Umzug Vertrag - Beschwerde

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Hallo liebes Community-Team,

ich möchte hier kurz meine "Geschichte" erzählen:

Mein Freund und ich sind am 28.10.17 in unsere neue Wohnung gezogen und wollten den bisherigen Festnetz & Internet - Anschluss mitnehmen, da wir immer vollkommen zufrieden mit der Telekom waren.

Am 23.08.17 habe ich den Umzug bereits einem ihrer Service-Mitarbeiter in einem Store mitgeteilt, dieser Auftrag wurde einwandfrei angenommen und ein Termin für den Techniker am 27.10.17 vereinbart.

Am 27.10.17 war es dann soweit: Wir saßen erwartungsvoll in unserer neuen Wohnung und warteten auf den Techniker. Nach 2 Stunden dann die SMS: "Leider muss Ihr Termin verschoben werden, bitte melden Sie sich unter der Nummer...." Gesagt, getan. Es wurde ein neuer Termin für den 02.11.17 vereinbart, an dem sich mein Freund extra freigenommen hat um den Techniker auch ja nicht zu verpassen. Um 16.30 Uhr riefen wir dann nochmal beim Kundenservice an um zu fragen ob denn heute noch jemand kommt. Daraufhin wurde uns mitgeteilt, dass ein Techniker dagewesen wäre, geklingelt hat aber niemand da war. Da frage ich mich doch, wie das sein kann, wenn er die ganze Zeit in der Wohnung saß? Daraufhin riefen wir den Kundenservice abermals an, welcher beteuerte wie Leid es ihnen täte, aber dass es wohl immer noch schwarze Schafe unter den Technikern gibt, welche behaupten dagewesen zu sein, obwohl niemand jemals geklingelt hat.

Kurzum haben wir einen neuen Termin für den 07.11.17 bekommen. Wieder war jemand zu Hause und der Techniker kam sogar. Als er sich unseren Schalterkasten anschaute, schlug er die Hände über den Kopf zusammen und meinte "hier liegt ja Glasfaser, ne also ich kann nur Kupfer" und ging. Also ging das Spiel wieder von vorne los und wir haben einen neuen Termin für den 10.11.17 erhalten. An diesem Tag kam aber wie immer niemand, sondern irgendwann abends die SMS "Lieber Kunde, Sie können Ihr beauftragtes Produkt nun in Betrieb nehmen". Komisch, wie sollen wir denn ein Produkt in Betrieb nehmen, wenn das Glasfaser-Modem, welches ausschließlich von einem Techniker installiert werden kann und darf, nicht vorhanden ist? Des Weiteren wurde uns beim Kundenservice (den wir natürlich wieder anrufen mussten) mitgeteilt dass unser 16mbit/s-Vertrag für den verlegten Anschluss zu klein sei, und wir auf einen größeren Vertrag aufstocken müssen. Aber da der Techniker den Auftrag als abgeschlossen gekennzeichnet hat, obwohl nichts passiert ist, muss ein neuer Auftrag angelegt werden. Zum einen wurde mir mittlerweile von sämtlichen Service-Mitarbeitern bestätigt, dass ein Vertrag nicht "zu klein" sein kann und zum anderen wurde mir zwar versichert, dass ein neuer Auftrag zur Bereitstellung des Internet- & Festnetzanschlusses (+ Modembereitstellung und -einbau) angelegt wurde, aber bisher hat sich noch niemand bei mir gemeldet. Ich frage mich jetzt natürlich, was an einem neuen Auftrag + Technikertermin so lange dauern kann, wenn ich vorher 4 Termine innerhalb von 14 Tagen erhalten habe.

Von meinen entstandenen Kosten durch Arbeitsausfall (auf den Techniker warten) sowie für alle Telefonate mit dem Kundenservice, welche von mir ausgingen, möchte ich gar nicht erst anfangen.

Ich würde mich freuen, wenn sich endlich mal jemand kompetentes um mein Anliegen kümmert.

Viele Grüße

Jessica Dietrich

[#2 · Accepted solution]

Hallo @jessica.dietrich94,

über die Kosten können wir uns sehr gerne unterhalten, sobald der Anschluss geschaltet wurde. Ich bin mir sicher, dass wir hier eine Lösung finden, die für uns beide in Ordnung ist.

