Hallo Telekom-hilft-Team,

ich versuche seit über zwei Wochen Kunde zu werden. Das Ergebnis sind ca. 10 Stunden Aufwand, 17 Telefonate, 5 Chats und die Erkenntnis, dass ich als Kunde einen Fehler in eurem System gefunden habe. Weiterhelfen kann mir bei diesem Problem jedoch niemand – weder der Chat-Support noch die Hotline.

Hier ist meine Erfahrung der letzten zwei Wochen im Detail:

Mittwoch, 8. Januar: Ich wollte einen Tarif online bestellen. Da das Formular zwingend eine deutsche Rufnummer verlangt (ich habe nur eine österreichische), war dies nicht möglich. Ich kontaktierte den Chat-Support. Dieser war hilfreich, akzeptierte meine AT-Nummer und nahm die Bestellung auf. Ich bekam einen Link zur Anzahlung. Problem 1: Der Bezahl-Link funktionierte nicht. Weder verschiedene Kreditkarten noch PayPal wurden akzeptiert. Freitagfrüh kam eine erneute Zahlungsaufforderung – auch diesmal funktionierte es nicht.

Freitag, 10. Januar: Erneuter Chat-Kontakt. Nach langem Hin und Her stellte der Mitarbeiter fest, dass wohl der Video-Ident fehlte. Ich erklärte ihm, dass ich nie einen Link dazu erhalten habe. Er versprach, sich darum zu kümmern. Ergebnis: Sonntagnacht erhielt ich erneut nur die (nicht funktionierende) Zahlungsaufforderung, aber wieder keinen Ident-Link.

Montag, 13. Januar: 

• Chat 3: Der Support kann nicht helfen und verweist an die Hotline 0800 3302202.

• Hotline-Versuch 1: Die Sprach-KI verbindet falsch. Ein Festnetz-Mitarbeiter sagt mir, ich sei falsch und solle die 0800 3302202 anrufen – genau die Nummer, bei der ich gerade angerufen habe. Weiterverbinden war nicht möglich.

• Hotline-Versuch 2: Diesmal richtig verbunden. Diagnose: Alte Bestellung storniert, da der Video-Ident fehlte. Angebot zur Neubuchung: Plötzlich kostet der Tarif 10 € mehr im Monat. Ich bestand auf den Online-Preis. Die Dame verneinte dies, bot mir aber an, die Anschlussgebühr (39,95 €) zu streichen. Ich erklärte ihr, dass mich das auf 24 Monate gerechnet immer noch 200 € mehr kostet als der ursprüngliche Tarif. Sie blieb stur, ich legte auf.

• Chat 4 (Montagvormittag): Ich bat um eine Neubestellung zum alten Preis. Der Agent sagte: „Alles klar, ich prüfe das kurz, damit der Preis stimmt.“ Er bot mir den Tarif dann trotzdem für 10 € mehr an – plus Anschlussgebühr. Erst nach Diskussion und Korrektur meinerseits klappte es angeblich. Das Absurde: Er nahm keinerlei Daten wie Name, Adresse oder Ausweisnummer auf. Er sagte mir, ich würde sowohl die geforderte Stornierungsbestätigung meiner alten Bestellung als auch die neue Bestellung per E-Mail erhalten. Es kam natürlich nie eine Mail an.

• Chat 5 (Montagabend): Ein Mitarbeiter bestätigt die Stornierung, nimmt die neue Bestellung auf – diesmal zum korrekten Preis. Er schickt die vorvertraglichen Informationen und schließt die Bestellung ohne mein Einverständnis direkt ab. Ich bat ihn zu warten, ob der Ident-Link kommt. Nach 15 Minuten: Nichts. Aussage des Mitarbeiters: „Es ist 19 Uhr, ich habe Feierabend. Ich schreibe eine Mail an die zuständige Abteilung und melde mich morgen.“ Ergebnis: Er hat sich nie wieder gemeldet.

Dienstag, 14. Januar: Da sich niemand meldete, rief ich abends erneut die Hotline an.

• Anruf 1: Die Mitarbeiterin sagt, ihr Telefonsystem sei kaputt, sie könne mich nicht weiterverbinden und sie müsse neu starten. Sie legt auf und ruft nie zurück.

• Anruf 2 (25 Min. später): Die KI fragt: „Geht es um das gleiche Anliegen?“ Ich sage: „Ja.“ Warteschleife -> nach 2 Minuten wird einfach aufgelegt.

• Anruf 3: Gleiches Spiel: Auf die Antwort „Ja“ folgt nach 2 Minuten in der Warteschleife das Auflegen.

• Anruf 4: Ich sage der KI diesmal: „Neues Anliegen.“ Ich werde verbunden und lande wieder im Festnetz-Bereich (obwohl ich Mobilfunk angegeben habe). Der Mitarbeiter kann nicht weiterleiten und gibt mir die Nummer 0800 5726252.

• Anruf bei 0800 5726252: Bandansage: „Aus betrieblichen Gründen können wir Ihren Anruf im Moment nicht entgegennehmen.“ -> Aufgelegt.

• Anruf 5: Wieder im Festnetz gelandet. Diesmal ist eine Weiterleitung möglich. Der Mobilfunk-Mitarbeiter ist nett, kann aber ohne Kundennummer nichts tun. Ich solle einfach abwarten.

Die Fehleranalyse: Ich habe es schließlich selbst probiert, indem ich im Online-Prozess die deutsche Nummer eines Freundes angab, um weiterzukommen. Dabei habe ich den Fehler gefunden: Ich wähle Nationalität: Österreich, Ausweisart: Reisepass. Meine Passnummer ist 8-stellig. Das System akzeptiert die Nummer nicht und verlangt zwingend 9 oder mehr Stellen. Ich habe also nach Gesprächen mit dutzenden Mitarbeitern den Fehler selbst gefunden: Ihr System lässt keine österreichischen Reisepässe mit 8 Stellen zu.

Der letzte Versuch: Beim insgesamt 10. Anruf an diesem Tag hatte ich endlich eine kompetente Mitarbeiterin am Telefon. Sie verstand das Problem und buchte den Auftrag neu (die mittlerweile 3. Bestellung), zum korrekten Preis. Aber: Wieder kein Video-Ident-Link. Da sie keine österreichischen Nummern anrufen kann, musste sie meinen Freund anrufen. Wir machten Termine für Donnerstag und Freitag aus. Sie rief zuverlässig an, doch der Link kam nie an. Am Freitag sagte sie mir schließlich resigniert, dass sie auch nichts mehr für mich tun kann.

Zusammenfassung der Beschwerde:

• Die Hotline legt in der Warteschleife einfach auf.

• Die Sprach-KI verbindet meistens falsch (Festnetz statt Mobilfunk).

• Support-Mitarbeiter legen auf, rufen nicht zurück oder versprechen E-Mails, die nie ankommen.

• Der Chat-Support kann teilweise kaum Deutsch.

• Es werden Rufnummern herausgegeben, die nicht erreichbar sind.

• Es wird ständig versucht, mir einen teureren Tarif als online angeboten unterzujubeln.

• Hauptproblem: Das System akzeptiert keine 8-stelligen Ausweisnummern und verschickt keine Ident-Links.

Ich stehe jetzt nach fast zwei Wochen ohne Vertrag da. Was soll ich machen? Wer kann diesen Auftrag manuell so erstellen, dass er durchgeht?

Zusätzlich erwarte ich eine Wiedergutmachung angesichts von über 10 Stunden Zeitaufwand, zahllosen Fehlverbindungen und technischen Systemfehlern Ihrerseits.

Vielen Dank Samuel