Guten Abend,

ich versuche es so kurz wie möglich zu halten, aber ich habe mittlerweile eine etwa 1-monatige Odysee mit der Deutschen Telekom hinter mir und ich möchte ehrlich gesagt einfach nur noch meine Ruhe haben - nun in der Hoffnung, dass einem hier vielleicht geholfen wird.

Alles fing an mit einem Vertragsangebot vom 17.08.2023 im Chat der Deutschen Telekom. Angeboten wurde DSL-Anschluss mit 250 MBits-Leitung, sowie zwei SIM-Karten für Mobilfunk (eine Magenta L und eine Zusatzkarte), sodass wir mit MagentaEINS-Vorteil auch unlimited Volumen haben. Extra im Chat darum gebeten, dass sich auch um die Kündigungen beim alten Anbieter bei der Telekom gekümmert wird und das dort ein sehr kurzes Zeitfenster ist, da wir sonst einen weiteren Monat zahlen müssten (wir sind außerhalb der Mindestvertragslaufzeit). Vom Mitarbeiter wurde uns im Chat alles zugesichert, auch wurde zugesichert, dass der Chat für Kolleginnen und Kollegen protokolliert wird, sodass es nicht erforderlich sei mir diesen per E-Mail zukommen zu lassen (zum Glück habe ich Screenshots angefertigt).

Wenige Tage später dann eine lapidare SMS im Urlaub erhalten, dass der DSL-Auftrag aufgrund technischer Gründe storniert wurde.

Im Urlaub angerufen, da ja schließlich auch die Mobilfunkverträge vom DSL-Vertrag abhängig sind (wenn wir wechseln, dann nur mit beidem). Dort die Rückmeldung erhalten, dass die 250 MBits nicht zur Verfügung gestellt werden können und deshalb Vertrag storniert wurde. Nach langer Diskussion hat der "Teamleiter" Rücksprache mit der "Technik" erhalten und es wurden Kapazitäten frei gemacht, sodass der Auftrag erneut aufgenommen und umgesetzt werden kann. Auch hier noch einmal darum gebeten auch die Kündigung zu berücksichtigen, da wir noch keine Kündigungsbestätigung vom alten Anbieter bekommen haben. Hier dann zum ersten Mal ein Dokument erhalten, auf dem wir digital für die Kündigung unterzeichnen mussten, warum dies beim ersten Auftrag wie zugesichert passiert ist, konnte uns bis heute keiner erklären.

Parallel wurden die SIM-Karten verschickt und sind ca. 8 Tage lang in einem Verteilzentrum bei der DHL ohne Statusveränderung liegen geblieben. Also bei der DHL angerufen und Nachforschungsauftrag aufgegeben. Man wolle sich dort darum kümmern und innerhalb von 4 Wochen eine Rückmeldung geben. Also bei der Telekom angerufen, dort das Ganze ebenfalls mitgeteilt und um Lösungsvorschläge gebeten. Man werde das aufnehmen und klären, gleichzeitig würde man aber einen neuen Auftrag aufnehmen, da auch die gewünschte Kündigung seitens Telekom bislang nicht passiert sei und dies alles schneller ginge. Also neuen Auftrag aufgenommen, dieser wurde jedoch auf den Namen meiner Partnerin gemacht, da sie die alte Vertragsinhaberin beim alten Anbieter ist. Dort dann auch - überraschenderweise - zum ersten Mal ein Dokument bekommen, welches legitimiert und unterzeichnet werden musste, damit man über das Opt-In die Kündigung beim alten Anbieter vornehmen kann. Ergebnis war, wir durften einen weiteren Monat beim alten Anbieter zahlen und die Telekom "duckt sich weg", obwohl dies schriftlich von ihr am 17.08.2023 durch einen Mitarbeiter zugesichert wurde sich darum zu kümmern.

Ergänzend hierzu, aufgrund der bisherigen schlechten Erfahrungen hinsichtlich "telefonischer Zusicherungen", einen Widerruf des alten Auftrags (der bei der DHL verloren gegangen ist) an widerruf@telekom.de aufgegeben mit der bitte diesen schriftlich zu bestätigen. Bis heute keine Bestätigung erhalten.

Zwischenzeitig einen Anruf von der Wechsel-Abteilung (DSL) der Telekom erhalten, man würde sich nun persönlich als Wechselberater kümmern und als Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Mit der Beraterin dann in unserem Urlaub fast 1 1/2 Stunden telefoniert. Ergebnis des Telefonats war, dass die vorherigen Mitarbeitenden uns wohl "leere" bzw. "nicht erfüllbare" Versprechungen gemacht haben und man uns empfiehlt den Mobilfunk-Vertrag zu widerrufen und neu bei der Wechsel-Abteilung abzuschließen. Wir dachten uns, dass es ja auch die Telekom ist und wir auch einfach unsere Ruhe langsam haben wollten, statt uns immer wieder auf's neue rumärgern zu müssen.