Die Kosten für das Magenta Schnellstart würde ich Ihnen auch erstatten. Es ist ja nicht Ihre Schuld. Falls Sie sich dafür entscheiden und es z.B. in T-Punkt direkt mitnehmen möchten, würde ich Sie nur darum bitten, die Quittung aufzuheben. Der T-Punkt hat leider nicht die Möglichkeit es Ihnen kostenfrei mitzugeben.

Altertantiv kann ich Ihnen auch gerne etwas Datenvolumen für Ihren Mobilfunkvertrag zukommen lassen, wenn Sie mit diesem ebenfalls bei uns sind. Sie haben ja eine Rückrufnummer hinterlegt. Wäre das dann die entsprechende Rufnummer?

Viele Grüße
Daniela B.

[#3 · Accepted solution]

Hallo @jessica.dietrich94,

willkommen in unserer Runde!

Danke für das Hinterlegen der Daten, so konnte ich gleich schon nachschauen. Es ist ein Bereitstellungstermin für den 08.12.2017 gebucht. Der Techniker kommt an dem Tag in der Zeit zwischen 08-13 Uhr, eine entsprechende Auftragsbestätigung ist heute per E-Mail an Sie versandt worden.

Der Anschluss, den Sie in Ihrer vorherigen Wohnung genutzt haben, konnte nicht 1:1 am neuen Standort geschaltet werden (alt: DSL16000 RAM IP (2), neu: Fiber16), daher kam das mit dem zu "kleinen" Vertrag zustande, vermute ich. In so einem Fall hat ein Kunde entweder die Möglichkeit, ein Sonderkündigungsrecht mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zu nutzen oder sich für einen neuen Vertrag inkl. neuer Mindestvertragslaufzeit zu entscheiden.

Ich hoffe, ich konnte ein wenig Licht ins Dunkel bringen

Viele Grüße
Nicole G.

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Hallo @jessica.dietrich94.

ups - ohne Worte. Damit ein Telekom Hilft Mitarbeiter sofort los legen und sich den Ablauf im Detail anschauen kann, bitte hinterlege in deinem Profil deine Daten (können nur Mitarbeiter der Telekom einsehen).

VG

[#5]

Hallo @TrippsteinToni,

das habe ich bereits gemacht

Viele Grüße

[#6 · Accepted solution]

Hallo @jessica.dietrich94,

willkommen in unserer Runde!

Danke für das Hinterlegen der Daten, so konnte ich gleich schon nachschauen. Es ist ein Bereitstellungstermin für den 08.12.2017 gebucht. Der Techniker kommt an dem Tag in der Zeit zwischen 08-13 Uhr, eine entsprechende Auftragsbestätigung ist heute per E-Mail an Sie versandt worden.

Der Anschluss, den Sie in Ihrer vorherigen Wohnung genutzt haben, konnte nicht 1:1 am neuen Standort geschaltet werden (alt: DSL16000 RAM IP (2), neu: Fiber16), daher kam das mit dem zu "kleinen" Vertrag zustande, vermute ich. In so einem Fall hat ein Kunde entweder die Möglichkeit, ein Sonderkündigungsrecht mit einer Kündigungsfrist von 3 Monaten zu nutzen oder sich für einen neuen Vertrag inkl. neuer Mindestvertragslaufzeit zu entscheiden.

Ich hoffe, ich konnte ein wenig Licht ins Dunkel bringen

Viele Grüße
Nicole G.

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Hallo @Nicole G.,

vielen Dank schonmal für die erste kompetente Aussage (welche auch endlich mal eine Aussage als solches ist)!

Mein Problem ist jetzt natürlich, dass der 08.12., aufgrund dessen dass ich oft von zu Hause aus arbeite und da der Umzug bereits am 23.08.17 angekündigt wurde, kein vertretbares Datum für mich/uns ist.

Gibt es hier keinerlei Möglichkeiten, den Termin früher stattfinden zu lassen?

Selbst wenn ich jetzt kündige und bei einem anderen Partner den Anschluss neu bestelle, bekommen die das schneller hin...

Achso und eine Auftragsbestätigung habe ich nie bekommen. Heute nicht und auch bei den vorherigen Auftragsweiterschiebungen nicht.

