Hallo an alle,

mir ist etwas passiert, das so schräg ist, dass es fast lustig sein könnte...

Die Situation:

Meine 86-jährige Mutter hatte einen Schlaganfall, wohnt jetzt im Pflegeheim, wohin sie ihren Anschluss aufgrund der Telefonanlage des Heimes nicht mitnehmen kann. Ich habe die gesetzliche Betreuung meiner Mutter übernommen und habe logischerweise ihren alten Call Basic-Anschluss gekündigt.

Die Kündigung des Anschlusses wurde zum 13.05.19  seitens der Telekom akzeptiert, das Kündigungsschreiben traf am 15.05.19 bei mir ein. Letzter Satz: "Bis zur Kündigung ist etwas Zeit. Sie können es sich also noch überlegen.

Schon mal nett, ansonsten war das Schreiben inhaltlich korrekt.

Am 14.05. um 0.10 Uhr ging meiner eigener Magenta-Anschluss mit Entertain-TV auf einmal nicht mehr. Andere Telefonnummer, andere Adresse... Störungshotline angerufen, um 5:21 Uhr eine SMS, alles wieder in Ordnung. Denkste...

Nichts funktionierte, kein Telefon, kein Fax, kein Entertain-TV… Bei einem weiteren Anruf der Störungshotline stellte sich heraus, dass die Telekom meinen eigenen Anschluss freundlicherweise gleich mitgekündigt und abgeschaltet hatte. Nur ich hatte meinen Anschluss nie gekündigt. Weitergeleitet an Vertrieb, als schnellste Lösung ein Neuanschluss mit neuen Telefonnummern, dann die alten Nummern wieder zu dem Anschluss umziehen…

Kurze Zeit per Mail die Auftragsbestätigung, danach herrschte Ruhe…

Schaltung des neuen Anschlusses soll zum 18.05. erfolgen. Da ich bis heute (16.05.) keine neuen Zugangsdatendaten, und im Kundencenter irgendwo logischerweise jetzt auch noch sämtliche Vertragsdaten von mir fehlten, dachte ich, ruf doch mal an (ich habe ja Gott sei Dank noch ein Handy und mobiles Internet…). Davon, dass ich mein Telefon, Fax und Internet beruflich nutzte, mal völlig abgesehen.

Die Kollegin war freundlich, ich musste jedoch feststellen, dass die Telekom einen Kunden in diesem unverschuldeten Fall einfach in die normale Auftragsbetreuung einreiht. Wäre das mir bei unserer IT passiert, hätte der Kunde durchgehend Statusupdates und Betreuung im Zuge der Schadensbeseitigung erhalten.

Das trifft einfache Fragen:

1. Info per Mail, wann die Zugangsdaten eintreffen.
2. Infos, wie ich meine Daten in meinem T-Online-Mail-Account und der Telekom-Cloud wieder auf den alten Stand bringen / mit dem neuen Anschluss verknüpfen kann.
3. Infos, ob die Aufnahmen auf dem Entertain-Receiver noch brauchbar sind oder wie sie auf den neuen Anschluss migriert werden können.
4. Wie werden die alten Vertragskonditionen mit gebuchten Extras, Laufzeiten etc. wiederhergestellt?
5. Wie werden der entstandene Schaden und Aufwand seitens der Telekom gehandelt, schließlich darf ich ja einige Geräte (Router etc.) teilweise mehrfach (Telefonnummern) neu konfigurieren?

Ich finde es schade, dass der Service der Telekom normalerweise gut ist, die Prozesssteuerung in speziellen Fällen wie diesem völlig versagt. Anscheinend einfach nicht vorgesehen… In die Gewinnung von Neukunden wird viel Aufwand reingesteckt, langjährige Bestandkunden werden bei einem unverschuldeten Problem in der Luft hängen gelassen. Unternehmerisch nicht clever, da die Akquise von Neukunden deutlich teurer als das Halten von Bestandskunden ist, wenn die Telekom denn Wert drauf legt…