Gelöst
Bei Bauarbeiten Kabel Durchtrennt
vor 2 Jahren
Am Montag, den 05.02., wurde anscheinend zwischen 12 und 13 Uhr ein Telekom-Kabel durchtrennt. Es gibt derzeit zwei mögliche Ursachen: Entweder geschah dies bei den Bauarbeiten der ENBW vor unserem Haus oder bei den Gleisarbeiten der VVS in der Nähe, wie mir mitgeteilt wurde. Nun haben alle Telekom-Kunden in unserem Haus kein Internet, Telefon usw. - kurz gesagt, etc.
Mir wurde mitgeteilt, dass die Reparatur erst am 27.02. erfolgen wird, was für mich inakzeptabel ist. Ein Notfall-Router ist keine Option, da in unserer Wohnung kaum LTE -Empfang besteht und selbst das Telefonieren kaum möglich ist. Am meisten ärgert mich, dass die Telekom nicht einmal klar angeben kann, wo genau der Leitungsschaden aufgetreten ist - bei den Bauarbeiten vor dem Haus oder bei den Gleisarbeiten. Es erscheint mir seltsam, dass sie anscheinend bereits wissen, dass die Reparatur am 27.02. erfolgen kann, aber nicht den genauen Ort des Schadens nennen können.
Alles in allem ist die Situation unzumutbar. Selbst beim telefonischen Support musste ich bei mehreren Anrufen alles aus der Nase ziehen, und ich habe immer noch keine schriftliche Bestätigung über die Reparaturdauer oder irgendetwas anderes erhalten.
Ich möchte diese Angelegenheit maximal eskalieren, 3 Woche auf das warten einer Reparatur ist unzumutbar. Abgesehen davon, dass jetzt alle Gräben der Bauarbeiten noch offen sind und die Straße wahrscheinlich in 3 Wochen wieder aufgerissen werden muss, wäre eine schnelle Reaktion auch im Sinne der Telekom.
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vor 2 Jahren
Auch dir ein freundliches Hallo @skp
Da dir nur jemand mit Systemsicht helfen kann und du dein Profil schon befüllt hast, gebe ich die Frage grad mal nach hinten weiter!
In deinen Profildaten sollte deine Kundennummer, eine Handynummer für den Rückruf und ein grosszügiges Zeitfenster stehen.
Hab noch etwas Geduld, du wirst bekümmert!
schöne Grüsse
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vor 2 Jahren
Deutschland hat nicht darauf gewartet, dass bei dir nen Kabel durchtrennt wird.
Es steht NICHT 24/7 ein Bautrupp hinter deinem Haus und wartet auf seinen Einsatz.
Es sind NICHT 27/7 Beamte in den Behörden um Genehmigungen zu erteilen.
Du postest hier bei den Privatkunden .. bist also im Massenmarkt und hast daher auch einen ganz normalen Service zu erwarten.
Tiefbauer wachsen nicht auf Bäumen, Aufgrabegenehmigungen alleine können gerne mehrere Wochen dauern.
Dir ist bewusst, dass dein Anschluss "nur" 97% im Jahr funktionieren muss.
Also knapp 11 Tage Ausfall hast für dich doch eh eingeplant.
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vor 2 Jahren
Am meisten ärgert mich, dass die Telekom nicht einmal klar angeben kann, wo genau der Leitungsschaden aufgetreten ist - bei den Bauarbeiten vor dem Haus oder bei den Gleisarbeiten.
Wie würde Dich dieses Wissen weiterbringen?
Alles in allem ist die Situation unzumutbar. Selbst beim telefonischen Support musste ich bei mehreren Anrufen alles aus der Nase ziehen, und ich habe immer noch keine schriftliche Bestätigung über die Reparaturdauer oder irgendetwas anderes erhalten.
Wirst Du auch nicht, es dauert, bis es fertig ist.
3 Woche auf das warten einer Reparatur ist unzumutbar.
Es ist ärgerlich, das stimmt, aber es ist mit Sicherheit der nächste mögliche Termin.
