Feedback zum Umgang mit Fragenden

Gelöst
Gelöschter Nutzer

Ahoi,

 

ich möchte gerne meine Eindrücke schildern wie hier Fragende behandelt werden und was man das Community Management dabei ggf. nochmal überdenken sollte.

 

Wenn jemand neues ein Problem hat der sich offensichtlich mit diesem Medium nicht ganz so firm auskennt beobachte ich oft das diese dann erstmal ein paar Antworten bekommen das sie das und jenes nicht gemacht haben, saß Profil ausfüllen sollen, ein Rückrufzeitfenster angeben sollen, sie gar nicht direkt mit der Telekom sprechen oder gar persönliche Daten veröffentlichen haben.

 

Ja, Datenschutz ist wichtig aber der Ton der da von manchen erhoben wird ist süß meiner Sicht nicht tragbar und sollte entsprechend angepasst werden oder noch besser da ja immer wieder das gleiche geschrieben werden muss das ganze besser abgefangen werden. Man sollte die hürden nicht zu hoch setzen aber dann doch auf das Niveau was man an der Hotline oder im Chat auch erwartet. Vor der ersten eigen Frage dann die Kundendaten hinterlegen lassen, nochmal mit Checkbox angaken einen Datenschutzhinweis platzieren und auch mitteilen es ist primär Kunden helfen Kunden und es kann dauern bis sich jemand von der Telekom meldet. Das wäre ansprechender für neue Leute, okay man verliert dann in ein paar Beiträgen die schnelle Reaktion und Beiträge aber vermutlich kann dann schneller gezielt reagiert werden und die Kunden fühlen sich nicht erstmal noch mieser weil sie ein Problem haben und dann noch gesagt bekommen was sie denn alles falsch gemacht haben...

 

Hinweis: Beitrag wurde angepasst zu um genauer zu beschreiben wer Aufgefordert wurde etwas zu veranlassen.

4 AKZEPTIERTE LÖSUNGEN
Lösung
Community Manager*in

Moin zusammen,

ich übernehme an dieser Stelle für @Mi C..

Hier ist über die letzten Seiten vieles gesagt worden - und selbstverständlich haben wir alles gelesen. Seht es uns bitte nach, dass wir trotzdem nicht auf jeden Punkt einzeln eingehen. Das Wesentliche hier einmal in Stichpunkten:

  • Der Thread bleibt geschlossen. Wir sind uns sehr sicher, dass hier ein Spin zu einem konstruktiven Austausch nicht mehr möglich ist.
  • Da es sehr viel Unruhe bezüglich der Kudos-Verwarnung gab: @Mi C.  sagte bereits, dass wir genauso wenig wie andere Hilfesuchende jeden Kontext/Nebenschauplatz nachvollziehen können und deshalb nur den gemeldeten Thread bewerten können. Wir wissen, dass wir alle mal über das Ziel hinausschießen und auch mal aus einem blöden Gefühl heraus schneller an der Tastatur oder Maus sind, als uns gut tut. Doch bitte behaltet im Hinterkopf, wie Worte und Taten auf nicht-involvierte Personen wirken. In diesem konkreten Fall kann man wohl sagen: Eher unangenehm.
  • Des Weiteren sehen wir keine andere Möglichkeit, als @Gelöschter Nutzer zu sperren. Die Unstimmigkeiten sind auch ursprünglich schon durch deine Provokationen entstanden. Keine Frage: Das kann aus einer Emotion heraus mal passieren. Darauf wurdest du von @Mi C. hingewiesen und sehr deutlich gebeten, das zu unterlassen. Wenn deine Antwort dann ist, dass das nun mal dein Stil wäre und du auch nicht vorhast, daran etwas zu ändern, sind uns die Hände gebunden. Kernaufgabe des Community Managements ist es, (haltet euch fest:) die „Community zu managen“ – sprich: Dafür zu sorgen, dass sie bestimmungsgemäß funktioniert. Diesen Betrieb störst du nachhaltig und zeigst dich im Wesentlichen uneinsichtig. Das kann und wird so nicht funktionieren.
  • Es gab auch nach der Wortmeldung von @Mi C. Kommentierende, die entweder „weiterhin“ oder „wieder“ versucht haben, den Gesprächsverlauf zu versachlichen. Das mag in diesem Fall nicht geklappt haben, aber seid versichert: Das sehen wir und danken euch von Herzen! :rotes_Herz:


