Solved
Wunschrufnummern weg/verloren nach nicht erfolgreicher Video-Identifikation aufgrund Erst- & Zweitwohnsitzadresse?
1 month ago
Liebe Community,
ich bin verzweifelt.
Ich wollte zur Telekom / Mobilfunk wechseln und mir 3 Wunschrufnummern mittels jeweils 3 einzelnen MagentaMobil Flex XS-Verträgen sichern.
Also die Hotline angerufen, die 3 Wunschrufnummern genannt und die Verträge wurden abgeschlossen. Als Adresse gab ich meinen Zweitwohnsitz an, da ich mich hier in nächster Zeit aufhalte und wollte, dass die SIM-Karten dorthin geliefert werden.
Nun steht in meinem Perso aber als Erstwohnsitz mein Elternort / meine Elternadresse. Deshalb schlug wohl das Self-Video-Ident-Verfahren fehl.
Ich dachte, das würde sich sicher schnell klären lassen - immerhin kann ich ja belegen, dass ich beide Wohnsitze innehabe, aber weit gefehlt: offenbar scheint es der Telekom technisch nicht möglich zu sein, einen laufenden Auftrag hinsichtlich der Adressdaten abzuändern. Man riet mir, die nicht durchführbaren Video-Ident-Verfahren auszusitzen, denn nach 72h würden die Verträge dann automatisch widerrufen werden. Danach sollte ich sie neu abschließen mit diesmal richtiger Adresse.
Ärgerlich, aber OK. Gesagt, getan. Die 3 Verträge sind seit vorgesternabend nun widerrufen, aber nun das Drama: die 3 gewünschten Wunschrufnummern sind nach wie vor nicht wieder freigegeben. Die Hotline-Dame, die auch schon das erste Mal die 3 Verträge für mich abgeschlossen hat und seitdem immer an "meinem Fall" dranblieb, rief mich heute an, um mir mitzuteilen, dass die Verträge nun zwar widerrufen wären, aber die 3 Nummern nicht frei seien. Sie wisse nicht, wie lange diese gesperrt wären - das könnte gut auch Monate dauern...
Ich wollte doch eigentlich nur 3 Mobilfunkverträge abschließen mit meinen Wunschrufnummern und wollte zudem, dass mich die Karten direkt an meinem Zweitwohnsitz erreichen, an dem ich mich gerade aufhalte. Und jetzt so ein mega Chaos...
Kann mir hier jemand vom Kundenservice / Technikservice weiterhelfen? Gibt es überhaupt keine (technische) Möglichkeit, diese 3 Nummern wieder aus dem Nirvana zu holen? Sie waren ja noch nicht mal aktiviert - das Video-Ident-Verfahren hatte ich ja dann absichtlich ignoriert, sodass die Bestellung widerrufen wurde...
Vielen Dank!!
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1 month ago
@Marvolo
die Teamies des @telekom hilft team sind über dein Hilfegesuch informiert 👍
Gruß
Waage1969
0
1 month ago
Hallo @Marvolo,
vielen Dank für die ausführliche Schilderung Ihres Anliegens.
Es ist wirklich sehr ärgerlich, dass es mit dem VideoIdent nicht geklappt.
Die Eingabe einer alternativen Lieferanschrift wäre hier wohl die Lösung gewesen.
Aber das ist ja nicht das Thema.
Nach meinen Erfahrungen sind diese Rufnummern für ca. vier Monate gesperrt.
Diese sind aktuell nicht als Wunschrufnummern verfügbar.
Soll ich nach einer Alternative schauen?
Ich veranlasse gerne, dass Sie morgen in der im Profil genannten Uhrzeit einen Anruf erhalten.
Freundliche Grüße
Marita
6
Answer
from
1 month ago
Hallo @Marvolo,
es gibt beide Varianten. Entweder senden wir dir einen QR-Code zu oder wir können direkt das eSIM-Profil mit der EID verknüpfen. Bei der zweiten Variante ist das eSIM-Profil direkt auf deinem Smartphone. Hier findest du hilfreiche Tipps zum Thema "eSIM". 🙂
Liebe Grüße und ein schönes Wochenende.