2
von
vor 2 Jahren
Guten Tag @skp,
ich verstehe sehr gut, welche Umstände es mach, wenn der Internetanschluss inkl. des Telefons nicht genutzt werden können. Deswegen versichere ich dir, dass es auch nicht in unserem Sinne ist dich länger als notwendig warten zu lassen.
Einen früheren Termin als den 27.02. kann ich nicht anbieten und es kann auch sein, dass die Kollegen an dem Tag feststellen, dass der Fehler nicht direkt behoben werden kann und die Störung somit länger andauert.
Daher biete ich gerne noch einmal eine Zwischenlösung in Form eines Schnellstart Routers an. Dieser dient nur für den Übergang und kann den herkömmlichen Anschluss nicht vollkommen ersetzen, hat aber in der Vergangenheit in anderen Fällen doch gute Dienste geleistet.
Falls das doch eine Option ist, sag' mir bitte Bescheid, wann ich mich dazu telefonisch mit dir in Verbindung setzen darf.
Lieben Gruß
Diandra S.
von
vor 2 Jahren
Wie bereits im initialen post erwähnt:
Ein Notfall/Schnellstart-Router ist keine Option, da in unserer Wohnung kaum LTE -Empfang besteht und selbst das Telefonieren kaum möglich ist.
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 2 Jahren
@skp Hast schon alle Infos die du brauchst. Verursacher, Schadensort gehen dich nichts an. Jeder Mieter muss eine Störung melden. Entstörtermin wurde bereits grob kalkuliert. Das war es auch schon.
Mehr Infos bekommst du nicht, musst du auch nicht an andere weitergeben. Da ist jeder gestörte Anschluss für sich sich selbst in der Pflicht dies zu melden.
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 2 Jahren
Guten Tag @skp,
ich verstehe sehr gut, welche Umstände es mach, wenn der Internetanschluss inkl. des Telefons nicht genutzt werden können. Deswegen versichere ich dir, dass es auch nicht in unserem Sinne ist dich länger als notwendig warten zu lassen.
Einen früheren Termin als den 27.02. kann ich nicht anbieten und es kann auch sein, dass die Kollegen an dem Tag feststellen, dass der Fehler nicht direkt behoben werden kann und die Störung somit länger andauert.
Daher biete ich gerne noch einmal eine Zwischenlösung in Form eines Schnellstart Routers an. Dieser dient nur für den Übergang und kann den herkömmlichen Anschluss nicht vollkommen ersetzen, hat aber in der Vergangenheit in anderen Fällen doch gute Dienste geleistet.
Falls das doch eine Option ist, sag' mir bitte Bescheid, wann ich mich dazu telefonisch mit dir in Verbindung setzen darf.
Lieben Gruß
Diandra S.
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Gelöschter Nutzer
vor 2 Jahren
wurde mitgeteilt, dass die Reparatur erst am 27.02. erfolgen wird, was für mich inakzeptabel ist
Du solltest dir im Klaren darüber sein, das Reparaturarbeiten am Leitungsnetz der Telekom durch externe Unternehmen erledigt werden. Diese sitzen nun mal nicht Däumchendrehend an ihren Firmensitzen und warten darauf, das die Telekom ihnen Arbeit zuschickt. Hinzu kommen möglicherweise genehmigungspflichtige Arbeiten die von den entsprechenden Behörden erteilt werden müssen.
meisten ärgert mich, dass die Telekom nicht einmal klar angeben kann, wo genau der Leitungsschaden aufgetreten ist - bei den Bauarbeiten vor dem Haus oder bei den Gleisarbeiten.
Was wenn durch diese Arbeiten das Kabel der Telekom unwissentlich mehrfach beschädigt wurde und die Stelle an der Tiefbauarbeiten vollzogen wurden bereits wieder verschlossen ist? Bist du Fachmann genug um das einzuschätzen?
möchte diese Angelegenheit maximal eskalieren, 3 Woche auf das warten einer Reparatur ist unzumutbar.
