Solved

Entertain TV funktioniert seit sechs Wochen nicht, die Hotline kann nicht weiterhelfen und vertröstet bei jedem Anruf

8 years ago

Hallo zusammen.

 

Seit März diesen Jahres habe ich MagentaZuhause M mit Entertain TV (Glasfaser). Anfangs lief alles bestens bis vor 6 Wochen (Ende August) das Dilemma begann. Von heute auf morgen funktionierte das Fernsehen nicht mehr, nach einem Kanalwechsel begann sowohl der Ton als auch das Bild auszusetzen. Fernsehen ist seitdem unmöglich.

Nach diversen Anrufen bei der Hotline und allen erdenklichen Test bezüglich der Geräte/Netzwerkverbindung/Softwareupdates war man sich ziemlich schnell sicher dass es etwas mit - Aussage des Kollegen an der Hotline - dem Backend zu tun haben muß. Also wurde wohl intern ein Ticket (Nimbus) erstellt da sich hier wohl eine andere Abteilung dem Problem annehmen sollte. Das war genau vor 5 Wochen. Aktuell rufe ich im Wochenrythmus an um mich nach dem Stand des Tickets zu erkundigen, leider immer mit der gleichen Aussage: "Da muss ich den Kollegen jetzt mal anschreiben, das Ticket ist immer noch unbearbeitet".

So langsam verliere ich echt die Geduld da ich es nicht mehr einsehe für eine Leistung (Entertain TV) und Hardware die ich nicht nutzen kann (der Receiver ist gemietet) jeden Monat Geld zu bezahlen.

Auf meine Frage bei meinem letzten Anruf an welche "höhere" Instanz ich mich denn wenden kann um der ganzen Sache etwas mehr Druck zu verleihen kam doch tatsächlich die Antwort ich solle mich direkt beim Vorstand der Deutschen Telekom beschweren.

 

Hat denn schon jemand in der Community eine ähnliche Erfahrung gemacht  in der Kombination

- Entertain TV mit Glasfaser

- Aussetzer beim IP TV

- Kein Vorankommen bei der normalen Hotline + Glasfaser Hotline

- Nimbus Ticket welches nicht bearbeitet wird

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    • 8 years ago

      Wie und was ist denn alles angeschlossen ??

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      Answer

      from

      7 years ago

      @orlosch74,

      Hallo orlosch,

      darf ich mich hier nachträglich noch einklinken? Infos vorbeugend gegen Rückfragen:

      Anschluss VDSL 50, tatsächlich 40 bis 44 Mbit/s

      FRITZ!Box 7590 (Mietgerät)

      LAN1: 12 m gutes SF/UTP (nicht das billige von der Telekom mitgelieferte UTP)
      daran 5-Port-Switch tp-link TL-SF 1005 D
      daran MR 401 (Mietgerät) und Samsung TV (LAN derzeit ausgesteckt)

      LAN2: ca. 14 m UTP, Win10-Rechner (Intel i5, Gigabyte GA-H77-DS3H)

      LAN3: ca. 10 m UTP, am Ende Renkforce-Switch "Superslim" (Conrad-Hausmarke)
      daran   1.) Win10-Rechner (Intel i5, Gigabyte GA-P55-UD6)
                   2.) Drucker Brother MFC-J880DW
                   3.) tp-link WR710N, Konfiguration als WLAN-Router

      S0-Bus: Auerswald Telefonanlage + FRITZ!Card PCI im Rechner an LAN3
      WLAN und DECT der FRITZ!Box: nicht in Betrieb

      Die Fehlerbeschreibung passt genau zu meiner Beobachtung: Ca. sechs Sekunden nach Programmwechsel verschwindet der Ton, das Bild ruckelt oder friert ganz ein.

      im Fehlerfall:
      Meldung meist F104030
      Fehlercode 9-00100080 oder 10-00840080
      Details:
      Qualität schlecht / mittel
      Verluste nein (manchmal ja, aber korrigiert)
      Abbrüche ja
      Rest OK

      Normalfall:
      Qualität Exzellent
      Nein
      Nein
      Schnell
      OK
      OK
      OK
      Kein Fehler festgestellt
      Und:  trotzdem zweimal Ton und Bild tot (Ausnahme)
      MR hinten aus- / eingeschaltet: funktioniert wieder.

      Als Störenfried wurde rasch der tp-link WR710N ermittelt. Er ist nur selten in Betrieb zur temporären Herstellung eines Internetzugangs für ein Smartphone. Dies erklärt auch, warum die Störung des MR 401 nur gelegentlich aufgetreten ist. Der tp-link wird bei Nichtgebrauch durch Unterbrechen der Versorgungsspannung deaktiviert. Grundsätzlich könnte ich den WR710N ganz aus dem Netz nehmen und stattdessen das WLAN der FRITZ!Box benutzen. Dies wäre aus Gründen des Handlings jedoch weniger wünschenswert.

      Eine Herausnahme des Switch zwischen LAN1 und MR 401 zeigt keinen Effekt.

      Nun habe ich kein gehobenes Interesse daran, regelmäßig die LAN-Strippen zu den Rechnern auszustecken, FRITZ!Box und MR 401 vorsorglich für 20 Min von der Versorgungsspannung zu nehmen und damit auch das Telefon zu killen.

      Es geht also primär um FRITZ!Box und MR 401. Welches der beiden Geräte benötigt in welcher Situation warum welche Erholungspause (also einfach abwarten) oder zusätzliche händische Maßnahmen (Ein- / Ausschalten, Stromversorgung für Sekunden wegnehmen zwecks Reboot oder gar Stromversorgung mehrere Minuten wegnehmen) zur Wiederherstellung der Funktionalität? Warum ist die Firmware oder Fernwartung nicht in der Lage, die missliche Situation zu erkennen und die Störung zu beheben? Ist Abhilfe an dieser Front in Sicht?

