Kundenservice per Telefon - ein schlechter Scherz?
vor 5 Jahren
Hallo,
mich würden mal eure Erfahrungen mit dem Kundenservice allgemein und im besonderen unter der Kurzwahl 2828 interessieren.
Ich habe mittlerweile seit 12.06.2020 massiv Ärger mit der Telekom, den ich so bisher in den vergangenen fast 19 Jahren nicht kannte und der nun zum Ende dieses langjährigen Kundendaseins bei der Telekom führen wird. Bis dahin scheint der Weg aber noch etwas steinig zu sein. Aber kurz zur Vorgeschichte: Ich habe Anfangs des Jahres meinen Mobilfunkvertrag im Geschäftskundenbereich bei der Telekom gekündigt. Danach folgten mehrere Rückwerbeversuche mit eher lächerlichen Angeboten. Bis zum 10.06.2020, als eine Telekommitarbeiterin anrief. Dort wurden mir Konditionen bei einer Vertragsverlängerung angeboten, die mich durchaus zum Nachdenken brachten. Ich erbat mir etwas Bedenkzeit und einen Rückruf am 12.06.2020, welcher auch erfolgte. In den 2 Tagen grübelte ich nach, wo auf einmal diese vorher angeblich unmöglichen Preise her kommen. In mir kam die Frage auf, ob es sich möglicherweise um Netto-Preise ohne Mehrwertsteuer handelte. Das war dann auch am 12.06.2020 meine erste Frage, ob es sich auch wirklich um Preise inkl. Mehrwertsteuer handelt. Dies wurde ausdrücklich bejaht. Daraufhin nahm ich das Angebot an und zog die Kündigung zurück. Ein folgenschwerer Fehler...
Am 17.06.2020 flatterte dann die Auftragsbestätigung per Post ins Haus. Mit ganz anderen Konditionen. Nun ja, Fehler passieren, bei der Telekom arbeiten schließlich auch nur Menschen. Ein Anruf bei der 2828 wird's schon richten, hat ja bisher auch immer funktioniert. Dachte ich. Bei dem folgenden Anruf konnte der Kollege die mir telefonisch genannten Konditionen nicht nachvollziehen und nannte mir genau die in der Auftragsbestätigung aufgeführten. Er wollte mit dem Kollegen, der mir die Preise genannt hat Rücksprache halten und mich zurückrufen. Auf meinen Einwand hin, dass ich nicht mit einem Kollegen sondern mit einer Kollegin telefoniert habe, ging er gar nicht wirklich ein. Das System behauptet, ich habe mit einem Herren gesprochen. Ich bin noch nicht völlig neben der Spur, ich weis noch sehr genau das ich eine Frau am Telefon hatte. Naja, wie dem auch sei, der versprochene Rückruf lies auf sich warten. Am nächsten Morgen wählte ich wiederum die 2828, bat abermals um Klärung. Die werte Dame welche ich da am Telefon hatte, bestätigte mir sogar die Konditionen, die mir telefonisch genannt wurden. Warum diese aber in der Auftragsbestätigung abwichen, konnte sie auch nicht beantworten und versprach mir abermals einen Rückruf. Auf meinen Einwand, das ich das gestern auch schon mal gehört hätte, kam die vollmundige Versprechung "bis Mittag hab ich das geklärt, nehmen sie mich beim Wort". Ich denke der Rest ist selbsterklärend...
Also habe ich am Abend eine Widerrufserklärung verfasst, und diese direkt per E-Mail an widerruf-mobilfunk@telekom.de, sowie noch zur Sicherheit postalisch per Einschreiben versendet. In dieser habe ich ebenso auf die bestehende Kündigung zum Ende der Laufzeit hingewiesen, und das Lastschriftmandat für mein Bankkonto entzogen.