Kannst du gerne tun. Nur wenn keine Personalressourcen verfügbar sind kann die Telekom auch nicht zaubern. Und daher der vermutlich genannte Termin.
Und jetzt kommt folgendes hinzu. Die Telekom hat den Schaden nicht verursacht. Von daher kannst du dich erst mal woanders beschweren.
19
von
Gelöschter Nutzer
vor 2 Jahren
Ich verstehe die Frustration darüber, dass selbst gute Erklärungen manchmal nicht akzeptiert werden und zu Diskussionen führen können. Und das andere schlechten Support bieten kann doch keine Motivation sein das selbe zu machen oder? In solchen Fällen ist es wichtig, Geduld zu bewahren und einfühlsam zu sein. Oftmals spielen Emotionen eine große Rolle, und Kunden können frustriert oder besorgt sein. Als Supportmitarbeiter ist es die Aufgabe, Kundenbedenken ernst zu nehmen und sie durch klare, verständliche Erklärungen zu beruhigen. Selbst wenn Erklärungen manchmal nicht sofort akzeptiert werden, können sie dennoch dazu beitragen, Verständnis zu fördern und letztendlich zu einer Lösung beizutragen. Das Ziel sollte es sein Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und ihnen zu zeigen, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und sich um ihre Zufriedenheit zu kümmern. Selbst in schwierigen Situationen ist es möglich durch eine professionelle und einfühlsame Herangehensweise die bestmögliche Unterstützung zu bieten. My 5 cents.
Ich verstehe die Frustration darüber, dass selbst gute Erklärungen manchmal nicht akzeptiert werden und zu Diskussionen führen können. Und das andere schlechten Support bieten kann doch keine Motivation sein das selbe zu machen oder?
In solchen Fällen ist es wichtig, Geduld zu bewahren und einfühlsam zu sein. Oftmals spielen Emotionen eine große Rolle, und Kunden können frustriert oder besorgt sein. Als Supportmitarbeiter ist es die Aufgabe, Kundenbedenken ernst zu nehmen und sie durch klare, verständliche Erklärungen zu beruhigen. Selbst wenn Erklärungen manchmal nicht sofort akzeptiert werden, können sie dennoch dazu beitragen, Verständnis zu fördern und letztendlich zu einer Lösung beizutragen.
Das Ziel sollte es sein Kunden ein positives Erlebnis zu bieten und ihnen zu zeigen, dass ihr Anliegen ernst genommen wird und sich um ihre Zufriedenheit zu kümmern. Selbst in schwierigen Situationen ist es möglich durch eine professionelle und einfühlsame Herangehensweise die bestmögliche Unterstützung zu bieten. My 5 cents.
Das es keine Erklärungen gibt ist ganz einfach. Als Kunde der eine Störung hat landest du bei der Störmeldung im First Level. Die sehen zwar die Unterbrechung, aber nicht den Grund oder wo es genau lokalisiert ist. Ja schon etwas, also auf Meter 144 Unterbrechung. Aber das war es auch schon. Dann geht es an Level 2 weiter und wird dort bearbeitet. Dort kann der Kunde nicht Kontakt aufnehmen sondern das Ticket im Level 1 wird geschlossen.
Ab Level 2 sind die Details zu sehen, die werden aber nicht an Level 1 zurückgespielt um den Kunden zu informieren. Das ist das ganze Geheimnis.
von
Gelöschter Nutzer
vor 2 Jahren
Für die Aussage, Kundenbedenken nicht ernst zu nehmen, kann ich nur sagen:
Wenn ich ein Störung habe: wieso habe ich dann "Bedenken"?
0
von
Gelöschter Nutzer
vor 2 Jahren
Du siehst aber auch, wie selbst gute Erklärungen in vielen Fällen einfach nicht akzeptiert werde und Diskussionen entfachen?
Kommt auf den Einzelfall an und was du da als gute Erklärung ansiehst. Ich lese hier auch viele Phrasen, wo es einfach nur darum geht, den Kunden ruhig zu stellen. Viele dieser Aussagen stimmen aber mit der heutigen Realität nicht überein. Die genaue Intention dieser Aussagen habe ich aber noch nicht verstanden.
