeiter am Telefon teilt mir mit, er könne diesen Auftrag nicht stornieren, da dieser ja schon in Bearbeitung sei, ich müsse ihn widerrufen und zwar schriftlich - per E-Mail oder Post. Ist schon toll, dass der Support mir falsche Aufträge einstellen im Nachhinein aber nichts ändern oder stornieren kann.

26.06. Ich muss zugeben, ich bin genervt. Ich sende meinem Widerruf per E-Mail und bekomme eine E-Mail mit der Bestätigung man würde mein Anliegen schnellstmöglich bearbeiten. Mehr oder weniger im gleichen Zug bekomme ich eine SMS mit der Info, dass meine neue Karte zum 04.07. aktiviert werde. Ich bin ein wenig verdutzt und bin mir nicht mehr ganz sicher zu welchem meiner Aufträge diese Nachricht gehört und denke mir meinen Teil. Derzeit existiere ja nur ein stornierter und ein wiederrufener Auftrag. Mein aktueller Vertrag läuft morgen (am 27.) aus, also stelle ich neuen Auftrag im Internet ein, so wie ich es besser gleich zu Beginn getan hätte.

27.06. Ich habe keinen aktiven Mobilfunkvertrag mehr - der Vertrag bei Anbieter X ist ausgelaufen.

28.06. Nichts - keine Rückmeldungen oder Bestätigungen zu meinem Wiederruf oder meinem Internetauftrag.

29.06. Ich bekomme eine SIM Karte per Post. Mal nebenbei: die Auftragsnummern auf dem Schriftverkehr haben keinen ersichtlichen Bezug zu den Auftragsnummern im Kundencenter - ein totales Durcheinander. Da ich keine Zeit habe melde ich mich nicht direkt beim Support.

02.07. Ich rufe wider beim Support an um herauszufinden zu welchem Auftrag die SIM gehört. Es stellt sich raus zum widerrufenen Auftrag mit 24 Monaten Laufzeit. Als kleiner Bonus: meine alte Rufnummer ist dieser SIM zugewiesen. Der Widerruf ist nocht nicht bestätigt noch habe ich irgendwelche weiteren Informationen erhalten. Auskünfte zu Bearbeitunszeiten gibt es ebenfalls nicht. Ich schaue mir meinen Onlineauftrag an und der steht im Status "Fehler bei der Auftragsbearbeitung". Zusammengefasst: 1 Auftrag im Status Fehler und abgebrochen vom Support, 1 Auftrag falsch angelgt vom Support und widerrufen, 1 Auftrag im Status Fehler und eine SIM Karte auf dem Tisch. Ich kann folglich auch keine neuen Aufträge anlegen, da meine Nummer vom fälschlich angelegten und wiederrufenen Auftrag als Geisel gehalten wird.

Fazit: Es ist ein absolutes Trauerspiel und eine Unverschämtheit. Der Telekom Support legt fröhlich falsche Aufträge in meinem Namen an, kann diese aber im Nachhinein nicht ändern. Der Support ist schlecht, nicht weil die Kollegen nicht nett oder hilfsbereit wären. Das muss ich sage: jeder einzelne Mitarbeiter war freundlich und engagiert. Der Support ist schlecht, weil er einfach nichts darf und nichts kann, was ich als Kunde nicht auch im Kundencenter erledigen kann. Dürfte jemand einfach ein "Flag" setzen und meinen Vertrag in einen "Flex Tarif" umstellen, dann hätte ich mir den ganzen Kram sparen können und der Telekom Support auch. So warte ich nun auf einen ungewissen Tag, an dem mein Widerruf dbestätigt ist und ich meinen Auftrag neu anlegen kann. Es bleibt zu hoffen, dass er dieses Mal durchgeht und ich nicht wieder zum Support muss.

Ich überlege mir ernsthaft alle meine Verträge mit der Telekom zu kündigen und zu einem Anbeiter zu gehen, der eben mit bekannt miesen Support kommt aber dafür dann billiger ist.