Gelöst
Feedback zum Umgang mit Fragenden
vor 4 Monaten
Ahoi,
ich möchte gerne meine Eindrücke schildern wie hier Fragende behandelt werden und was man das Community Management dabei ggf. nochmal überdenken sollte.
Wenn jemand neues ein Problem hat der sich offensichtlich mit diesem Medium nicht ganz so firm auskennt beobachte ich oft das diese dann erstmal ein paar Antworten bekommen das sie das und jenes nicht gemacht haben, saß Profil ausfüllen sollen, ein Rückrufzeitfenster angeben sollen, sie gar nicht direkt mit der Telekom sprechen oder gar persönliche Daten veröffentlichen haben.
Ja, Datenschutz ist wichtig aber der Ton der da von manchen erhoben wird ist süß meiner Sicht nicht tragbar und sollte entsprechend angepasst werden oder noch besser da ja immer wieder das gleiche geschrieben werden muss das ganze besser abgefangen werden. Man sollte die hürden nicht zu hoch setzen aber dann doch auf das Niveau was man an der Hotline oder im Chat auch erwartet. Vor der ersten eigen Frage dann die Kundendaten hinterlegen lassen, nochmal mit Checkbox angaken einen Datenschutzhinweis platzieren und auch mitteilen es ist primär Kunden helfen Kunden und es kann dauern bis sich jemand von der Telekom meldet. Das wäre ansprechender für neue Leute, okay man verliert dann in ein paar Beiträgen die schnelle Reaktion und Beiträge aber vermutlich kann dann schneller gezielt reagiert werden und die Kunden fühlen sich nicht erstmal noch mieser weil sie ein Problem haben und dann noch gesagt bekommen was sie denn alles falsch gemacht haben...
Hinweis: Beitrag wurde angepasst zu um genauer zu beschreiben wer Aufgefordert wurde etwas zu veranlassen.
Hinweis:
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Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Monaten
Lieber @LTJG Boimler,
vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, deine Eindrücke über den Umgang mit Fragenden in unserer Community mit uns zu teilen.
Solltest du das Gefühl haben, dass sich Mitglieder der Community nicht an unsere Spielregeln halten oder die Stimmung zunehmend vergiften, hast du jederzeit die Möglichkeit den entsprechenden Beitrag oben rechts zu melden:
Wir schauen uns das an, melden uns ggf. zu Wort und ergreifen weitere Maßnahmen, wenn nötig.
Einige User haben dir bereits Feedback zu deinem Datenschutzvorschlag gegeben und erwähnt, dass bereits ein ähnlicher Vorschlag existierte. Diesen hatten wir nach mehreren Diskussionen abgelehnt. Unsere Einschätzung zu dem Thema hat sich weiterhin nicht geändert, da bereits genügend Hinweise gegen das Posten personenbezogener Daten bestehen. Und ab einem gewissen Punkt müssen wir bei mündigen Personen auch einfach auf die Eigenverantwortung für die eigenen Daten vertrauen. Nicht immer ist eine Anpassung der Plattform oder deren Darstellung eine sinnvolle Lösung.
Deinen Impuls für eine automatische Abfrage von Kundendaten oder generell einen zusätzlichen Hinweis als Kommentar kann ich gut nachvollziehen. Alles, was den manuellen Aufwand reduziert und unseren Kunden noch schneller zu einer Lösung verhilft, ist uns natürlich immer willkommen.
Ob und in welcher Form diese Idee aber im Kontext einer Community sinnvoll ist, muss zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal evaluiert werden - am besten, wenn wir auf unsere neue Community-Plattform umgezogen sind. Ich gebe deine Anregung aber gerne schon einmal an das Projektteam weiter.
Nun aber zu unserem Lieblingsthema: Tonalität!
Wir finden es wirklich erschreckend, dass in einem Thread, in dem es um den Umgang mit Fragenden geht, der Fragende auch hier wieder die Eindrücke erlebt, die er geschildert hat. Das fängt mit Spott und Häme durch @pamperlapescu samt Kudogebern (@mender_2 , @→мαтαıмακı←Kein Bock mehr, @JuergenS1, @*Paz Vizsla*, @Schwarzer Ast, @Ludwig II, @Mar_kus, @Kleiner_starker_Kaffee) an, setzt sich leider mit den harschen Einwürfen von @*Paz Vizsla*, @→мαтαıмακı←Kein Bock mehr und @falk2010 fort.