Am Samstagmorgen bekam ich dann den für vor 3 Tagen versprochenen Rückruf. Auf meinen Einwand, das eine Klärung nicht mehr nötig ist, weil ich den Vertrag widerrufen habe, entgegnete sie, das ein Widerruf meinerseits nicht vorliegen würde. Außerdem sagte sie, das die Konditionen die mir am Telefon genannt wurden ja richtig und mit der Auftragsbestätigung übereinstimmen würden, da es schließlich Netto-Preise wären. Ich verwies auf die ausdrückliche Nachfrage meinerseits nach Brutto-Preisen, worauf wieder ein klärender Rückruf versprochen wurde (mit dem ich nicht mehr wirklich gerechnet habe). Seitdem ist seitens der Telekom Funkstille. Ich bin weiterhin in dem neuen, widerrufen Tarif gebucht, die Telekom hat zwischenzeitlich sogar versucht, dreister weise die Zuzahlung für das Smartphone von einem anderen Bankkonto abzubuchen. Heute habe ich dann wiederum die 2828 angerufen und wollte mal das weitere Vorgehen erfragen. Zu meiner eigenen Sicherheit wollte ich das Gespräch aufzeichnen, so wie es die Telekom ja (mit meinem Einverständnis) auch tut. Das habe ich der Mitarbeiterin zu Gesprächsbeginn mitgeteilt, woraufhin sie das ablehnte. Was genau darf ich davon halten, wenn ein Konzern wie die Telekom die Gespräche selbst aufzeichnet, eine Aufzeichnung des Kunden aber ablehnt? Vor dem Hintergrund des oben geschilderten Falls hat das für mich einen sehr faden Beigeschmack.
Habt ihr ähnliche Erfahrungen gemacht? Im Geiste rechne ich schon damit, das ich hier den Rechtsweg beschreiten muss...
Grüße,
Patrick
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vor 3 Jahren
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vor 8 Monaten
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vor 5 Jahren
genau wie du, kann der Telekommitarbeiter die Aufzeichnung ablehnen, das ist doch ok oder?
die Telekom akzeptiert in der Regel einen Widerruf, allerdings ist der bei Geschäftskunden eigentlich nicht möglich, denn es gibt ihn nur im BGB aber nicht im HGB
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Antwort
von
vor 5 Jahren
Und zum Thema Widerruf: Ich bin zwar in einem Geschäftskundentarif, aber trotzdem Privatkunde mit allen Rechten und Pflichten. Das weiß die Telekom auch und hat mir dementsprechend auch die Widerrufsbelehrung zukommen lassen. Nur passiert auf den tatsächlich erfolgten Widerruf halt nichts.
da gibt es keine Rosinenpickerei sondern nur entweder oder, da die Telekom aber Geschäftskunden die gleichen Widerrufsrechte zugesteht ist es an der Stelle egal aber nicht überall.
Das nichts passiert ist nicht gesagt, du merkst eventuell nur nichts. Solche Rückabwicklungen dauern halt einfach.
Hast du mal bei der Hotline nach dem Status deines Widerrufs gefragt? Die sollten auf einen Blick sehen ob der eingegangen ist und bearbeitet wird.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Und wenn ich explizit nach Preisen mit Steuer frage und mir das auch bejaht wird, erwarte ich auch, das ich solche genannt bekomme. Hast du den Beitrag überhaupt zu Ende gelesen?
Und wenn ich explizit nach Preisen mit Steuer frage und mir das auch bejaht wird, erwarte ich auch, das ich solche genannt bekomme. Hast du den Beitrag überhaupt zu Ende gelesen?
Klar habe ich den zu Ende gelesen. Deshalb schrieb ich ja "sollte". Die Antwort auf Deine Frage hätte sein müssen "alles wie bei Geschäftskunden üblich netto". Die Bruttopreise müsste sich ein Hotlinekontakt ja erst händisch ausrechnen.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Weil es nun mal ein Geschäftskundentarif ist und ich mich auch an den entsprechenden Service wenden muss. Privatkundenservice macht hier gar nichts, auch wenn ich ein solcher bin.
