Ein Anschluss gekündigt, zwei werden abgeschaltet, mein Anschluss wird einfach mitgekündigt - Servicebetreuung lückenhaft
vor 6 Jahren
Hallo an alle,
mir ist etwas passiert, das so schräg ist, dass es fast lustig sein könnte...
Die Situation:
Meine 86-jährige Mutter hatte einen Schlaganfall, wohnt jetzt im Pflegeheim, wohin sie ihren Anschluss aufgrund der Telefonanlage des Heimes nicht mitnehmen kann. Ich habe die gesetzliche Betreuung meiner Mutter übernommen und habe logischerweise ihren alten Call Basic-Anschluss gekündigt.
Die Kündigung des Anschlusses wurde zum 13.05.19 seitens der Telekom akzeptiert, das Kündigungsschreiben traf am 15.05.19 bei mir ein. Letzter Satz: "Bis zur Kündigung ist etwas Zeit. Sie können es sich also noch überlegen.
Schon mal nett, ansonsten war das Schreiben inhaltlich korrekt.
Am 14.05. um 0.10 Uhr ging meiner eigener Magenta-Anschluss mit Entertain-TV auf einmal nicht mehr. Andere Telefonnummer, andere Adresse... Störungshotline angerufen, um 5:21 Uhr eine SMS, alles wieder in Ordnung. Denkste...
Nichts funktionierte, kein Telefon, kein Fax, kein Entertain-TV… Bei einem weiteren Anruf der Störungshotline stellte sich heraus, dass die Telekom meinen eigenen Anschluss freundlicherweise gleich mitgekündigt und abgeschaltet hatte. Nur ich hatte meinen Anschluss nie gekündigt. Weitergeleitet an Vertrieb, als schnellste Lösung ein Neuanschluss mit neuen Telefonnummern, dann die alten Nummern wieder zu dem Anschluss umziehen…
Kurze Zeit per Mail die Auftragsbestätigung, danach herrschte Ruhe…
Schaltung des neuen Anschlusses soll zum 18.05. erfolgen. Da ich bis heute (16.05.) keine neuen Zugangsdatendaten, und im Kundencenter irgendwo logischerweise jetzt auch noch sämtliche Vertragsdaten von mir fehlten, dachte ich, ruf doch mal an (ich habe ja Gott sei Dank noch ein Handy und mobiles Internet…). Davon, dass ich mein Telefon, Fax und Internet beruflich nutzte, mal völlig abgesehen.
Die Kollegin war freundlich, ich musste jedoch feststellen, dass die Telekom einen Kunden in diesem unverschuldeten Fall einfach in die normale Auftragsbetreuung einreiht. Wäre das mir bei unserer IT passiert, hätte der Kunde durchgehend Statusupdates und Betreuung im Zuge der Schadensbeseitigung erhalten.
Das trifft einfache Fragen:
- Info per Mail, wann die Zugangsdaten eintreffen.
- Infos, wie ich meine Daten in meinem T-Online-Mail-Account und der Telekom-Cloud wieder auf den alten Stand bringen / mit dem neuen Anschluss verknüpfen kann.
- Infos, ob die Aufnahmen auf dem Entertain-Receiver noch brauchbar sind oder wie sie auf den neuen Anschluss migriert werden können.
- Wie werden die alten Vertragskonditionen mit gebuchten Extras, Laufzeiten etc. wiederhergestellt?
- Wie werden der entstandene Schaden und Aufwand seitens der Telekom gehandelt, schließlich darf ich ja einige Geräte (Router etc.) teilweise mehrfach (Telefonnummern) neu konfigurieren?
Ich finde es schade, dass der Service der Telekom normalerweise gut ist, die Prozesssteuerung in speziellen Fällen wie diesem völlig versagt. Anscheinend einfach nicht vorgesehen… In die Gewinnung von Neukunden wird viel Aufwand reingesteckt, langjährige Bestandkunden werden bei einem unverschuldeten Problem in der Luft hängen gelassen. Unternehmerisch nicht clever, da die Akquise von Neukunden deutlich teurer als das Halten von Bestandskunden ist, wenn die Telekom denn Wert drauf legt…
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vor 6 Jahren
Hallo @happy17 ,
Bitte hinterlege Deine Daten in deinem Profil, zumindestens eine Rückrufnummer unter der du zu erreichen bist.
Dann kann sich ein Telekom Teamie , die hier tätig sind, ( @Telekom hilft Team ) Deine Sache ansehen.
Die Daten sind nicht öffentlich sichtbar!
Eine Portion Geduld, da die Teamies gut beschäftigt sind, beinflussen können wir dieses nicht.
Daten bitte hier eintragen und sichern:
https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-profile-userdata
Eine kurze Info wenn geschehen über "Antworten" wäre nett!
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
vielen Dank für die ausführliche Beschreibung.
Für die falsche Kündigung und anschließende Dauer der Wiederherstellung entschuldige ich mich in aller Form.
Damit ich direkt tätig werden kann, benötige ich noch einige Daten aus Ihrem Profil.
Diese können Sie hier http://bit.ly/Kundeninfos hinterlegen und mir im Anschluss kurz Bescheid geben.
Dann kann ich direkt einen Blick darauf werfen.
Viele Grüße
Andrea B.
1
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo,
danke für die schnelle Reaktion, habe die Dten hinterlegt.