Der Kunde muss das Gefühl haben, dass ehrlich mit ihm umgegangen wird. Und da finde ich es besser auch mal einzugestehen, dass man zum gegenwärtigen Zeitpunkt auch keine Kenntnis hat, wo der Fehler ist und wann er behoben wird. Es wird aber lieber geschrieben, dass den Kunden das nichts angeht oder dass ihm diese Kenntnis auch nichts nützen würde.
Fehler bei mir: Internet ausgefallen. Erklärung: Leitungsstörung. Warum die Leitung nicht tut oder wo der Fehler liegt ist für mich irrelevant, evtl auch unverständlich.
Fehler bei mir: Internet ausgefallen.
Erklärung: Leitungsstörung.
Warum die Leitung nicht tut oder wo der Fehler liegt ist für mich irrelevant, evtl auch unverständlich.
Damit bist du hier im Forum vielleicht nicht die Ausnahme, aber in der großen weiten Welt schon. Es ist nunmal nicht der Standard, dass die Leute für diesen Fall schon die perfekte Ersatzlösung am Start haben und diese ist auch nicht überall verfügbar. Für die meisten Leute ist es eine große Einschränkung, wenn dann im Extremfall Internet, Fernsehen und Telefon gleichzeitig ausfallen. Und da wollen die meisten dann eben doch ein Gefühl dafür bekommen, wie lange dieser Zustand anhält. Oder warum es der erste Techniker nicht gleich lösen konnte. Von der Dauer des Ausfalls hängt ja auch ab, wie intensiv man sich um Alternativen kümmern muss. Und es geht auch nicht darum, dem Kunden komplexe technische Hintergründe zu erklären.
Warum müssen sie denn beruhigt werden?
Z.B. weil sie bisher viele widersprüchliche Aussagen zu hören bekommen haben. Wie gesagt, die meisten sehen einen mehrtägigen Ausfall nunmal nicht so entspannt.
Ab Level 2 sind die Details zu sehen, die werden aber nicht an Level 1 zurückgespielt um den Kunden zu informieren. Das ist das ganze Geheimnis.
Das ist nicht das Geheimnis, das ist am Thema vorbei. Es geht nicht um eine konkrete Information, diese gibt es höchstwahrscheinlich auch in Level 2 gerade nicht. Im hier vorliegenden Fall wurde ein Erdkabelfehler diagnostiziert. Das kann durch einen Servicetechniker vor Ort festgestellt werden, durch eine Schadensmeldung des Verursachers oder durch Ferndiagnose. Also kann entweder direkt der ST oder aber eben die Hotline erklären, wie es jetzt weitergeht. Und das ganz allgemein, so wie es auch im Thread beantwortet wurde, also ohne dabei auf die konkrete Situation einzugehen. Alternativ könnte man das natürlich auch über Mail oder SMS machen. Die Kunden bekommen aber keine Information außer diesem Termin, der dann noch nicht mal eine wirkliche Aussagekraft hat.
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Uneingeloggter Nutzer
von
Gelöschter Nutzer
vor 2 Jahren
Ich hätte bestimmt eine funktionierende Ausfalllösung, wenn mir das so unzumutbar erscheint.
Also, wenn das vor meinem Haus passiert wäre, dann würde ich aber die Bauarbeiter sowas von flott machen......
Aufs Bahngelände würde ich mich auch nicht so einfach trauen, da fahren schnelle Züge und die Bahnpolizei ist da sicher auch nicht erfreut.
Ich würde wohl das Angebot vom Schnellstart Router annehmen und vielleicht schauen, ob mir eine Aussenantenne weiterhilft.
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1
von
vor 2 Jahren
ob mir eine Aussenantenne weiterhilft.
an den Schnellstart kann keine Außenantenne angeschlossen werden.
Uneingeloggter Nutzer
von
Uneingeloggter Nutzer
von