Ich versuche seit Tagen, ein eigentlich simples, aber dringendes Problem zu klären. Und ich scheitere nicht am Defekt, sondern an Ihrem System.

Es ist faktisch unmöglich, eine passende Kontaktmöglichkeit für ein konkretes Anliegen zu finden. Weder telefonisch noch in der Magenta App. Stattdessen klickt man sich durch endlose Standardfragen, die am eigentlichen Problem komplett vorbeigehen. Als Kunde mit einem akuten Defekt hat man dafür schlicht keine Zeit und keine Nerven.

Wenn man dann endlich jemanden erreicht, fehlt es häufig an Entscheidungskompetenz. Anliegen werden weitergereicht, ohne Lösung, ohne klare Zuständigkeit. Man muss sein Problem immer wieder neu erklären. Teilweise kommen massive Sprachprobleme hinzu. Am Ende weiß niemand, wer verantwortlich ist, aber der Kunde hängt weiter fest.

Konkret geht es um ein neues iPhone 17 Pro Max. Regulär genutzt, nicht beschädigt, immer mit Originalzubehör. Von einem Tag auf den anderen lädt das Gerät nicht mehr. Das ist kein Bedienfehler, sondern ein offensichtlicher Sachmangel.

Nach geltendem Recht habe ich als Käufer Anspruch auf Nacherfüllung. Die Ersatzlieferung eines mangelfreien Geräts ist gesetzlich vorgesehen. Trotzdem wehrt sich die Telekom mit Formularen, Verweisen und künstlichen Hürden, statt einfach Verantwortung zu übernehmen und das Problem zu lösen.

Und ja, das macht wütend. Wir reden hier über ein hochpreisiges Gerät, von dem Alltag und Arbeit abhängen. Und wir reden über einen Kunden, der seit Jahren mehrere Verträge bei Ihnen hat und regelmäßig viel Geld zahlt. Trotzdem fühlt man sich nicht ernst genommen, sondern ausgebremst.

Meine ernst gemeinte Frage ist daher keine Provokation, sondern Frust:

Warum bekommt die Telekom es nicht hin, bei genau solchen Standardfällen einen klaren, erreichbaren und lösungsorientierten Kundenservice bereitzustellen?

So verliert man Vertrauen. Und genau so verliert man Kunden.