VG
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
Ich vermute mal
2. Da könnte einiges verloren sein - die Telekom wird Dich ggf. auf Deine vertragliche Pflicht hinweisen, da Sicherungen zu machen
3. Die musst Du abschreiben
4. Da kann Dich vermutlich ein Teamie hier im Forum unterstützen
5. die Umkonfiguration Deines Routers dürfte nur minamalen Aufwand bedeuten - falls bei Euch bereits auf BNG umgestellt wurde, dann brauchst Du noch nicht einmal andere Internetzugangsdaten eingeben, dann geht der so online. Du muss dann nur die anderen Rufnummern noch eintragen.
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
noch einmal vielen Dank für das nette Gespräch.
Die bisherigen Rufnummern konnte ich zu Samstag mit dazu buchen, sodass diese nach der Freischaltung wieder funktionieren sollten.
Wenn die Zugangsdaten tatsächlich bis dahin nicht angekommen sind, können wir die gerne per E-Mail nachsenden.
Der Auftrag bleibt auf alle Fälle bei uns in Beobachtung, aber ich bin zuversichtlich das am Samstag alles wieder wie gewohnt laufen wird. Ich spreche dafür gleich mit einem Kollegen der Samstag im Dienst ist und ein Auge darauf hat.
Alles weiter können wir beide dann gerne ab Montag miteinander besprechen, denn die grauen Haare möchte ich Ihnen nicht schuldig bleiben.
Viele Grüße
Andrea B.
2
Antwort
von
vor 6 Jahren
Ich hätte da noch zwei Anregungen aus IT-Sicht, wie mit einfachen Plausibilitätsprüfungen im "Kundenverwaltungssystem" derartige Fälle relativ schmerzlos vermieden werden können.
1. Textbausteine der Kündigungsschreiben
Wie geschildert, erfolgten die Kündigung der Anschlüsse seitens Telekom zum 14.5., das Bestätigungsschreiben für den Anschluss meiner Mutter ging am 16.5. bei mir ein. Heute (17.5.) bekam ich dann ein Kündigungsschreiben für meinen eigenen Anschluss.
Der Text lautet:
„Sehr geehrter Herr Nachname Betreuung Vorname Nachname oder „Sehr geehrter Herr A. Betreuung A.A.“
Bei dem Schreiben zur Kündigung des Anschlusses meiner Mutter lautete der Text:
„Sehr geehrter Herr Nachname Betreuung Vorname Nachname oder „Sehr geehrter Herr A. Betreuung B.A.“
Vom reinen Deutsch her sind Textbausteine einfach nur grausam. Wäre hier in der Anrede nicht nur der Nachname, sondern auch der Vorname verwendet worden, könnte eine Plausi einfach feststellen, dass ich mich selber als Betreuer vertrete, was vielleicht etwas merkwürdig wäre. Die Verwendung des Geschlechts „Herr“ oder „Frau“ im Namen der betreuten Person wäre ein mögliches weiteres Prüfkriterium.
2. Laufzeiten der Kündigungsschreiben
Beide Kündigungsschreiben hatten mit Erstellungsdatum und Postweg Laufzeiten, die jegliche Reaktionsmöglichkeiten meinerseits ausschlossen. Das Schreiben für den Anschluss meiner Mutter hat das Datum vom 09.05., für meinen Anschluss vom 10.05.19. Eingang wie beschrieben 16. bzw. 17.05.19. Abschaltung der Anschlüsse am 14.05.19.
Hier sollte der Versand so optimiert werden, dass ich als Kunde überhaupt noch eine Möglichkeit habe, auf die Bremse zu treten. Bei meinem Anschluss hätte man parallel zum Schreiben eine E-Mail versenden können, warum das generell nicht passiert, ist mir schleierhaft.
Und im System kann man realistische Laufzeiten hinterlegen, indem Erstelldatum der Kündigungsschreiben und voraussichtliches Zustelldatum mit zeitlichem Sicherheitspuffer verprüft werden.
Nur als Anregung, je nach System können solche Prüfungen leicht implementiert werden. Ob mein Fall so speziell ist, dass sich der Programmieraufwand gegen den entstandenen Serviceaufwand rechnet (die Telekom hat ja einige Kunden / Statistik), kann ich nicht beurteilen…
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
ich bin der Kollege, den meine liebe Kollegin @Andrea B. gemeint hat. Wie verhält es sich heute, läuft der Anschluss und sind die Zugangsdaten angekommen?
Mit freundlichen Grüßen
Manuel D.
2
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo Manuel,
Update: die alten Telefonnummern funktionieren wieder ;.)) Step by step..
Und noch ein Problemchen, Sendersortierung bei Entertain..
VG
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
super dass die ersten Schritte bereits geklappt haben.
Hast du heute vielleicht Zeit zum telefonieren?
Dann können wir auch die letzten Schiefstände angehen, damit es wieder so aussieht wie vorher.
Viele Grüße
Andrea B.
1
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo @Andrea B.,
erst heute am späten Nachmittag, morgen sieht es gut aus.
VG
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
Wann passt es denn morgen bei dir?
Viele Grüße
Andrea B.
1
Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo @Andrea B. ,
am besten früher Nachmittag. Bis dann.
VG
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
super, dass es heute geklappt hat mit telefonieren.
Ist meine E-Mail mit dem Formular angekommen?
Gib mir gerne eine kurze Rückmeldung wenn du das Formular versendet hast, damit ich mich um alles weitere kümmern kann.
Viele Grüße
Andrea B.
1
Antwort
von
vor 6 Jahren
hallo @Andrea B.
hatte erst heute Zeit das Formulat auszufüllen. Ist jetzt aber raus. Danke für die Hilfe!
VG
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 6 Jahren
ich sehe auch gerade, dass die Kollegen gestern schon tätig geworden sind.:-)
Hast du die Benachrichtigung erhalten?
Klappt der Login wieder wie gewohnt?
Viele Grüße
Andrea B.
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Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von