Ich weise vorsorglich darauf hin, dass der eigentliche Text zwar von mir stammt, der Inhalt aber selbstverständlich eine Entscheidung des gesamten Community Managements ist.

 

Viele Grüße & ein schönes Wochenende aus Kiel

 

Markus (& Friends)

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Lösung
Telekom hilft Team

Hi in die Runde, 

 

der Thread hier gerät leider ein wenig außer Kontrolle. Da unsere CM´s, von denen ihr eine Antwort auf eure Fragen haben möchtet oder ein Statement, leider nicht mehr an Board sind, schließe ich den Thread bis morgen früh. 

 

So hat jede/r die Möglichkeit, einen freien Kopf zu bekommen und durchzuatmen. Bitte erstellt auch keinen neuen Thread. Wir wollen euch nicht eure Meinung verbieten, aber lasst uns gerne hier weiterschreiben. 

 

PS: Ich habe alle eure gemeldeten Beiträge weitergeleitet, es wird sich jeder angeschaut. 

 

Viele Grüße

Sören M. 

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Lösung
Community Managerin

Hallo zusammen,

 

unsere „Auswertung“ bzw. zu Wortmeldung basiert zu jederzeit im Kontext des gemeldeten Threads. Daher können weder die Hilfesuchenden noch wir nachvollziehen, welche Nebenschauplätze es noch gab oder gibt.

 

Mit Blick auf die mehrfach gemeldeten Nachrichten aus dem Thread müssen wir nun auch ganz deutlich 2 Verwarnungen an @Gelöschter Nutzer  für das mehrfache Off-Topic Schreiben und deinen Umgang mit anderen Usern aussprechen. Sich im Namen eines Users für seine Art zu schreiben zu entschuldigen, geht eindeutig zu weit. Bitte konzentriere dich auf dich selbst.

Daher bitten wir dich, weitere Provokationen gegenüber Usern, die du nicht leiden kannst, zu unterlassen. Wenn du der Meinung bist, dass sich jemand gegenüber dir oder anderen im Ton vergriffen hat, dann melde das bitte, anstatt Hilfesuchende in eure Streitigkeiten hineinzuziehen.

Wenn ihr Dinge wie den Tonfall außerhalb des Thread-Themas diskutieren wollt, klärt das bitte in einem separaten Thread oder per PN.

Das gilt übrigens für beide Seiten. Und es muss nicht immer alles kommentiert werden. Denn in manchen Situationen ist Schweigen besser, als sich auf solche Themen einzulassen. Also für alle noch einmal die letzte Chance durchzuatmen, sonst werden wir nicht umhinkommen, Sperren zu verteilen.

 

@→мαтαıмακı←Kein Bock mehr  Wenn du deinen Award nicht annehmen möchtest, fänden wir das sehr schade. In unseren Augen hast du ihn für dein tägliches Engagement durchaus verdient. Und wir sind der Meinung, dass die beiden Dinge getrennt betrachtet werden müssen. Wir akzeptieren aber deine Entscheidung und stellen ihn bis dahin bei uns ins Regal. Solltest du deine Meinung ändern, kannst du uns gerne deine Adresse zukommen lassen. Deine persönliche Ansprache auf Video erhältst du dennoch die nächsten Tage über PN.

 

Herzlichst

Euer Community Management

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Lösung
Community Managerin

Lieber @Gelöschter Nutzer,

 

vielen Dank, dass du dir die Zeit genommen hast, deine Eindrücke über den Umgang mit Fragenden in unserer Community mit uns zu teilen.

