Sehr geehrte Damen und Herren,

als langjähriger Kunde mit aktuell drei Mobilfunkverträgen wollte ich am heutigen 09.11.2026 ein besonderes Highlight Ihres Treueprogramms „Magenta Moments“ in Anspruch nehmen: einen Gutschein für einen Anker Soundcore Lautsprecher. Was als nette Geste für treue Kunden gedacht war, entpuppte sich jedoch als eine datentechnische Schnitzeljagd mit angeschlossenem Motivationstraining für leidensfähige Verbraucher.

Da die Verfügbarkeiten online für viele Filialen schlicht unsichtbar waren, griff ich zum Hörer. Das Ergebnis war ernüchternd: Die meisten Shops ignorierten das Klingeln konsequent. Die wenigen, die erreichbar waren, meldeten sofortigen Ausverkauf.

Ein digitaler Hoffnungsschimmer blieb: Der Telekom-Shop im Alstertal-Einkaufszentrum (AEZ) in Hamburg zeigte online grünes Licht und einen positiven Warenbestand.

Was folgt, ist ein Lehrstück in Sachen modernem Kundenservice:

Das Beste daran: Die Mitarbeiter wussten, dass der Systembestand falsch war. Man hatte es nur offenbar nicht nötig, diesen im System zu korrigieren. Warum auch die digitale Anzeige pflegen, wenn man die Kunden stattdessen live beim Warten beobachten kann?

„Magenta Moments“ fühlt sich aktuell weniger nach einem Premium-Vorteilsprogramm an, sondern eher nach einer Mischung aus Lotto und der Glücksspirale – mit dem Unterschied, dass man bei Ihnen statt Geld vor allem Nerven und Lebenszeit verliert. Wenn Vorteile nur unter Einsatz von massivem Zeitaufwand und auf gut Glück erreichbar sind, verlieren sie jeden Wert.

Eigentlich stand ich kurz davor, auch unseren DSL-Anschluss zur Telekom umzuziehen. Nach diesem Erlebnis stellt sich mir jedoch die Frage, ob ich mein Geld nicht lieber den Mitbewerbern anvertrauen sollte. Schlechter erreichbar und fehlerhafter im System können die eigentlich kaum sein – aber dort bezahle ich im Zweifel weniger für die Illusion eines Kundenservice.

Ich erwarte von einem Premium-Anbieter wie der Telekom eine Rückmeldung dazu, warum bekannte Fehlanzeigen im System nicht bereinigt werden und wie Sie gedenken, diese 85 Minuten verlorene Lebenszeit sowie meine entstandenen Fahrt- und Parkkosten zu kompensieren.

Mit freundlichen Grüßen