Weil es nun mal ein Geschäftskundentarif ist und ich mich auch an den entsprechenden Service wenden muss. Privatkundenservice macht hier gar nichts, auch wenn ich ein solcher bin.
Da würde ich mich über eine Aussage eines/einer Teamie freuen.
Mein Vater hat hat die umgekehrte Situation - einen Privatkundentarif. Er wird aber als Geschäftskunde geführt. Der Privatkundenservice macht da gar nichts.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
Da du den Widerruf wohl rechtzeitig abgesendet hast muss jetzt alles rückabgewickelt werden bei der Telekom, das kann durchaus mal länger dauern.
Wieso es immer wieder zu Abweichungen zwischen besprochen und bestätigt kommt könnte ich nur spekulieren, das hilft dir auch nichts.
Die Aufzeichnung die du machen wolltest genügt mit hoher Sicherheit nicht den Anforderungen der DSGVO, da wird wohl kein CCA zustimmen, ich könnte mir sogar vorstellen dass es dazu eine Anweisung gibt, aber das ist nur eine Vermutung.
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Antwort
von
vor 5 Jahren
........dass es dazu eine Anweisung gibt, aber das ist nur eine Vermutung.
........dass es dazu eine Anweisung gibt, aber das ist nur eine Vermutung.
Vermutlich ist das so.
Gesichert scheint zu sein, dass aus Leistungsdruck o. ä. nicht wenigen kündigungswilligen Kunden im Vertragsgespräch mit der Kundenrückgewinnung das blaue vom Himmel versprochen wird und die Auftragsbestätigung deutlich abweicht.
Und bitte:
#Das sind keine Einzelfälle, das wird gezielt durchgeführt.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Danke für diese Aussage, genau die Vermutung habe ich auch. Die Ausrede mit dem Netto-Betrag seitens Telekom ist in so fern auch hinfällig, weil der am Telefon genannte Betrag für die Zuzahlung zum Smartphone exakt mit dem Brutto-Betrag der Rechnung übereinstimmt. Sollte also die werte Dame mir tatsächlich trotz ausdrücklicher Nachfrage zwar für das Smartphone nen Brutto-Preis (weil es da ja sofort auffallen würde) aber für die monatlichen Beträge nen Netto-Preis (in der Hoffnung das die AB nicht richtig gelesen wird und die 14-Tage bis zur ersten Rechnung rum sind) genannt haben, würde das in meinen Augen schon an Betrug grenzen.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Das dürfte wenig relevant sein, @Patrick.S84 .
Ich bin lediglich auch nur Kunde von Telekom, habe bis jetzt nur meine schlechten Erfahrung im Shop vor Ort sammeln müssen, selbst das ist aber schon lange her und ich meide seitdem diese Läden.
Wenigstens hat man bei Abschlüssen per Telefon & Internet noch das Rücktrittsrecht nach Eingang der Auftragsbestätigung. Das ist ein nicht zu vernachlässigender Vorteil.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
Auf meinen Einwand hin, dass ich nicht mit einem Kollegen sondern mit einer Kollegin telefoniert habe, ging er gar nicht wirklich ein. Das System behauptet, ich habe mit einem Herren gesprochen.
Auf meinen Einwand hin, dass ich nicht mit einem Kollegen sondern mit einer Kollegin telefoniert habe, ging er gar nicht wirklich ein. Das System behauptet, ich habe mit einem Herren gesprochen.
Da Dir das Geschlecht Deines Hotlinekontaktes wichtig zu sein scheint - ich hatte schon Kollegen wo ich mir bei einer "Sie" rein von der Stimme her sicher war, es mit einem "Er" zu tun zu haben. Und umgekehrt. Hab mich da auch schon mal peinlicherweise mit der Anrede am Telefon verplappert.
Und ich hatte im Kollegenkreis auch den Fall einer Geschlechtsumwandlung - da war die Stimme aber noch deutlich dem früheren Geschlecht zuordenbar (in der Vergangenheit weil leider frühzeitig verstorben).