Solltest du das Gefühl haben, dass sich Mitglieder der Community nicht an unsere Spielregeln halten oder die Stimmung zunehmend vergiften, hast du jederzeit die Möglichkeit den entsprechenden Beitrag oben rechts zu melden:

Bildschirmfoto 2024-09-03 um 11.41.44.png

Wir schauen uns das an, melden uns ggf. zu Wort und ergreifen weitere Maßnahmen, wenn nötig.

 

Einige User haben dir bereits Feedback zu deinem Datenschutzvorschlag gegeben und erwähnt, dass bereits ein ähnlicher Vorschlag existierte. Diesen hatten wir nach mehreren Diskussionen abgelehnt. Unsere Einschätzung zu dem Thema hat sich weiterhin nicht geändert, da bereits genügend Hinweise gegen das Posten personenbezogener Daten bestehen. Und ab einem gewissen Punkt müssen wir bei mündigen Personen auch einfach auf die Eigenverantwortung für die eigenen Daten vertrauen. Nicht immer ist eine Anpassung der Plattform oder deren Darstellung eine sinnvolle Lösung.

Deinen Impuls für eine automatische Abfrage von Kundendaten oder generell einen zusätzlichen Hinweis als Kommentar kann ich gut nachvollziehen. Alles, was den manuellen Aufwand reduziert und unseren Kunden noch schneller zu einer Lösung verhilft, ist uns natürlich immer willkommen.

Ob und in welcher Form diese Idee aber im Kontext einer Community sinnvoll ist, muss zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal evaluiert werden - am besten, wenn wir auf unsere neue Community-Plattform umgezogen sind. Ich gebe deine Anregung aber gerne schon einmal an das Projektteam weiter.

 

Nun aber zu unserem Lieblingsthema: Tonalität!

Wir finden es wirklich erschreckend, dass in einem Thread, in dem es um den Umgang mit Fragenden geht, der Fragende auch hier wieder die Eindrücke erlebt, die er geschildert hat. Das fängt mit Spott und Häme durch @pamperlapescu samt Kudogebern (@mender_2 , @→мαтαıмακı←Kein Bock mehr@JuergenS1@*Paz Vizsla*@Schwarzer Ast@Ludwig II@Mar_kus, @Kleiner_starker_Kaffee) an, setzt sich leider mit den harschen Einwürfen von @*Paz Vizsla*@→мαтαıмακı←Kein Bock mehr und @falk2010 fort.

 

Daher die dringende Bitte, den Verlauf des Threads noch einmal zu lesen und sich selbst kritisch zu hinterfragen: War das wirklich im Sinne unserer Spielregeln miteinander? Hätte wirklich jeder Kommentar gepostet werden müssen?

 

Als unsere Rolle des stillen Mitlesers kann ich schon einmal vorgreifen: Nein, diese Art und Weise von Beiträgen trägt nicht zu einem offenen, höflichen und toleranten Umgang miteinander bei.

 

Vor allem dann nicht, wenn User von ihren persönlichen Eindrücken berichten und versucht wird, diese abzusprechen oder gar zu relativieren durch unangebrachte Kommentare wie „Jetzt wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann! Also ein ganzer!“. Daher werden der Kommentator und alle Kudogeber hiermit verwarnt.

 

Ich möchte euch auch noch einmal daran erinnern, dass wir uns eine offene, höfliche und tolerante Community wünschen. Dazu gehört auch Geduld und Verständnis für neue User aufzubringen, auch wenn einige Themen schon woanders erklärt wurden oder verschiedene Themen in einem Thread stattfinden, weil neue User, die Struktur und Abläufe hier noch nicht ganz verstanden haben.

Bitte versetzt euch wieder öfter in die Lage, wenn ihr neu irgendwo hinzukommt und überlegt, wie ihr euch fühlen würdet, wenn ihr solche Nachrichten erhalten würdet, die ihr zum Teil versendet und nutzt diesen Thread, um noch einmal innezuhalten und euch selbst zu hinterfragen, ob ihr nicht selbst zu diesem Feedback, das ihr hier erhalten habt, beigetragen habt.

