Massive Probleme mit Telefonie an Cloud PBX

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Hallo Telekom-Hilft-Team, 

ich habe zwei Probleme und melde mich nun hier, da ich an der Hotline nicht weiterkomme und meine Geduld langsam am Ende ist (man wird nur von Hotline zu Hotline geschickt): 

1.) Ich möchte gerne online eine Störungsmeldung aufgeben. Wenn ich mich im Kundencenter einlogge, bekomme ich allerdings nur folgende Nachricht: "Es werden Ihnen nicht alle Verträge angezeigt. Bitte rufen Sie unseren Kundenservice unter 0800 33 01 300 an, um Ihre weiteren Verträge zu verwalten."

Der Vertrag, zu dem ich die Störungsmeldung aufgeben möchte, wurde am 04.04.2018 auf eine Cloud PBX umgestellt, dieser wird mir im Kundencenter nicht angezeigt. 

2.) Die eigentliche Störungsmeldung: an unserem Cloud PBX Anschluss haben wir massive Probleme mit der Telefonie: 

- Eingehene Anrufe: Das Telefon klingelt normal. Nachdem man abhebt, kein Ton, nur Stille in der Leitung. 

- Abgehende Anrufe: Kurzer Ton, danach Leitung still. Anscheinend klingelt allerdings das Telefon aber beim Angerufenen. Sobald dieser abhebt, hört er auch nichts. 

Die Probleme treten spordisch, aber häufig auf. Manchmal funktionieren Anrufe ganz normal, beim nächsten mal das eben beschriebene Fehlerbild. 

Im Einsatz sind ausschließlich Yealink W52P hinter einer Fritzbox 6890 LTE. Die Internetleitung (DSL 16000) ist stabil. 

Die Kollegen an der Hotline haben bereits eine entsprechende Störungsmeldung angelegt. 

Wie geht es weiter? Gibt es eine spezielle Hotline für Cloud PBX-Kunden?

[#2 · Accepted solution]

Hallo Melanie, 

Vielen Dank für das freundliche Telefonat. 

Für Kunden, welche vielleicht ein ähnliches Problem an ihrer Cloud PBX haben, noch folgender Hinweis, welchen ich bereits am Freitagnachmittag von einem Telekom-Techniker erhalten habe:

Im Router müssen die DNSv4-Server wiefolgt abgeändert werden: 

- Bevorzugter DNS-Server: 217.0.43.49

- Alternativer DNS-Server: 217.0.43.33

Die automatisch zugewiesenen DNS-Server haben wohl Probleme mit der korrekten Namensauflösung, wodurch es zu meinem beschriebenen Fehlerbild kommen kann. 

Laut Aussage des Technikers hatte er schon viele Kunden, welche genau das gleiche Fehlerbild an ihrer Cloud PBX hatten. 

Mit den geänderten DNS-Servern schaut es momentan ganz gut aus, wir hatten heute noch keinen "verlorenen" Anruf. 

Bezüglich des Kundencenter-Problems freue ich ich mich auf Ihre Antwort. 

[#3]

Man muss sich gedulden hat man mir gesagt habe auch den halben Vormittag telefoniert

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Hallo @kgcloudkunde,

herzlich willkommen in unserer Community. Schön, dass Sie mit Ihrem Anliegen den Weg zu uns gefunden haben.

Vielen Dank für das freundliche Gespräch.
Schön, dass Ihr Anschluss jetzt wieder funktioniert.

Ich komme wieder auf Sie zu, wenn ich Informationen von der Fachseite erhalte.

Lieben Gruß Melanie B.

[#5 · Accepted solution]

Hallo Melanie, 

Vielen Dank für das freundliche Telefonat. 

Für Kunden, welche vielleicht ein ähnliches Problem an ihrer Cloud PBX haben, noch folgender Hinweis, welchen ich bereits am Freitagnachmittag von einem Telekom-Techniker erhalten habe:

Im Router müssen die DNSv4-Server wiefolgt abgeändert werden: 

- Bevorzugter DNS-Server: 217.0.43.49

- Alternativer DNS-Server: 217.0.43.33

Die automatisch zugewiesenen DNS-Server haben wohl Probleme mit der korrekten Namensauflösung, wodurch es zu meinem beschriebenen Fehlerbild kommen kann. 

Laut Aussage des Technikers hatte er schon viele Kunden, welche genau das gleiche Fehlerbild an ihrer Cloud PBX hatten. 

Mit den geänderten DNS-Servern schaut es momentan ganz gut aus, wir hatten heute noch keinen "verlorenen" Anruf. 

Bezüglich des Kundencenter-Problems freue ich ich mich auf Ihre Antwort. 

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Hallo @Melanie B., 

Unsere Cloud PBX funktioniert mit den geänderten DNS-Serveradressen nun seit einer Woche ohne Probleme! 

Haben Sie schon eine eine Rückmeldung zur Problematik mit dem Kundencenter? 

Sowohl unter der 5511** (Zugang zum Kundencenter) für Rechnung-Online (unsere weiteren Verträge werden angezeigt), als auch unter der 5511**-Zugangsnummer zum Cloud PBX-Anschluss wird mir weiterhin nur der angehängte Hinweis eingeblendet.

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Hallo @kgcloudkunde,

bislang habe ich noch keine Rückantwort von den Kollegen. Melde mich sobald hierzu Informationen bekommen.

Zu Rechnung Online am Cloud PBX Anschluss: Sind Sie nach diesem Dokument vorgegangen?

Lieben Gruß Melanie B.

[#8]

Hallo @Melanie B.

vielen Dank für die schnelle Antwort. 

Ja, das mit dem Verknüpfen der Kundencenter-Zugangsnummer für RechnungOnline habe ich auch schon versucht - Allerdings wird keine meiner beiden Zugangsnummern akzeptiert, mir wird stattdessen nur folgender Fehler angezeigt: 

"Dieser Inhalt kann nicht in einem Frame angezeigt werden.
An dieser Stelle sollten Sie eigentlich Inhalte sehen, aber der Herausgeber lässt die Anzeige in einem Frame nicht zu. Dadurch wird die Sicherheit der Informationen gewährleistet, die Sie ggf. auf dieser Website eingeben."  (mit verschiedenen Browsern getestet)

Wenn ich auf den Button RechnungOnline klicke, erhalte ich nur die Fehlermeldung

"Die Zugangsnummer {0} ist nicht mit den Festnetz-Kundencenter verknüpft. Um die ausgewählte Funktion nutzen zu können, verknüpfen Sie diese Zugangsnummer unter BSP-Zugang verwalten mit dem Festnetz-Kundencenter."

Dort steht auch wirklich 0, es wird keine Zugangsnummer vom Typ 5511*** genannt.

Ich denke, da läuft momentan noch irgendwas im Hintergrund schief und muss korrigiert werden...