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Antwort
von
vor 5 Jahren
Und zuletzt: Die Diskussionen, ob Privat- oder Geschäftskundenservice für mich die richtige Adresse ist, ist müßig. Der Privatkundenservice lehnt mich schlicht ab, in der Vergangenheit schon mehrfach geschehen. Die Diskussion darüber ist also komplett überflüssig. Und es ist mir dabei auch völlig egal ob die Telekom mich im Privat- oder Geschäftskundenbereich führt, rechtlich relevant ist allein die Tatsache, das ich Privatkunde bin und als solcher habe ich Anspruch auf die Nennung von Brutto-Preisen oder einen expliziten Hinweis auf den Netto-Preis. Und da ja, wie oben bereits erwähnt, für das Smartphone definitiv der Brutto-Preis genannt wurde, ist auch der Hinweis auf Unwissenheit des Mitarbeiters hinfällig.
Und zuletzt: Die Diskussionen, ob Privat- oder Geschäftskundenservice für mich die richtige Adresse ist, ist müßig. Der Privatkundenservice lehnt mich schlicht ab, in der Vergangenheit schon mehrfach geschehen. Die Diskussion darüber ist also komplett überflüssig. Und es ist mir dabei auch völlig egal ob die Telekom mich im Privat- oder Geschäftskundenbereich führt, rechtlich relevant ist allein die Tatsache, das ich Privatkunde bin und als solcher habe ich Anspruch auf die Nennung von Brutto-Preisen oder einen expliziten Hinweis auf den Netto-Preis. Und da ja, wie oben bereits erwähnt, für das Smartphone definitiv der Brutto-Preis genannt wurde, ist auch der Hinweis auf Unwissenheit des Mitarbeiters hinfällig.
Und mir ist es egal, dass das Dir egal ist und dass Du die Diskussion komplett überflüssig findest. Denn dieses Forum und dieser Thread sind ja nicht alleine für Dich da.
Wenn Du einen exklusiven Kontaktweg suchst, dann ist ein Kunden-helfen-Kunden-Forum nicht der ideale Ansatz.
Und wenn Du per E-Mail und noch per Einschreibebrief widerrufen hast, dann sei halt nicht nervös wie vor dem ersten Mal sondern zieh Dein Ding mit dem anderen Anbieter durch. Mach das online, dann hast Du auch dort ein Widerrufsrecht.
Dass es daneben ist, dass jemand im Geschäftskundenvertrieb die Unterschiede zwischen netto und brutto nicht kennt - gut, das wird niemand hier für gut befinden.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Entschuldigung, ich hatte nicht erwartet, das hier nur Lobeshymnen auf die Telekom erwünscht sind und Kritik nicht geduldet wird und das hier ein Darlegen meiner eigenen Sicht von einzelnen als persönlicher Angriff gewertet wird. Ich verstehe nach wie vor nicht, warum hier über zig Antworten eine Frage durchgekaut werden muss, die sich schlicht und einfach gar nicht erst stellt, weil der Privatkundenservice mein Anliegen nicht bearbeiten kann, darf oder will. Punkt. Eine Stellungnahme seitens des Teams wäre hier mal wünschenswert gewesen, aber da warte ich vermutlich genau so lange drauf wie auf die Bestätigung des Widerrufs.
Bitte an das Telekom Hilft Team, löscht den Beitrag und mein Nutzerkonto, ich bin hier nicht richtig. Hier scheint es ja so zu sein, das man ab einem gewissen Abzeichen automatisch Recht hat. Nen Vergleich "wer hat den längsten" in Form von Abzeichen brauch ich nicht.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Das ist ja auch nicht so. Aber Du selbst scheinst irgendwelche Probleme zu haben, Dich auf Augenhöhe miteinander auszutauschen.
Und ein Kunden-helfen-Kunden-Forum lebt halt in Gottes Namen auch vom Austausch.