Sarah
Answer
from
1 month ago
Das ist ärgerlich! Und das kann man technisch nicht beeinflussen oder beschleunigen?
Die Eingabe einer alternativen Lieferanschrift wäre hier wohl die Lösung gewesen.
Auch dies scheint nicht (mehr?) zu funktionieren, zumindest meinte das die Dame an der Hotline heute.
Nach meinen Erfahrungen sind diese Rufnummern für ca. vier Monate gesperrt.
Das ist ärgerlich! Und das kann man technisch nicht beeinflussen oder beschleunigen?
Ich veranlasse gerne, dass Sie morgen in der im Profil genannten Uhrzeit einen Anruf erhalten.
Vielen Dank für Ihre Unterstützung und das Angebot. Ich habe heute mit der Hotline-Dame vorerst eine alternative Rufnummer abgeschlossen, aber die Wunschrufnummern wären mir natürlich lieber gewesen. Also sofern die Wunschrufnummern aktuell nicht wiederherstellbar sind, dann würde / muss ich jetzt halt erstmal abwarten, bis diese Nummern wieder verfügbar sind.
Im Consumer-, Privatkundenbereich sind das durchoptimierte automatisierte Prozesse. Wer soll den erheblichen zusätzlichen manuellen Mehraufwand bezahlen @Marvolo ?
Answer
from
1 month ago
Wer soll den erheblichen zusätzlichen manuellen Mehraufwand bezahlen
Das ist ärgerlich! Und das kann man technisch nicht beeinflussen oder beschleunigen?
Im Consumer-, Privatkundenbereich sind das durchoptimierte automatisierte Prozesse. Wer soll den erheblichen zusätzlichen manuellen Mehraufwand bezahlen @Marvolo ?
Nun ja... Die Telekom hat von allen deutschen Telekommunikationsanbietern die mit Abstand teuersten Endkundenpreise für ihre Produkte - da könnte man dann wirtschaftlich schon auch etwas von den großen Einnahmen in komfortableren (End-)kundenservice stecken, insbesondere, wenn es um solche Geschichten hier geht. Technisch gesehen wird das sicherlich nur ein Mausklick sein, um bestimmte Nummern wieder sichtbar zu machen. In 1 Sekunde erledigt.
Aber wollen und können sind halt verschiedene Stiefel.
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Unlogged in user
Answer
from
1 month ago
Hallo,
kleines Update:
nachdem ja nun bekannterweise die obigen 3 Verträge samt Wunschrufnummern aufgrund der Erst- & Zweitwohnsitzproblematik nicht zustandegekommen sind und zudem jetzt wohl auch die 3 Wunschrufnummern auf unbestimmte Zeit gesperrt zu sein scheinen, habe ich, wie oben schon erwähnt, mit derselben Kundenservice-Dame einen neuen Vertrag mit einer 4ten Wunschrufnummer abgeschlossen. Zusätzlich dazu eSim, damit nichts per Post verschickt werden muss und ich somit die Erstwohnsitz- / Zweitwohnsitzproblematik umgehen könnte. Ich bin am Erstwohnsitz nämlich erst wieder in 4 Wochen und solange wollte ich jetzt nicht warten...
Gesagt, getan. Diesmal ging das Video-Ident-Verfahren erwartbarerweise auch durch, da ja alle Daten deckungsgleich waren. Heute habe ich dann vorsichtshalber noch einmal beim Kundenservice angerufen, weil ich dem "Frieden" nicht getraut habe, und wollte mich erkundigen, ob denn diesmal hoffentlich nun tatsächlich alles geklappt hat.
Aber mein Bauchgefühl sollte mich nicht täuschen: die Dame erzählte mir, dass es im System beim nunmehr 4ten Auftrag meinerseits nun auch wieder hakt: diesmal sei wohl eine Meldung von der sog. "Bonitätsabteilung" reingekommen, die den gebuchten Vertrag pausiert/storniert haben, weil sie bitteschön gerne "nochmals meinen Personalausweis sehen möchten"...