Daher die dringende Bitte, den Verlauf des Threads noch einmal zu lesen und sich selbst kritisch zu hinterfragen: War das wirklich im Sinne unserer Spielregeln miteinander? Hätte wirklich jeder Kommentar gepostet werden müssen?
Als unsere Rolle des stillen Mitlesers kann ich schon einmal vorgreifen: Nein, diese Art und Weise von Beiträgen trägt nicht zu einem offenen, höflichen und toleranten Umgang miteinander bei.
Vor allem dann nicht, wenn User von ihren persönlichen Eindrücken berichten und versucht wird, diese abzusprechen oder gar zu relativieren durch unangebrachte Kommentare wie „Jetzt wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann! Also ein ganzer!“. Daher werden der Kommentator und alle Kudogeber hiermit verwarnt.
Ich möchte euch auch noch einmal daran erinnern, dass wir uns eine offene, höfliche und tolerante Community wünschen. Dazu gehört auch Geduld und Verständnis für neue User aufzubringen, auch wenn einige Themen schon woanders erklärt wurden oder verschiedene Themen in einem Thread stattfinden, weil neue User, die Struktur und Abläufe hier noch nicht ganz verstanden haben.
Bitte versetzt euch wieder öfter in die Lage, wenn ihr neu irgendwo hinzukommt und überlegt, wie ihr euch fühlen würdet, wenn ihr solche Nachrichten erhalten würdet, die ihr zum Teil versendet und nutzt diesen Thread, um noch einmal innezuhalten und euch selbst zu hinterfragen, ob ihr nicht selbst zu diesem Feedback, das ihr hier erhalten habt, beigetragen habt.
Danke an @Stefan, @der_Lutz , @Sherlocka, @muc80337_2 , @Marcel2605 und. @Gabriel__, dass ihr das Verständnis und die Geduld aufbringen konntet, um einen konstruktiven Beitrag zur Diskussion zu leisten und dadurch deeskalierend mitgewirkt habt.
10
Antwort
von
vor 4 Monaten
da dieser Beitrag alles relevante beinhaltet.
Er enthält vor allem Inhalte zu mehreren Themen ... das ist genau das, was ich versucht habe hier mehrfach zu erklären:
Das führt zu einem völligen Chaos bei Antworten und Lösungen.
Passende Antworten gleichen Inhalts auf dieses Teilproblem bezogen gab es vorher schon etliche, das wurde geflissentlich ignoriert.
(ich glaub sogar gestern schon in dem endlos OT-Thread)
Das ist sehr traurig, was hier so passiert.
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Monaten
Hallo zusammen,
unsere „Auswertung“ bzw. zu Wortmeldung basiert zu jederzeit im Kontext des gemeldeten Threads. Daher können weder die Hilfesuchenden noch wir nachvollziehen, welche Nebenschauplätze es noch gab oder gibt.
Mit Blick auf die mehrfach gemeldeten Nachrichten aus dem Thread müssen wir nun auch ganz deutlich 2 Verwarnungen an @LTJG Boimler für das mehrfache Off-Topic Schreiben und deinen Umgang mit anderen Usern aussprechen. Sich im Namen eines Users für seine Art zu schreiben zu entschuldigen, geht eindeutig zu weit. Bitte konzentriere dich auf dich selbst.
Daher bitten wir dich, weitere Provokationen gegenüber Usern, die du nicht leiden kannst, zu unterlassen. Wenn du der Meinung bist, dass sich jemand gegenüber dir oder anderen im Ton vergriffen hat, dann melde das bitte, anstatt Hilfesuchende in eure Streitigkeiten hineinzuziehen.
Wenn ihr Dinge wie den Tonfall außerhalb des Thread-Themas diskutieren wollt, klärt das bitte in einem separaten Thread oder per PN.
Das gilt übrigens für beide Seiten. Und es muss nicht immer alles kommentiert werden. Denn in manchen Situationen ist Schweigen besser, als sich auf solche Themen einzulassen. Also für alle noch einmal die letzte Chance durchzuatmen, sonst werden wir nicht umhinkommen, Sperren zu verteilen.