      Vielen Dank für eine kurze Info.

      mfg Dr.DOS

      Answer

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      7 years ago

      @Dr.DOS

      ist leider keine Störung, sondern funktioniert genau so, wie es im RFC (internationaler Standard) vorgesehen ist. Letztendlich hat der RFC hier eine „Lücke“ und es gibt wohl verschiedene Vorschläge im Gremium, wie diese geschlossen werden könnten. Wenn man sich dann mal irgendwann international darauf geeinigt hat und den RFC aktualisiert, werden das auch alle Hersteller nach und nach übernehmen. 

      Solange gibt es nur eine Möglichkeit: IGMPv2-Geräte die stören zu isolieren oder aus dem Netzwerk nehmen. 

       

      Prinzipiell sollten alle Geräte nach ca. 10min wieder aus dem Kompatibilitätsmodus zurückschalten, sobald der Störer „augeschaltet“ wurde, bzw. keine Störpakete mehr sendet. Manchmal schaukeln sich die Geräte im Netz aber auch in einer Art Ping-Pong-Spiel hoch, so dass es sein kann dass man diese für mindestens 10min vom Strom trennen muss.

       

      Kurzum:

      - Die Firmware ist fähig das zu erkennen (die Fritzbox zeigt es ja sogar in den Logs an), darf es aber gemäß RFC nicht verhindern.

      - über Fernwarung kann man das nicht erkennen, es spielt sich rein in Deinem lokalen Netzwerk ab. Glaube nicht, dass Du möchtest, dass die Telekom Deinen lokalen Netzwerktraffic überwacht. Im Routerlog kannst Du es aber, wie gesagt, sehen.

       

       

      In Deinem Fall würde ich einfach den Repeater entsorgen und einen passenden FritzRepeater kaufen. Schon dürfte Ruhe sein.

       

       

      Answer

      from

      7 years ago

      @Mchgt408

      Hallo Mchgt408,

      vielen Dank für Deine Nachricht. Vielleicht liegt hier ein Missverständnis vor. Ich wollte nicht anregen, die RFC-Regeln nach Belieben zu verbiegen. Das geht natürlich nicht. Mitunter muss man aber Regeln situativ temporär etwas „dehnen“. Es ist zum Beispiel nicht nur legitim, sondern auch legal und erforderlich, eine rote Ampel zu überfahren, um so der Feuerwehr freie Fahrt zu ermöglichen.

      Ich könnte mir vorstellen, dass eine solche Maßnahme in unserer Netzwerk-Frage darin besteht, ein beschleunigtes Zurückstellen der Timer zu initiieren. Und eine hierzu befähigte Struktur müsste wohl in die Firmware eingebaut werden. Und damit die Firmware immer aktuell ist, könnte die Fernwartung doch hilfreich sein.

      Klar, es geht nicht darum, den lokalen Netzwerktraffic zu überwachen.

      Ich denke, dass die Telekom einen beispielhaften Weg bereits beschritten hat, und zwar bei dem ungeliebten ISDN-Adapter. Der hat ursprünglich bei jedem Stromausfall die eingespeicherten Rufnummern einfach vergessen. Der Kunde musste die dann mühsam von Hand im Telefonie-Center wieder einspeichern.

      Nach meinem Kenntnisstand wurde das Problem in der Weise behoben, dass der Router die Telekom-Technik über den Stromausfall informierte und darauf die erforderliche erneute Einspeicherung der Rufnummern automatisch erfolgte.

      Etwas in der Art stelle ich mir für das IGMPv2-Problem vor. Ich bin mir sicher, dass sich das mit etwas Kreativität sogar lösen lässt. Also frisch ans Werk!


      Freundliche Grüße
      Dr.DOS

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    • Accepted Solution

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      8 years ago

      @orlosch74

      Könnte ein IGMPv2-Problem sein. Irgendeines der Geräte in Deinem Netzwerk stört eventuell.

      Jetzt hattest Du ja schon den MR per LAN direkt verbunden und ansonsten alle anderen Geräte außer Betrieb genommen und das hat nicht geholfen?

      Kannst Du bestätigen, dass bei dem Test wirklich alles andere abgeschalten war, insbesondere Repeater, Switches und sonstige Router? Auch hätte beim Test der Router und MR heruntergefahren werden müssen und nach ca. 15min erst wieder gestartet?!

       

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    • 8 years ago

      NImbustickets sind zumeist Entwicklertickets (wenn aus Incidents Problems werden Zwinkernd )...die haben für Enduser meist SLA-Prio 3-4... und somit kann das einige Wochen dauern, wenn Einzelproblem, da das Ganze erst analysiert werden muss (wenn man Pech hat über mehrere Abteilungen), gefixt werden muss und ausgerollt werden muss. Fröhlich

      Beschleunigen kann man das nur, wenn das Ganze kein Einzelproblem mehr ist und sich somit die Prio ändert. Ansonsten halt auf Vertragseinhaltung harren und Abschlag verlangen.....

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    • 8 years ago

      Hallo @orlosch74 und willkommen in unserer Community!

      Es freut mich zu lesen, dass dir @Mchgt408 mit seinem Tipp weiterhelfen konnte. Das du diesen Hinweis nicht von meinen Kollegen am Telefon erhalten hast.
      Sollte der Fehler nochmals auftauchen, sag uns bitte direkt Bescheid.

      Viele Grüße
      Heike J.

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