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Bauherrenservice - 6 Monate und kein Anschluss, völlig unzureichende Informationslage
2 years ago
Hallo zusammen,
mal wieder ein Beitrag zum völlig unzulänglichen Bauherrenservice der Telekom. Meine Story chronolgisch:
- Dezember 2022: Antrag auf Festnetzanschluss für Neubau (Reihenhaus) in Hamburg, gemäß Empfehlung “16 Wochen vor Umzug”
- Januar 2023: Willkoemmens-E-Mail der Telekom und Bestätigung des Auftrags
- Februar 2023: Anruf Telekom mit Information, dass Antrag falsch verarbeitet wurde, Stornierung des Altauftrags und Neuauftrag
- Februar 2023: Information, dass nunmehr auch Glasfaser möglich sein, deswegen erneute Stornierung des zweiten Auftrags und Neuauftrag von Glasfaser (nunmehr dann mit dritter Auftragsnummer)
- März 2023: Fertigstellung Neubau und Einzug
- März 2023: Information, dass Glasfaser erst im August 2023 zur Verfügung stünde
- April 2023: Vereinbarter Termin zur Verlegung von Glasfaser für Einheit im selben (!) Reihenhaus direkt nebenan
- Mai 2023: Verlegung von Glasfaser direkt nebenan, Eigentümergemeinschaft übt Druck auf Unterauftragnehmer aus, der dann nach Rücksprache mit Telekom direkt das Kabel in allen Einheiten des Reihenhauses einbaut
- Mai 2023: Ca. eine Woche nach Abschluss (!) der Verlegung des Kabels Anfrage des Planers nach Bescheinigung der “Kampfmittelfreiheit”, dann würde drei Wochen im Anschluss die “Verlegung veranlasst werden”. Freundlicher Hinweis von meiner Seite, dass die Verlegung bereits erfolgt sei, dennoch Übersendung der Unterlagen, damit (auf Bitten des Planers) “der Prozess eingehalten werden könne”
- Juni 2023: Bauherrenservice kann nächsten Schritt nicht einleiten, da Technik für Kundenservice nicht erreichbar. Rückrufbitten werden von Technik nicht wahrgenommen, Kundenservice ist freundlich aber scheinbar völlig hilflos.
Grundsätzlich sind die Damen (bislang keine Herren) des Kundenservice sehr nett, aber sie haben keinerlei Informationen über den tatsächlichen Bauzustand und können offensichtlich auch nicht helfen. Die Technikabteilung ist in ihrer Informationspolitik völlig unterirdisch und man fühlt sich wie auf der Suche nach Passierschein A38 - niemand ist zuständig, alle verweisen auf andere und am Ende steht man Woche um Woche ohne Internet da. Tatsächlich entsteht mir dadurch eine monetärer Schaden, da Videokonferenzen mit dem wunderbaren 4G -Hotspot nicht zuverlässig möglich sind.
Am Ende muss man leider konstatieren: Ich bin seit mehr als 20 Jahren ununterbrochen Kunde der Telekom, habe deswegen mich auch gegen WillyTel und für die Telekom entschieden, leider eine falsche Entscheidung. Ich habe vor sechs Monaten den Antrag gestellt, vor drei Monaten bin ich umgezogen und ich habe heute immer noch kein Internet. Und ich habe keinerlei (!) Information, wann ich es bekommen werde.
Es stellt sich nur die Frage: Was kann man noch machen, damit man endlich geholfen wird?
Michael
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8 months ago
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2 years ago
Moin.
Also einen Hausanschluss für einen Neubau 16 Wochen vor Umzug zu beauftragen ist sportlich.
Sowas zieht sich vor allem in Hamburg ca. 1 Jahr hin.
Weil der Anschluss schon gebaut wurde, ist natürlich die gesamte Prozesskette eingebrochen und alles durcheinander..
Leider ist hier aber das Telekom Hilft Team machtlos, da Bauherren Themen nicht mehr bearbeitet werden und ausschließlich durch den Bauherren Service bearbeitet werden.
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2 years ago
Was kann man noch machen, damit man endlich geholfen wird?
Warten .. man ist ja dran.
Die 16 Wochen sind eigentlich schon lang ... hinfällig.
Zu normalen Zeiten hat das geklappt ... 6-8 Monate für ne Erschließung. War Jahreswechsel dazwischen oder hat liefs blöder auch mal 8-10 Monate. Teilweise aber halt auch schneller, sodass man auf die 16 Wochen gekommen ist.
Mit Corona hat sich aber vieles verändert und mit den Dramen auf dem Bausektor danach wurds nicht besser.
10-12 Monate sind aktuell eher normal. 12-14 sind auch ohne Probleme möglich.
Wenn man an einigen Stellen druck macht kommt gern mal sowas raus, was du gerade schilderst - das irgendwo sich irgendwer überholt weil er schnell helfen will.
Dauer halt seine Zeit bis ein Schritt nach dem anderen erledigt ist.
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2 years ago
Danke für die Antwort, aber ich denke grundsätzlich nicht, dass ich zu „sportlich“ unterwegs bin. Mit den „12-16 Wochen“ bewirbt die Telekom selbst ihren Bauherrenservice, eine gewisse Belastbarkeit sollte da ja schon gegeben sein.