Ich persönlich habe überhaupt keine Information diesbezüglich erhalten - wenn ich heute Morgen nicht aus einem vorausschauenden Bauchgefühl selber angerufen und nachgefragt hätte, hätte ich das gar nicht gewusst.
Die Dame gab mir dann sowohl eine Rufnummer (0800 5333250) sowie eine Mailadresse (riskmanagement@telekom.de), an welche ich eine Kopie meines Personalausweises senden solle. Bei der Rufnummer habe ich es den ganzen Tag über im Stunden-Takt versucht - immer lande ich über 30 Minuten bei Fahrstuhlmusik in der Warteschleife, bis ich dann schließlich auflege. Dabei versicherte mir die Dame, die Abteilung würde heute von 09.00 bis 18.00 Uhr arbeiten.
Schließlich habe ich dann an die angegebene Mailadresse eine Mail geschickt mit der Frage, was denn nun genau das Problem sei und man möge mich doch bitte zurückrufen, um mir den Sachverhalt zu erklären. Zusätzlich habe ich der Mail noch eine Kopie meines Personalausweises beigefügt, wie es ja anscheinend gewünscht sei...
Seht es mir nach, wenn ich mittlerweile nun etwas ungehalten und irritiert bin, aber...
...was bitteschön soll dieser Zirkus jetzt eigentlich??
Das Video-Ident-Verfahren ging gestern erfolgreich durch, Personalausweis und Adresse sind deckungsgleich, alles passt! Ich habe sogar eine E-Mail-Bestätigung, dass alles erfolgreich war und jetzt wurde still & heimlich ohne mein Wissen die nunmehr 4te Bestellung abermals storniert, weil ihnen das Video-Ident-Verfahren offenbar bei mir nicht genug ist und sie lieber höchstpersönlich von mir auch nochmal eine Ausweiskopie haben wollen??
Auch verstehe ich nicht, warum hier nun die Bonitätsabteilung aktiv geworden ist? Vor 4 Tagen erst kam meine halbjährlich immer angeforderte Schufa-Auskunft: mein Schufa-Score liegt bei 98,35% - laut Schufa "hervorragend".
Aber das Beste kommt ja jetzt noch:
dadurch, dass nun auch dieser Vertrag anscheinend storniert/widerrufen wurde, wird ja nun höchstwahrscheinlich - nach Telekom-Logik -
auch die 4te Wunschrufnummer gesperrt worden sein...
Das heißt, auch diese Nummer ist jetzt für unbestimmte Zeit im Nirvana??
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Ich bin zum allerersten Mal überhaupt Vertragskunde bei der Telekom, bzw. wollte dies werden (meine 4 Versuche wurden ja nun allesamt durchkreuzt) - aber dass man es interessierten Neukunden so derart schwierig macht, wirft - so leid es mir tut, dies sagen zu müssen - absolut kein gutes Licht auf die Telekom!
Eine 5te Wunschrufnummer habe ich nicht mehr...
Ich wäre äußerst dankbar, wenn sich hier die entsprechenden Fachabteilungen (egal, welche sich hier zuständig fühlen mögen), diese Chaos-Akte mal anschauen und das Chaos wieder beseitigen würden (sofern technisch überhaupt gewollt und machbar - das ist ja die andere Frage hier)... Und das alles nur, weil ich ursprünglich die Zweit- statt der Erstwohnsitzadresse angegeben hatte?! Das kann's ja echt nicht sein!
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Answer
from
29 days ago
Hallo @Marvolo,
wenn @Kathrin W. das gestern bereits so geprüft hat, dann wird es so sein und du kannst dich auf ihre Aussage verlassen.
In diesem Fall würde ich diese E-Mail ignorieren.
Viele Grüße
Marita
Answer
from
29 days ago
Wenn du die gewünschten Unterlagen zu der genannten E-Mail Adresse sendest, kommt evtl. doch noch eine deiner Wunschrufnummern zustande.
Hallo @Marvolo,
leider habe ich dich telefonisch gerade nicht erreicht.
Meine liebe Kollegin Kathrin ist erst am Mittwochabend wieder da.
Wenn du die gewünschten Unterlagen zu der genannten E-Mail Adresse sendest, kommt evtl. doch noch eine deiner Wunschrufnummern zustande.
