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Techniker hat zu viel zu tun, Termin nicht eingehalten
4 years ago
Hallo Telekom-Team,
ich möchte mal was loswerden. Am Freitag sollte zu mir ein Techniker kommen, um einen Anschluss zu schalten. Als Zeitfenster war 8 bis 16 Uhr angegeben (was schon sehr grob ist). Aber ich habe mir den Zeitraum freigenommen und auf den Techniker gewartet. Um kurz vor 4 ruft dann der Techniker an und sagt, er schafft es nicht mehr rechtzeitig, würde mir aber anbieten, noch nach dem Zeitraum (er hätte dann eigentlich schon Feierabend) noch vorbeizukommen. Das habe ich abgelehnt, weil ich das nicht gut finde, wenn ich Überstunden verursache, und auch noch selbst einen privaten Termin hatte. Ich habe dann einen anderen Termin ausgemacht. Der Techniker war wirklich sehr bemüht und freundlich, eine alternative Lösung zu finden. Ich mache ihm da überhaupt keinen Vorwurf!
Im Gegenteil: Ich finde das ziemlich unverschämt, wie die Telekom mit ihren Außenmitarbeitern umgeht. Der Techniker hat mir berichtet, dass er innerhalb des Zeitfensters 8-16 Uhr 20 (!) Kundentermine in verschiedenen Ortschaften zu erledigen hatte. Das muss man sich mal vor Augen führen, was die Telekom ihren Mitarbeitern zumutet.
Abzüglich der vorgeschriebenen mindestens 30 Minuten Pause bleiben dem Techniker also 450 Minuten für 20 Kundentermine. Nehmen wir optimistisch an, dass die Anfahrt pro Kundentermin inklusive Parkplatzsuche und Auffinden des richtigen Hauseingangs etc. 10 Minuten dauert (und das ist wirklich optimistisch). Dann bleiben dem Techniker vor Ort beim Kunden 12,5 Minuten.
Da kann ich keinem Mitarbeiter übel nehmen, wenn er das nicht schafft oder vielleicht beim Kunden keine Lust hat, auch noch irgendwelche unerwarteten Störungen zu beheben.
So verursacht die Telekom durch ihre Personalplanung unzufriedene Mitarbeiter und dadurch auch wieder unzufriedene Kunden.
Was könnt ihr für mich tun?
Ich sehe es nicht ein, 69,95 EUR Gebühr für den Technikertermin zu zahlen. Das wäre in Ordnung, wenn der Techniker tatsächlich ordentliche Arbeitsbedingungen hätte und sich vor Ort auch Zeit nehme könnte. Aber so definitiv nicht!
Angesichts der Tatsache, dass ich auch ergebnislos einen Tag frei nehmen musste, fände ich das durchaus angemessen, wenn die Gebühr dafür erlassen würde.
Und am wichtigsten: Bitte stoßt mal intern an, ob man da bei der Planung im Außendienst nicht etwas verbessern könnte.
Viele Grüße
1986
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This could help you too
4 years ago
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4 years ago
@Gelöschter Nutzer
Willst den Anschluss geschaltet haben, oder willst Du die Personalpolitik der Telekom übernehmen?
Der Techniker hat Deine Ablehnung protokolliert und die 69,95€ bleiben bestehen.
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4 years ago
@Gelöschter Nutzer
Bist du Statistiker?
Die Techniker sind in der Regel Subunternehmer und daher Angestellte andere Firmen.
Nur mal so vorab.
Es gibt klare Vorgaben welches Zeitbudget für welche Arbeiten zur Verfügung stehen und die sind auch realistisch.
Wie man sich nun aufgrund einer Aussage EINES Technikers erdreisten kann generelle Schlussfolgerungen
über die Arbeitsbedingungen einer ganzen Branche stellen kann erschließt sich mir nicht.
Die Pauschale von 69€ ist nicht mal kostendeckend und umfasst nicht nur den Techniker sondern den gesamten Prozess,
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4 years ago
Was macht dich sicher das es ein Telekom eigener Techniker war? Das wird ein Subunternehmer gewesen sein.
Für deren Personalplanung ist allein die Firma des Mitarbeiters zuständig und nicht die Telekom. Wenn die meint, sie müsste nicht mehr leute einstellen ist das deren Problem.
Eigene Angestellte der Telekom haben solche Arbeitsbedingungen nicht und liefern ordentlichen Service ab und haben Zeitstandards, die in keinerlei deiner Rechnung entsprechen.
Und eine Gutschrift der Bereitstellung wird es eher weniger geben oder möchtest du die auch noch umsonst für dich Arbeiten? Der Termin wird ja stattfinden, nur zu einem anderen Zeitpunkt.
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4 years ago
@Gelöschter Nutzer
Du möchtest die nicht kostendeckende Pauschale nicht bezahlen und empörst dich gleichzeitig über den Zeitdruck des Technikers?