@→мαтαıмακı←Kein Bock mehr Wenn du deinen Award nicht annehmen möchtest, fänden wir das sehr schade. In unseren Augen hast du ihn für dein tägliches Engagement durchaus verdient. Und wir sind der Meinung, dass die beiden Dinge getrennt betrachtet werden müssen. Wir akzeptieren aber deine Entscheidung und stellen ihn bis dahin bei uns ins Regal. Solltest du deine Meinung ändern, kannst du uns gerne deine Adresse zukommen lassen. Deine persönliche Ansprache auf Video erhältst du dennoch die nächsten Tage über PN.
Herzlichst
Euer Community Management
12
Antwort
von
vor 4 Monaten
Du musst unterscheiden, das eine ist Tonalität, das mit Hass im Netz zu tun hat ist eine Konkrete Beleidigung als Petzte, das ist ne ganz andere Tragweite, das habe gemeldet und da erwarte ich auf Rückmeldung vom Community Management und habe auf diese Kampagne verwiesen.
Ich habe keine weiteren Konten in der Telekom Hilft Community. Was ich aber habe ist ein zweites Telekom Konto weil ich was gerne von meinen Zugangsdaten getrennt haben möchte, primär aus Sicherheitsbedenken, aber dazu konnte ich keine Regel finden die das verbietet.
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 4 Monaten
Hi in die Runde,
der Thread hier gerät leider ein wenig außer Kontrolle. Da unsere CM´s, von denen ihr eine Antwort auf eure Fragen haben möchtet oder ein Statement, leider nicht mehr an Board sind, schließe ich den Thread bis morgen früh.
So hat jede/r die Möglichkeit, einen freien Kopf zu bekommen und durchzuatmen. Bitte erstellt auch keinen neuen Thread. Wir wollen euch nicht eure Meinung verbieten, aber lasst uns gerne hier weiterschreiben.
PS: Ich habe alle eure gemeldeten Beiträge weitergeleitet, es wird sich jeder angeschaut.
Viele Grüße
Sören M.
1
Antwort
von
vor 4 Monaten
Moin zusammen,
ich übernehme an dieser Stelle für @Mi C..
Hier ist über die letzten Seiten vieles gesagt worden - und selbstverständlich haben wir alles gelesen. Seht es uns bitte nach, dass wir trotzdem nicht auf jeden Punkt einzeln eingehen. Das Wesentliche hier einmal in Stichpunkten:
Ich weise vorsorglich darauf hin, dass der eigentliche Text zwar von mir stammt, der Inhalt aber selbstverständlich eine Entscheidung des gesamten Community Managements ist.
Viele Grüße & ein schönes Wochenende aus Kiel
Markus (& Friends)
vor 4 Monaten
Meine Güte!
Nun wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann!
Also ein ganzer!
sG
29
Antwort
von
vor 4 Monaten
aber euch ist es wohl egal etwas zu verbessern
Das ist eine böse Unterstellung.
Ich selbst nutze den Weg einer vorformulierten Antwort - die Du aber m.E. kritisiert hat. Deshalb war meine Frage nach Deinem Formulierungsvorschlag. Den finde ich aber schlechter als meinen.
An dieser Stelle kann man eigene vorformulierte Textbausteine aufrufen, die man zuvor erstellt hat
Wenn es eine geschmeidige(re) Formulierung gibt als meine, dann übernehme ich die gerne. Der/die eine oder andere vielleicht auch.
vor 4 Monaten
Es kommt zeitnah eine neue Forensoftware - funktionale Änderungen an der alten wird es nicht geben.
0
vor 4 Monaten
@pamperlapescu Danke für das passende Beispiel.
@Stefan Wenn das so ist, weiß ich ja nicht. Dann kann man das ja für ein nachfolgendes Update einplanen meist wird ja dann. Noch was zur Verbesserung nachgeschoben.
Und das andere Thema kann man ja trotzdem angehen das man nicht so vorwurfsvoll antwortet.
8
Antwort
von
vor 4 Monaten
Nein, das glaube ich nicht. Dafür hat ja die Telekom freiwillig le dafür gefunden. Man muss nur diesen Leuten beibringen das man dehnen Leuten in einem Freundlichen Ton antwortet ;).
vor 4 Monaten
@LTJG Boimler
Wenn User das nicht lesen:
Und auch noch ignorieren, soll man dann was schreiben?
Lesen sollte jeder können und auch den Inhalt verstehen.
Und wenn man dieses Ignoriert, dann ist doch klar, das man dies dann bemängelt.
ein Rückrufzeitfenster angeben sollen,
Was ist denn daran nun falsch?
Denn nicht jeder hat immer Zeit.