Unabhängig von der Dauer finde ich die Informationspolitik der Telekom aber noch schlimmer: Ich akzeptiere ja grundsätzlich, dass man den Bauherrenservice anrufen soll und seine Themen dort in der Hotline bespricht. Und ich akzeptiere auch, dass die Hotline sehr häufig mit ewigen Wartezeiten verbunden ist.
Ich akzeptiere aber nicht, dass der Kundenservice eigentlich überhaupt keine Aussage treffen kann, da ja die Technikabteilung eigentlich am Zug ist, diese aber telefonisch widerum nicht erreichbar ist. Und wenn ein Ticket bei der Technikabteilung aufgemacht wird, dann bleibt das da über Wochen unbeantwortet liegen und es passiert schlicht nichts. Unabhängig von einer vermeintlichen Überlastung ist das schlicht keine Art der Kommunikation. Als Kunde wird man schlicht im Nirvana hängen gelassen und nach zig Anrufen über Wochen und Monate verteilt kann ich schlicht keinen Fortschritt seitens der Telekom erkennen…
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2 years ago
@Michael240Die Telekom hat ein riesiges internes Kommunikationsproblem. Und zwar über alle Abteilungen und Bereiche hinweg.
Dies erlebe ich auch bei meinem AG im Kontakt mit der Telekom. Gerade auch wieder heute.
Daher wundert mich Deine Schilderung nicht wirklich. Nun zu Deinem Problem.
Wenn es finanzielle machbar ist, würde ich an Deiner Stelle parallel auch bei WillyTel ordern. So hast Du auf jeden Fall immer noch eine Ausweichmöglichkeit. Ob als Backup oder Hauptprovider ist dann immer Deine Entscheidung. Aber wenn die Telekom nicht kann oder will und WillyTel bekommt es geregelt, dann machen die eben das Geschäft.
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from
2 years ago
aber ich denke grundsätzlich nicht, dass ich zu „sportlich“ unterwegs bin. Mit den „12-16 Wochen“ bewirbt die Telekom selbst ihren Bauherrenservice, eine gewisse Belastbarkeit sollte da ja schon gegeben sein.
Doch, in der Realität leider schon, die völlig an den 16 Wochen vorbeigeht.
Ich akzeptiere ja grundsätzlich, dass man den Bauherrenservice anrufen soll ... Ich akzeptiere aber nicht, dass der Kundenservice eigentlich überhaupt keine Aussage treffen kann,
Ich akzeptiere ja grundsätzlich, dass man den Bauherrenservice anrufen soll ...
Ich akzeptiere aber nicht, dass der Kundenservice eigentlich überhaupt keine Aussage treffen kann,
Evtl haben die, wie auch das Team, nicht mal die Einsichtmöglichkeit in die Vorgänge.
(gut, das macht es nicht besser)
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from
2 years ago
Ich habe vor sechs Monaten den Antrag gestellt, vor drei Monaten bin ich umgezogen und ich habe heute immer noch kein Internet.
Denkbar wäre gewesen (so der Mobilfunkempfang ausreichend ist), dass man Dir übergangsweise das LTE Sofort Paket gegeben hätte.
Ich habe es auch schon früher wiederholt im Forum zur Sprache gebracht, dass die Zeitangaben korrigiert gehören. Der Telekom Satz
Bitte denken Sie an eine rechtzeitige Beauftragung, da wir für die Bereitstellung Ihres Hausanschlusses ca. 16 Wochen benötigen.
Bitte denken Sie an eine rechtzeitige Beauftragung, da wir für die Bereitstellung Ihres Hausanschlusses ca. 16 Wochen benötigen.
lässt die Kunden ins Messer laufen.
(Quelle: https://www.telekom.de/hilfe/bauherren )
Dazu passt übrigens, dass Du hier im Forum mittlerweile ganz falsch bist - weil die Telekom offenbar beschlossen hat, dass die Telekom Teamies hier im Forum sich nicht mehr mit Bauherrenthemen befassen sollen.
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2 years ago
Hallo @Michael240,
leider können wir hier keine Unterstützung anbieten. Wir haben keine Einsicht auf die zugehörigen Unterlagen.
Bitte wenden Sie sich direkt an den Bauherrenservice unter 0800 330 1903.
Grüße Detlev K.
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from
2 years ago
Hallo @Espresso doppio,
das sollte keinesfalls sarkastisch sein. Wenn das so rüberkam, entschuldige ich mich dafür.
Wir haben hier schlichtweg nicht mehr die Möglichkeit bei Bauherrenanfragen zu unterstützen.
Grüße Detlev K.
Answer
from
2 years ago
Danke für die Antwort, die aber leider nicht hilft. Die Hotline selbst ist leider keine Lösung in der Praxis, da die Damen dort selbst keine Infos von der Technikabteilung bekommen. Von der Hotline werden Tickets Richtung Technikabteilung eröffnet (hierüber werde ich via E-Mail automatisch informiert), die Technikabteilung meldet sich aber schlicht nicht. Deswegen habe ich auch hier geschrieben, weil ich tatsächlich nicht mehr weiter weiß, wie man dieses Thema nach vorne bringt.
Hat jemand Vorschläge für wirksame Eskalationswege?
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2 years ago
Ja, das ist wohl so.
Ich fürchte - nein.
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