 

Danke an @Stefan, @der_Lutz , @Sherlocka, @muc80337_2 , @Marcel2605 und. @Gabriel__, dass ihr das Verständnis und die Geduld aufbringen konntet, um einen konstruktiven Beitrag zur Diskussion zu leisten und dadurch deeskalierend mitgewirkt habt.

 

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Meine Güte!

 

Nun wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann!

 

Also ein ganzer!

 

sG

Es kommt zeitnah eine neue Forensoftware - funktionale Änderungen an der alten wird es nicht geben.

@pamperlapescu  schrieb:

 

Nun wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann!

:daumen_hoch::daumen_hoch::daumen_hoch:

Gelöschter Nutzer

@pamperlapescu Danke für das passende Beispiel.

 

@Stefan Wenn das so ist, weiß ich ja nicht. Dann kann man das ja für ein nachfolgendes Update einplanen meist wird ja dann. Noch was zur Verbesserung nachgeschoben.

 

Und das andere Thema kann man ja trotzdem angehen das man nicht so vorwurfsvoll antwortet.

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Wenn das so ist, weiß ich ja nicht.

deshalb sag ich es dir ja

 

 

Gelöschter Nutzer

Hervorragende Beispiele wie es nicht sein soll inkl. Erinnerung das ich die völlig falschen Lösungsmarkierungen vergessen hatte. Danke!

Gelöschter Nutzer

Dafür danke ich dir ja, aber die Tonalität wäre ja auch ohne Update zu verbessern. Mir tun jetzt schon die Leute leid die sich beim neuen Smartphone mit Farbe oder Speicher vertan haben werden.

@pamperlapescu  schrieb:

Nun wisch dir mal die Tränen aus den Augen und sei ein Mann!

 

Also ein ganzer!

Selbstkritik ist wohl nicht vorrätig...Schnieff..:niesendes_Gesicht::heftig_weinendes_Gesicht::nichts_sehender_Affe:

@Gelöschter Nutzer 

Datenschutzhinweise gibt es zu Hauf, die Leute lesen diese nur nicht und das ist das Problem. 
Mehr geht nicht, meiner Meinung nach. 
Vor jedem Post, welcher Telefonnummern und wenn ich mich nicht irre bei jeden Link und Anhang kommt ein Fenster, welches auf Datenschutz hinweist. 

Lösungsmarkierungen sind schon manchmal denkwürdig. Hier und da könnte man meinen das man sich an diesen besser fühlt, wenn nicht sogar „aufgeilt“. 

Ton, ja, ist hier und da etwas rauer. 
Dich darfst du nicht vergessen, es bleibt ein Kundenforum.

Da ist es dann schon etwas banal was hier manchmal an Infos reintrudelt oder eben nicht. 
Mund da frage ich mich persönlich manchmal, wie kommen diese Leute im Leben weiter.

Du kannst ja auch nicht an die Kasse gehen und nur sagen, Wasser. 
Aber ja, eine nette und vielleicht standardisierte Formulierung, welche vielleicht alle nutzen könnten, wäre manchmal angebrachter. 


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

@pamperlapescu Danke für das passende Beispiel.

 

@Stefan Wenn das so ist, weiß ich ja nicht. Dann kann man das ja für ein nachfolgendes Update einplanen meist wird ja dann. Noch was zur Verbesserung nachgeschoben.

 

Und das andere Thema kann man ja trotzdem angehen das man nicht so vorwurfsvoll antwortet.


Oktober/November... ggf. Dezember wenn etwas noch nicht passen sollte. 

Da gab es eine PN von Waldemar.

 

Das war der Text

 

Hallo,

 

vor ein paar Monaten haben wir euch darüber informiert, dass wir mit der Telekom hilft Community auf eine neue Plattform umziehen werden. Unser Ziel war der 22. August 2024. Wie ihr bereits bemerkt habt, wohnen wir noch hier. 