Zwischenzeitig eine Auftragsbestätigung für DSL erhalten, auf der plötzlich ohne vorherige Rücksprache o. ä. vermerkt ist, dass mit uns abgesprochen sei, dass bei uns nur 175 MBits zur Verfügung gestellt werden könnten. Also wieder in der Hotline angerufen und mitgeteilt, dass dies so nicht mit uns abgesprochen sei und man darum bittet die Passage aus der Auftragsbestätigung zu entfernen, da dies nicht der Wahrheit entspricht. Chat wurde seitens der Mitarbeiterin der Telekom mit dem Kommentar beendet, dass wir uns doch bitte an die Beschwerde-Abteilung wenden sollen. Eine Lösung wurde nicht gesucht.

Dann haben wir zu dem Vertrag von meiner Partnerin die SIM-Karten erhalten und auch dort dann der MagentaEINS-Vorteil gebucht. Wir waren erstmal glücklich bis plötzlich aus heiterem Himmel wieder eine SMS von der Telekom kommt, dass der Vorteil entfällt. Also per WhatsApp mit der Telekom geschrieben, wenige Tage später wurde es wieder hinterlegt. Nun eine Woche später wieder die gleiche SMS, MagentaEINS-Vorteil wurde wieder entfernt und nun bin ich hier und schreibe diesen endlos langen Text.

Heute dann plötzlich zwei SIM-Karten bei mir in der Post gehabt, wohl zu meinem Auftrag vom 17.08.2023, den die Kollegin der Telekom stornieren wollte und zu dem wir einen neuen Vertrag über meine Partnerin abgeschlossen haben. Auf dem Schreiben steht, dass man sich bei Rückfragen an die 0800 33 02202 wenden soll, oben auf dem Brief die Information "Auftragsnummer" und dahinter die Auftragsnummer beginnend mit "89". Also bei der Hotline angerufen und einen Rückruf vereinbart. 2 Stunden später den Rückruf erhalten und eine - tut mir leid für den Ausdruck - absolut unmotivierte und schlecht gelaunte Mitarbeiterin am Telefon gehabt. Sie bittet um Mitteilung der Auftragsnummer. Ich diese vom Brief gem. der Angaben darauf vorgelesen. Antwort war "Das ist die SIM-Karten-Nummer, damit kann ich nichts anfangen". Ihr erklärt, dass auf dem Schreiben nichts anderes zu finden sei - woraufhin sie entgegnet, dass sie mir dann nicht helfen kann und ich mich per E-Mail oder WhatsApp an die Telekom wenden soll. Daraufhin habe ich ihr - absolut entnervt, weil ich einfach langsam diese ganze hin- und hertelefoniererei nicht mehr haben kann, die (damalige, vom 17.08.2023) Auftragsnummer mitgeteilt. Stille - dann kurze Information, dass man sich das Ganze angucken müsse. Ca. 15 Minuten später meldet sie sich zurück und teilt mit, dass die Karten aktiviert wurden, ein Widerruf nicht vorliegt und sie mir eine SMS schicke mit einem Link, auf dem ich den Widerruf erneut vornehmen müsste und das Gespräch hiermit beendet wird. Ich ihr mitgeteilt, dass ich den Widerruf aber am 01.09.2023 per E-Mail gesandt habe, woraufhin ich die Antwort erhielt das dies nicht im System sei und ich dies ja bei der Kontaktaufnahme mit dem Chat dort mitteilen könnte und das Gespräch beendet wird.

Ich habe einfach keine Zeit, keine Nerven und auch keine Lust mehr mich damit auseinanderzusetzen. Es ist doch nicht mein Verschulden, dass hier offensichtlich irgendetwas absolut falsch läuft. Ich habe mich vor mehr als einen Monat schriftlich an die Beschwerde-Abteilung gewandt, bis heute hat sich niemand unseren Problemen, aufgrund der gefühlt haltlosen und leeren Versprechungen die uns gegenüber gemacht wurden, angenommen. Gespräche am Telefon werden teilweise einfach beendet, Rückrufe erfolgen nicht.

Jetzt bin ich hier und weiß nicht, ob man mir hier noch helfen will/kann oder ob das ganze nun zu einem Rechtsanwalt muss - keine Ahnung. Ich komme von 1&1 und der Vodafone und habe noch nie solche Probleme und so einen Kundenservice gehabt und bin entsetzt, dass dies bei der Telekom der Fall ist, die groß damit werben "kundenorientiert" zu sein.

Danke für jegliche Hilfe!

Viele Grüße!