Hallo Telekom-hilft-Team,

ich brauche dringend Unterstützung, da ich beim Kundenservice gegen eine Wand laufe. 

Ich habe Ende Dezember 2025 versehentlich ein Paket mit privater Elektronik (Wert ca. 150€) statt des Mietrouters an das Retourenzentrum der Telekom gesendet.

Als ich den Fehler bemerkt habe, habe ich umgehend telefonisch Kontakt mit dem Kundenservice aufgenommen, noch bevor die Telekom das Paket an mich zurückgesendet hat. 

Da ich umgezogen bin, habe ich explizit darum gebeten, das Paket an meine neue Adresse zurückzusenden. Der Mitarbeiter am Telefon sicherte mir zu: "Ich habe die neue Adresse im System hinterlegt." und  auf meine Nachfrage, ob das dann bei der Rücksendung wirklich klappt: "Das klappt auf jeden Fall.".

Ein paar Tage später bekam ich dann von DHL die Benachrichtigung, dass mir ein Paket von der Telekom zugesandt wird. Allerdings an meine alte und eben nicht an die neue Adresse. In den folgenden Tagen hatte ich mehrmals telefonischen Kontakt mit dem Kundenservice, der mir zwar immer wieder zugesagt hat sich darum zu kümmern, allerdings geschah bis zur Auslieferung durch DHL nichts. Da eine Zustellung nicht möglich war, wurde das Paket dann von DHL mit dem Vermerk "Annahme verweigert" zurück an den Dienstleister (Arvato) geschickt. Arvato hat den Inhalt daraufhin umgehend "Prozessgemäß" vernichtet.

Nach einem weiteren Anruf beim Kundenservice sollte ich dann eine Beschwere über das Beschwerdeformular einreichen. Diese wurde nun einseitig von der Bearbeiterin geschlossen, mit der Begründung: 

"Auch Ihre Hinweise zu einer alternativen Lieferadresse habe ich nochmals sorgfältig überprüft. Mir lag keine bestätigte Information vor, die den Versandprozess hätte beeinflussen können. Aus diesem Grund konnte die Rücksendung ausschließlich an die bei uns hinterlegte Adresse erfolgen. Eine erneute Zustellung ist grundsätzlich nicht vorgesehen.[...]

Ich hoffe sehr, dass meine Erläuterungen für Sie nachvollziehbar sind. Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass wir den Vorgang auf Basis der aktuellen Faktenlage als abgeschlossen betrachten müssen. Auch weitere Nachrichten zu diesem Anliegen können daher leider keine andere Entscheidung nach sich ziehen. "

Diese "Begründung" ist absurd, da ich nachweislich mehrmals telefonisch Kontakt aufgenommen, einer Aufzeichnung des Telefonates immer zugestimmt habe und mir immer wieder gesagt wurde "ja ich sehe das hier im System, da ist wohl dann was schief gelaufen. Ich kümmere mich darum.".

Wäre das Paket wie versprochen an die neue Adresse gegangen, wäre es zugestellt worden. Dass die Hotline-Mitarbeiter die Änderung offenbar nicht korrekt dokumentiert haben, wird nun mir angelastet.

Ich bitte das Telekom-hilft-Team, um Unterstützung. Es kann nicht sein, dass ich für einen Dokumentationsfehler des Supports mit meinem Privateigentum haftbar gemacht  und dann vom Kundenservice einfach so abgespeist werde. 

Nur ungerne würde ich den Eskallationsschritt über meine Rechtschutzversicherung gehen. Und sollte ich soweit gehen müssen, dann reicht es mir endgültig mit der Telekom und das war mein letzter Vertrag hier. 

Schonmal vorab vielen Dank.

VG

Daniel