Das ist ja grotesk. Offenbar hast Du genau damit ein Problem, sonst würdest Du das gar nicht erwähnen. Mir ist es sch...egal was da bei mir an Abzeichen steht oder was da bei Dir an Abzeichen steht.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
vielen Dank für deine Nachricht und willkommen in unserer Community.
Vorab: Entschuldige bitte, dass die Aussagen an der Hotline, nicht mit der AB übereinstimmen.
Folgender Vorschlag: Du hast den Widerruf auf dem Mail- und Postweg zu uns gesendet.
Sobald dieser bearbeitet wurde und deine ursprüngliche Kündigung hinterlegt ist, wirst du darüber informiert.
Anschließend stehe ich dir zur Bearbeitung deines Anliegens zur Verfügung.
Dass nicht immer alles sofort umgesetzt werden kann, ist denke ich verständlich.
Dass du alles andere als glücklich mit der derzeitigen Situation bist, ist ebenfalls verständlich.
Und wenn du weiterhin Hilfe benötigst, stehe ich dir gerne zur Verfügung. Der Deal steht.
Wir löschen deinen Beitrag, sowie Nutzerkonto, nicht.
Dieses bleibt dir überlassen.
Keiner verbietet dir, Kritik zu äußern.
Kritik ist ein wichtiges Feedback, um unseren Kundenservice noch besser für den Kunden zu gestalten.
Und da du eingangs selbst erwähnt hast, dass du diesen Service, wie von die beschrieben, nicht gewohnt bist, werden wir auch gemeinsam eine Lösung finden.
Lass mich gerne wissen, ob du meine Hilfe annehmen möchtest oder nicht.
An alle unseren fleißigen Mithelfer und Mitdenker: Hört auf zu zanken. 😛
Ich bedanke mich für die Aufmerksamkeit und wünsche ALLEN ein schönes und wohlverdientes Wochenende.
Allerbesten Gruß aus Kiel
Jamil-Ali G.
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vor 4 Jahren
Nur durch Zufall bin ich auf Deine Seite gestoßen. Ich hatte im Oktober ein Smartphone bestellt, das ohne Vertrag kam und defekt war. Der Vertrag wurde dann per Kopie nachgereicht, d.h. zum Zurücksenden war es zu spät. Auf ein Einschreiben-Rückschein nach Bonn wurde gar nicht geantwortet! Seither versuche ich diese Abbuchungen zu stoppen (ich weiß. ich hätte dies bei meiner Bank machen sollen), aber trotz vieler Hinweise an dieses Unternehmens mit teils unverschämten Äußerungen wurde fleißig weiter abgebucht. . Ich werde diese Angelegenheit auf jeden Fall zum einen publik machen und vorher - wenn es sein muss - gerichtlich austragen.
Dass prinzipiell alles "falsch" verstanden wird, kenne ich auch seit Jahren zur Genüge, ganz zu schweigen von dem tollen Service "stundenlanges Warten am Telefon".
Grüße
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Antwort
von
vor 4 Jahren
@BiBa014
mal wieder ein toller Beitrag, aber das kennen wir seit Jahren zur Genüge von dir...
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Zuhause/Per-E-Mail-was-geschickt-ohne-Telefon-und-dann-per-Telefon/td-p/4946926
https://telekomhilft.telekom.de/t5/Zuhause/Smartphone-erst-kein-Netz-jetzt-Notruf/m-p/4411141#M30650
das könnte man beliebig fortsetzen, Hilfe willst du ja nicht sonst hättest du nach den vielfältigen Aufforderungen dazu sein Profil sicher schon einmal befüllt.
Antwort
von
vor 4 Jahren
wenn Sie es wünschen schaue ich mir Ihr Anliegen einmal an.
Damit ich schnell weiterhelfen kann, füllen Sie bitte in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus.
Über folgenden Link gelangen Sie sofort zur richtigen Stelle in Ihrem Profil. https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile:telekom-custom-user-profile-userdata
Im Anschluss freue ich mich über eine kurze Rückmeldung.
Freundliche Grüße
Marita W.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
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