Also willst du das beschneiden, damit die hilfe noch länger dauert?
Ja, Datenschutz ist wichtig aber der Ton der da von manchen erhoben wird ist süß meiner Sicht nicht tragbar und sollte entsprechend angepasst werden oder noch besser da ja immer wieder das gleiche geschrieben werden muss das ganze besser abgefangen werden.
Und wenn dir das auffällt, warum schreibst du da nicht ein paar nette Worte bei den Usern?
Ach nee macht man nicht.
Selber einen Schreibstil hinlegen in der PE, das man sich fragt was das soll?
Vor der ersten eigen Frage dann die Kundendaten hinterlegen lassen, nochmal mit Checkbox angaken einen Datenschutzhinweis platzieren und auch mitteilen es ist primär Kunden helfen Kunden und es kann dauern bis sich jemand von der Telekom meldet.
Wie bereits in der PE erwähnt, wurde das so bereits abgelehnt.
Versteht man auch nicht.
Das wäre ansprechender für neue Leute, okay man verliert dann in ein paar Beiträgen die schnelle Reaktion und Beiträge aber vermutlich kann dann schneller gezielt reagiert werden und die Kunden fühlen sich nicht erstmal noch mieser weil sie ein Problem haben und dann noch gesagt bekommen was sie denn alles falsch gemacht haben...
Wenn man den Warnpopup ignoriert?
Was soll da noch kommen?
Ein Blinkender Pfeil und das Sende soll solange wandern bis man abbrechen klickt?
Wenn der User diesen Warnhinweis ignoriert, ignoriert er jeden versuche das zu unterbinden.
Schon mal darüber nachgedacht?
3
Antwort
von
vor 4 Monaten
Gibt ja auch aktuell keine Alternative dazu, wenn das in einem passenden Ton passiert okay
Aber das ist halt nicht von allen so, auch nicht die gewisse Errungenschaften haben und da sollte man Ansetzen.
vor 4 Monaten
@LTJG Boimler
Wie ich in der PE bereits erwähnte, wurde es abgelehnt und wurde bereits einmal vor einem Jahr besprochen.
Ersteller habe ich unkenntlich gemacht.
Hier der Link für Berechtigte: https://telekomhilft.telekom.de/t5/Vorschlaege-fuer-die-Community/Datenschutzhinweis-persoenliche-Daten-bei-Erstellung-neuer/idi-p/6349089/jump-to/first-unread-message
2
Antwort
von
vor 4 Monaten
Ja, kann ich nicht ahnen weil es in Bereichen steht wo ich keinen Zugriff habe. Meine Glaskugel ist nämlich kaputt.
Ich hatte es dir sogar vorher in der PE erzählt gehabt.
Glaubt man nicht.
So hier Abo beendet, das Thema ist durch.
Denn ich sehe es als OT-Beitrag.
vor 4 Monaten
@LTJG Boimler
So Thema durch würde ich sagen.
Du kannst hier nicht bewirken, wie Menschen antworten.
1
Antwort
von
vor 4 Monaten
Wenn es für dich durch ist kein Problem für mich und ja du hast Recht. Ich kann es nicht, ich gebe hier nur Feedback an die Telekom und den Verantwortlichen hier das es mir negativ aufgefallen ist und mache Vorschläge wie man das verändern kann zum hoffentlich besseren, das entscheidende nicht ich oder zu sondern das Community Management.
vor 4 Monaten
beobachte ich oft das diese dann erstmal ein paar Antworten bekommen das sie das und jenes nicht gemacht haben, saß Profil ausfüllen sollen, ein Rückrufzeitfenster angeben sollen, sie gar nicht direkt mit der Telekom sprechen oder gar persönliche Daten veröffentlichen haben.
Ja. Nicht für alle Fragen wird das Team benötigt.
Und das Rückrufzeitfenster kann hier elementar sein, um Dinge stark zu beschleunigen (falls Fristen anliegen).
Und der Hinweis dass hier i.d.R zuerst Kunden antworten ist für manche auch wichtig. Andere wissen das.
M.E.ist daran nichts falsch.
Dafür danke ich dir ja, aber die Tonalität wäre ja auch ohne Update zu verbessern.
100% Zustimmung.
3
Antwort
von
vor 4 Monaten
Ich möchte ja auch den Hinweis nicht abschaffen wenn das Kind in den Brunnen gefallen ist nur Höflich haben und am besten Automatisiert.