PazVizsla_0-1725211535019.png

 

 

 

Mit dem Umzug der Telekom hilft Community auf die neue Plattform möchten wir zusätzlich auch prozessuale und operative Verbesserungen umsetzen. Darum haben wir uns als neuen Umzugstermin nun Ende Oktober oder Anfang November 2024 vorgenommen.

 

Viele Grüße

Euer Community Management Tea

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
aber die Tonalität wäre ja auch ohne Update zu verbessern

Tonalität ist immer ein Thema - und wie immer auf allen Seiten.

Es gibt oft genug auch unverschämte Startbeiträge

@Gelöschter Nutzer 

Wenn User das nicht lesen:

Screenshot_20240901_144205.jpg

Und auch noch ignorieren, soll man dann was schreiben?

 

Lesen sollte jeder können und auch den Inhalt verstehen.

 

Und wenn man dieses Ignoriert, dann ist doch klar, das man dies dann bemängelt.

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
ein Rückrufzeitfenster angeben sollen,

Was ist denn daran nun falsch?

Denn nicht jeder hat immer Zeit.

Also willst du das beschneiden, damit die hilfe noch länger dauert?

 

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Ja, Datenschutz ist wichtig aber der Ton der da von manchen erhoben wird ist süß meiner Sicht nicht tragbar und sollte entsprechend angepasst werden oder noch besser da ja immer wieder das gleiche geschrieben werden muss das ganze besser abgefangen werden.

Und wenn dir das auffällt, warum schreibst du da nicht ein paar nette Worte bei den Usern?

Ach nee macht man nicht. 

Selber einen Schreibstil hinlegen in der PE, das man sich fragt was das soll?

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Vor der ersten eigen Frage dann die Kundendaten hinterlegen lassen, nochmal mit Checkbox angaken einen Datenschutzhinweis platzieren und auch mitteilen es ist primär Kunden helfen Kunden und es kann dauern bis sich jemand von der Telekom meldet.

Wie bereits in der PE erwähnt, wurde das so bereits abgelehnt.

Versteht man auch nicht.

 

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Das wäre ansprechender für neue Leute, okay man verliert dann in ein paar Beiträgen die schnelle Reaktion und Beiträge aber vermutlich kann dann schneller gezielt reagiert werden und die Kunden fühlen sich nicht erstmal noch mieser weil sie ein Problem haben und dann noch gesagt bekommen was sie denn alles falsch gemacht haben...

Wenn man den Warnpopup ignoriert?

Was soll da noch kommen?

Ein Blinkender Pfeil und das Sende soll solange wandern bis man abbrechen klickt?

 

Wenn der User diesen Warnhinweis ignoriert, ignoriert er jeden versuche das zu unterbinden.

Schon mal darüber nachgedacht?

 


@Lucky2024  schrieb:

@Gelöschter Nutzer 

Datenschutzhinweise gibt es zu Hauf, die Leute lesen diese nur nicht und das ist das Problem. 
Mehr geht nicht, meiner Meinung nach. 
Vor jedem Post, welcher Telefonnummern und wenn ich mich nicht irre bei jeden Link und Anhang kommt ein Fenster, welches auf Datenschutz hinweist. 


Man könnte es nur noch steigern, wenn mann vor jedem Absenden eines Posts erst die Datenschutzbestimmungen durch einen Klick bestätigen müsste.

Aber das will nun bestimmt niemand!

@Lucky2024  schrieb:
nicht irre bei jeden Link und Anhang kommt

 

Anhang nicht unbedingt. Eher beim link.

Wenn im link ein paar Zahlen drin sind.

 

Die Forensoftware erkennt ja nicht, dass es keine persönliche Daten sind, wie zb Telefonnummer oder Kundennummer..

 

Es sind nur Beispiele weil immer wieder das gleiche geantwortet werden muss, da gibt es Verbesserungsbedarf und bisher wird nur auf den Datenschutz hingewiesen und halt nicht auf den Rest.