Wie passt das zusammen?
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4 years ago
Um kurz vor 4 ruft dann der Techniker an und sagt, er schafft es nicht mehr rechtzeitig, würde mir aber anbieten, noch nach dem Zeitraum (er hätte dann eigentlich schon Feierabend) noch vorbeizukommen
Da wird es angeboten. Das geht dich überhaupt nichts an wenn der Techniker Kundenorientiert Überstunden macht
Ich fasse es nicht
Ich sehe es nicht ein, 69,95 EUR Gebühr für den Technikertermin zu zahlen.
Doch und ich würde es vierfachen.
Da fehlen mir die Worte
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4 years ago
@der_Lutz
Mein Anliegen war in erster Linie, auf die Situation bezüglich des Technikertermins aufmerksam zu machen. Das scheint hier ja offenbar gelungen zu sein. Es sieht aber wohl so aus, als ob das von der Mehrheit der Antwortenden relativ unkritisch gesehen wird. Von @CobraCane wird dem Techniker ja schon unterstellt, dass er "unmotiviert ist", "gerne jammert" oder "trödelt". Ich meine, die Aussagen des Technikers waren authentisch und er hat mir nicht nur versucht, seine eigene Trödelei als Stress zu verkaufen. Aber was weiß ich schon. Für mich als Kunde bleibt der Eindruck zurück, für die Telekom arbeiten im Außendienst Leute, die mehr Aufträge am Tag aufgebrummt bekommen, als sie realistisch schaffen können. Und das wollte ich zum Ausdruck bringen. Ob das jetzt ein Einzelfall ist oder System hat, kann ich natürlich nicht beurteilen.
Wenn dann zum Ersatztermin alles klappt, bekommt der Techniker ein Trinkgeld und die Sache ist erledigt.
Mein Zweitanliegen wegen der Gebühr war aufgrund des durchaus vorhanden Ärgers begründet, dass ich selbst einen ganzen Arbeitstag für den Termin freigehalten habe, um am Ende nichts erreicht zu haben. Aber wenn sich da nichts ergibt, ist das auch in Ordnung.
Damit wäre die Sache für mich erledigt.
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4 years ago
Das ist nicht korrekt, hier wird nur nicht von der Aussage eines Technikers auf die Arbeitsbedingungen aller geschlossen. Wie das enden kann hat ja @CobraCane geschildert, offensichtlich hast du den Twist nicht verstanden.
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4 years ago
Von @CobraCane wird dem Techniker ja schon unterstellt, dass er "unmotiviert ist", "gerne jammert" oder "trödelt".
Von @CobraCane wird dem Techniker ja schon unterstellt, dass er "unmotiviert ist", "gerne jammert" oder "trödelt".
Da hast du jetzt gerade bestens den Unterschied gezeigt zwischen Realität und Wahrnehmung.
Lies nochmal meinen Text und markiere die Stelle wo ich irgend etwas unterstelle.
Edit:
okay, jetzt kann er nix mehr markieren und drauf antworten, hat sich gleich gelöscht.
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4 years ago
Als Zeitfenster war 8 bis 16 Uhr angegeben (was schon sehr grob ist). Aber ich habe mir den Zeitraum freigenommen und auf den Techniker gewartet. Um kurz vor 4 ruft dann der Techniker an und sagt, er schafft es nicht mehr rechtzeitig, würde mir aber anbieten, noch nach dem Zeitraum (er hätte dann eigentlich schon Feierabend) noch vorbeizukommen.
Als Zeitfenster war 8 bis 16 Uhr angegeben (was schon sehr grob ist). Aber ich habe mir den Zeitraum freigenommen und auf den Techniker gewartet. Um kurz vor 4 ruft dann der Techniker an und sagt, er schafft es nicht mehr rechtzeitig, würde mir aber anbieten, noch nach dem Zeitraum (er hätte dann eigentlich schon Feierabend) noch vorbeizukommen.
Irgendwas passt hier nicht zusammen!
im Zeitfenster 08:00-16:00 sind eigentlich nur Aufträge ohne Kundenkontakt
(das können Aufhebungen oder Neu/Umschaltungen sein; der Zeitansatz ist hier jeh nach Auftrag 6min - 21min + Anfahrt;
),
also 10 Aufhebungen in einem HVT (10 x 6 min + Anfahrt) sind in 60min schon zu schaffen
also war es ein Auftrag, wo entweder in den Bemerkungen stand (1. TAE muß noch gesetzt werden),
und keiner hat den Auftrag auf 43min aufgeblasen (das ist die Zeit für Bereitstellungsaufträge mit Kundenkontakt),
oder der Service-Techniker hat nach Vorgaben gearbeitet,
Schalten der Leitung + Abschlußmessung,
(wird keine 1. TAE oder + Router gemessen, dann wird am Auftrag weiter gearbeitet bis der Anschluß funktioniert),
hierfür ist es wichtig das der Kunde unter der im Auftrag gespeicherten Rückrufnummer erreichbar ist.