Viele Grüße
Marita
UPDATE:
Offenbar war genau das der Fall.
Plötzlich bekam ich eine E-Mail, in der der vermeintlich stornierte Auftrag oben plötzlich als "versendet" markiert wurde. Da Kathrin ja gemeint hatte, die mit diesem Auftrag verknüpfte Wunschrufnummer sei verloren/weitervergeben, hat mich jetzt natürlich interessiert, was sie mir da nun zusenden wollen.
Also habe ich direkt im Riskmanagement angerufen und dort sagte man mir, es handele sich um die ursprünglich damit verknüpfte Wunschrufnummer... Das steht jetzt natürlich etwas im Widerspruch zu den Infos, die Kathrin geliefert hatte bezüglich der Nummern, aber ich habe mittlerweile jetzt auch aufgehört, Dinge hier verstehen zu wollen und nehme es jetzt einfach so hin, wie es passiert. Zu komplex und chaotisch ist das alles für mich...
Der Auftrag, den Kathrin für mich am 13.07. abends abgeschlossen hat, ist jetzt ebenfalls postalisch auf dem Weg, ebenfalls mit der damit verknüpften Wunschrufnummer.
Ergebnis:
ich bekomme jetzt also 2 verschiedene Mobilfunkverträge mit jeweils einer eigenen Wunschrufnummer.
Zwar handelt es sich bei den Nummern nicht um die ursprünglichen 3 aus der allerersten Vertragsbuchung, aber mit den jetzigen 2 kann ich auch gut leben.
Dennoch alles sehr chaotisch und verwirrend abgelaufen, aber hauptsache ich bekomme am Ende nun einen Vertrag zustande und offenbar ist es ja nun statt einer direkt 2 geworden.
Die Sendungsverfolgung ist auch schon aktiv, ich gehe also davon aus, dass beide Rufnummern / Verträge in Kürze eintreffen werden. Somit kann wohl dieser Thread als "gelöst" angesehen werden.
An dieser Stelle ein herzliches Dankeschön an alle Bemühenden, insbesondere aber an @Kathrin W. für den großen & langen telefonischen Einsatz zu später Stunde an einem Wochenendtag!!
Answer
from
29 days ago
Guten Morgen @Marvolo,
vielen Dank für deine Rückmeldung. Es tut mir wirklich leid, dass das alles mit so einem großen Durcheinander gestartet ist.
Umso mehr freue ich mich, dass es gemeinsam mit dir gelöst werden konnte. Danke für deine Geduld mit uns 😊
Ich wünsche dir einen tollen Start in den Dienstag!
Viele Grüße
Rebekka
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from
Accepted Solution
accepted by
27 days ago
@Rebekka H. @Kathrin W. @Marita W.
Vorhin kamen die 2 Rufnummern per DHL-Päkchen an, darin jeweils auch die QR-Aktivierungscodes für die eSim-Profile.
Leider ist es mir bislang nicht gelungen, das eSim-Profil auf's Smartphone zu bekommen. Jedes Mal, wenn ich den QR-Code abscanne, kommt im Smartphone eine Fehlermeldung, dass es nicht erfolgreich war.
Müssen die eSim-Profile erst noch aktiviert werden irgendwo? Wenn ja, wie muss ich hierfür vorgehen? Physische Sim-Karten waren nicht dabei, es waren ja jeweils eSim-Bestellungen.
PIN / PUK etc. lag dabei.
Vielen Dank
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Answer
from
27 days ago
Hey @Marvolo,
super, dass du die Unterlagen bereits erhalten hast.
Es kann bis zu 24 Stunden dauern, bis die Nummern aktiviert sind.
Daher bekommst du jetzt auch noch eine Fehlermeldung.
Viele Grüße
Rebekka
Answer
from
27 days ago
Danke @Rebekka H.
Die Verträge sind nun aktiv. Aufgrund der eID hat mein Handy automatisch Bescheid gesagt, sobald man sie hinzufügen konnte.
Der Thread ist damit nun endgültig beendet. Vielen Dank an alle!
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