 

Und selbst wenn alles ignoriert wird, kann man immernoch freundlich antworten.

Gelöschter Nutzer

Auch wenn der Kunde unfreundlich ist, man sollte immer deesklaieren. Und ja ich weiß es antworten Kunden hier privat, aber in der Häufigkeit wie das passiert sollte da das Community Management eingreifen, das fällt halt auf die Telekom zurück und nicht auf den Einzelnen User.

Gelöschter Nutzer

Das ist doch Mal eine gute Information, aber das wusste er ich vor dem Feedback halt nicht.


@Gelöschter Nutzer  schrieb:

Auch wenn der Kunde unfreundlich ist, man sollte immer deesklaieren. Und ja ich weiß es antworten Kunden hier privat, aber in der Häufigkeit wie das passiert sollte da das Community Management eingreifen, das fällt halt auf die Telekom zurück und nicht auf den Einzelnen User.


Du glaubst ernsthaft das rund um die Uhr 100 MA des THC Teams bereit sitzen und nichts anderes zu tun als laufend F5 zu drücken?

 

Träum weiter.

@Gelöschter Nutzer 

Wie ich in der PE bereits erwähnte, wurde es abgelehnt und wurde bereits einmal vor einem Jahr besprochen.

Mehr Infos
Gelöschter Nutzer

Nein, das glaube ich nicht. Dafür hat ja die Telekom freiwillig le dafür gefunden. Man muss nur diesen Leuten beibringen das man dehnen Leuten in einem Freundlichen Ton antwortet ;).

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Es sind nur Beispiele weil immer wieder das gleiche geantwortet werden muss,

 

Für mich kein Problem! Wenn ich immer das gleiche antworte, um auf den Datenschutz hinzuweisen, da es ein weltweit öffentliches Forum ist.

 

Einfach darauf hinweisen, dass er/sie bitte die Daten entfernen soll. Und gleichzeitig Moderator informieren.

 

Meist werden diese kurzfristig auch von Guides editiert

 

Wenn ich das sehe, editiere ich zuerst und weise dann anschließend mit meiner Antwort auf Datenschutz hin und dass er die Daten geschützt im Profil eintragen kann

 

Ich denke, der Banner, der vor dem Senden einer Antwort oder des neu erstellten Threads dann auftaucht, ist meiner Meinung nach, ganz klar formuliert...

 

 

@Gelöschter Nutzer 

 

So Thema durch würde ich sagen.

 

Du kannst hier nicht bewirken, wie Menschen antworten.

 

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
beobachte ich oft das diese dann erstmal ein paar Antworten bekommen das sie das und jenes nicht gemacht haben, saß Profil ausfüllen sollen, ein Rückrufzeitfenster angeben sollen, sie gar nicht direkt mit der Telekom sprechen oder gar persönliche Daten veröffentlichen haben.

Ja. Nicht für alle Fragen wird das Team benötigt.

Und das Rückrufzeitfenster kann hier elementar sein, um Dinge stark zu beschleunigen (falls Fristen anliegen).

Und der Hinweis  dass hier i.d.R zuerst Kunden antworten ist für manche auch wichtig. Andere wissen das.

 

M.E.ist daran nichts falsch.

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Dafür danke ich dir ja, aber die Tonalität wäre ja auch ohne Update zu verbessern.

100% Zustimmung.

Gelöschter Nutzer

Ich habe ja den Vorschlag gemacht, ggf. nur bei der ersten Frage einmalig dann erst es auch Poweruser nicht zu sehr.

 

Oder man lässt den Post ein paar Augenblicke durch eine KI analysieren und die Filtert das raus und macht dann eine passende erste Antwort mit den Standarddingen in einem Freundlichen Ton :).

 

Frag Magenta: Ich habe im Beitrag Verstöße gegen den Datenschutz festgestellt und diesen zur Sicherheit entfernt. Bitte füge in dein Profil noch deine Kundennummer sowie eine Rückrufnummer an das wir dich ggf. Persönlich erreichen können.