Wie kundenorientiert die Service-Techniker sind sieht man daran, das die auch bereit sind,
ausserhalb des Zeitfensters oder Arbeitszeit zu arbeiten,
weil nicht nur die Kunden haben Termine nach dem Zeitfenster,
sondern auch die Service-Techniker, die evtl. verschoben werden müßen.
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4 years ago
@Buster01 Das klingt interessant. Es handelte sich aber definitiv um einen Termin mit Kundenkontakt, ich wurde mehrfach per Mail darauf hingewiesen auch wg. Corona-Maßnahmen etc.
Der Techniker am Telefon sprach auch am Telefon definitiv davon, dass er "heute schon wieder 20 Kundentermine bekommen" habe.
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4 years ago
@Buster01 Das klingt interessant. Es handelte sich aber definitiv um einen Termin mit Kundenkontakt, ich wurde mehrfach per Mail darauf hingewiesen auch wg. Corona-Maßnahmen etc. Der Techniker am Telefon sprach auch am Telefon definitiv davon, dass er "heute schon wieder 20 Kundentermine bekommen" habe.
@Buster01 Das klingt interessant. Es handelte sich aber definitiv um einen Termin mit Kundenkontakt, ich wurde mehrfach per Mail darauf hingewiesen auch wg. Corona-Maßnahmen etc.
Der Techniker am Telefon sprach auch am Telefon definitiv davon, dass er "heute schon wieder 20 Kundentermine bekommen" habe.
Auf die Idee mal gekommen dass er einfach bei einem SUB schafft, unmotiviert ist und gerne jammert bist du noch nicht gekommen, oder?
Alternativ dass er einfach getrödelt hat und sich einen Grund hat einfallen lassen dir zu erklären warum er nach Feierabend kommen will?
Du hast eine Aussage von einer einzigen Person bekommen und führst da jetzt Rückschlüsse auf ein komplettes Unternehmen.
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4 years ago
@Buster01 Das klingt interessant. Es handelte sich aber definitiv um einen Termin mit Kundenkontakt, ich wurde mehrfach per Mail darauf hingewiesen auch wg. Corona-Maßnahmen etc. Der Techniker am Telefon sprach auch am Telefon definitiv davon, dass er "heute schon wieder 20 Kundentermine bekommen" habe.
@Buster01 Das klingt interessant. Es handelte sich aber definitiv um einen Termin mit Kundenkontakt, ich wurde mehrfach per Mail darauf hingewiesen auch wg. Corona-Maßnahmen etc.
Der Techniker am Telefon sprach auch am Telefon definitiv davon, dass er "heute schon wieder 20 Kundentermine bekommen" habe.
Auf die Idee mal gekommen dass er einfach bei einem SUB schafft, unmotiviert ist und gerne jammert bist du noch nicht gekommen, oder?
Alternativ dass er einfach getrödelt hat und sich einen Grund hat einfallen lassen dir zu erklären warum er nach Feierabend kommen will?
Du hast eine Aussage von einer einzigen Person bekommen und führst da jetzt Rückschlüsse auf ein komplettes Unternehmen.
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4 years ago
Ich bin kein Telekom-Mitarbeiter, aber ich habe in der Vergangenheit wiederholt angeregt, dass man eine Premium-Gebühr einführen könnte, sodass man als Kunde ein engeres Zeitfenster hat. Z.B. am Tagesbeginn von 8-10 Uhr. Da kommt auch noch nicht so viel dazwischen.
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4 years ago
Zum sperren findet das EVU den Zähler auch.
Aber auch dazu muss ihm jemand zugang gewährleisten
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4 years ago
Der Kunde hat auf jeden Fall eine Mitwirkungspflicht. Und es ist natürlich extrem hilfreich wenn man weiß wo der APL ist weil man dann freiräumen kann, zumindest im Einfamilienhaus. In einer Wohnanlage sieht es schon wieder anders aus.
Die Telekom sollte dokumentiert haben, wo sie den APL verbaut hat - sprich sie könnte/sollte diese Info dem Techniker mitgeben.
Aber es gibt genügend Threads hier im Forum in welchen weder Kunde noch Hausverwaltung noch Telekom wissen, wo das Ding ist. Die Welt ist halt nicht ideal.
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4 years ago
Aber es gibt genügend Threads hier im Forum in welchen weder Kunde noch Hausverwaltung noch Telekom wissen, wo das Ding ist.
Und es gibt auch genügend Threads mit Mitversorgung , wie soll da der Kunde irgendwas ermöglichen? Er hat dazu weder Rechte noch sonst was.
Selbst
Mitwirkungspflicht
ist schon zu stark, er kann und sollte, eine Pflicht ergibt sich aus dem Vertragsverhältnis keinesfalls.
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