Danke & viele Grüße!

[#8]

Hallo @jessica.dietrich94,

es gibt leider keine Möglichkeit den Auftrag vorzuziehen, da hier ein Techniker raus muss. Vorher sind keine Termine mehr frei. Evtl. wäre aber unser Magenta Schnellstart http://www.telekom.de/zuhause-schnellstart als Übergangslösung interessant für Sie. Somit wäre wenigstens der Internetzugang möglich.

Schauen Sie bitte einmal im Spamordner nach, ob sich die Auftragsbestätigung nicht dorthin verirrt hat. Ansonsten drucke ich diese auch gerne aus und schicke Sie ihnen per Post zu.

Viele Grüße
Daniela B.

[#9]

Hallo @Daniela B.,

nagut. Schade, dass wir nun trotz einer wirklich sehr rechtzeitigen Anmeldung des Umzuges 1,5 Monate ohne Internet und Festnetz dastehen.

Des Weiteren sollen wir für diesen Umzugs-"Service" auch noch 70€ Gebühr bezahlen. Dies ist m.E. für diese nicht vorhandene Art von Dienstleistung absolut nicht gerechtfertigt. Nicht nur der Arbeitsausfall, welcher dadurch entstanden ist und Kosten hervorgerufen hat, sondern auch die entstandenen Mobilfunk-Gebühren durch mehrmaliges Nachfragen bei der Service-Hotline. Zusätzlich ist das Datenvolumen meines Mobilfunk-Vertrages aufgrund der nicht erfolgten Bereitstellung des Anschlusses bereits leer und müsste ebenfalls kostenpflichtig nachgebucht werden.

Magenta Zuhause Schnellstart wäre definitiv eine sehr gute Lösung für unser Problem, dennoch sehe ich es nicht ein für die Fehler und Servicewüste der Telekom auch noch zusätzlich Geld auszugeben. Hier erwarte ich mehr von einem Milliarden-Konzern.

[#10 · Accepted solution]

Hallo @jessica.dietrich94,

über die Kosten können wir uns sehr gerne unterhalten, sobald der Anschluss geschaltet wurde. Ich bin mir sicher, dass wir hier eine Lösung finden, die für uns beide in Ordnung ist.

Die Kosten für das Magenta Schnellstart würde ich Ihnen auch erstatten. Es ist ja nicht Ihre Schuld. Falls Sie sich dafür entscheiden und es z.B. in T-Punkt direkt mitnehmen möchten, würde ich Sie nur darum bitten, die Quittung aufzuheben. Der T-Punkt hat leider nicht die Möglichkeit es Ihnen kostenfrei mitzugeben.

Altertantiv kann ich Ihnen auch gerne etwas Datenvolumen für Ihren Mobilfunkvertrag zukommen lassen, wenn Sie mit diesem ebenfalls bei uns sind. Sie haben ja eine Rückrufnummer hinterlegt. Wäre das dann die entsprechende Rufnummer?

Viele Grüße
Daniela B.

[#11]

Hallo @Daniela B.,

vielen vielen Dank! Ich fühle mich das erste Mal seit langem wirklich verstanden und abgeholt.

Nach Bereitstellung des Anschlusses komme ich gerne noch einmal auf Sie zu!

Grundsätzlich entscheide ich mich in jedem Fall für Magenta Schnellstart. Gibt es auch die Möglichkeit, mir das Paket mit Magenta Schnellstart an meine Postadresse zu senden? Falls nein, und wenn ich dieses in einem Store kaufe, wie kümmere ich mich dann um die Rückerstattung?

Ja, es handelt sich um die Rückrufnummer, welche in meinem Profil hinterlegt ist.

Ich danke Ihnen vielmals!

VG

[#12]

Hallo @jessica.dietrich94,

das Magenta Zuhause Schnellstart Paket können wir auch zusenden, wobei es dann natürlich etwas länger dauert, als wenn man es direkt im Telekom Shop holt. Zusätzlich müssten zur Aktivierung der SIM-Karte die Ausweisdaten aufgenommen werden.
Den Kaufpreises für das Schnellstart-Paket können wir hier gutschreiben. Dazu bitte den Kaufbeleg aufbewahren. Falls die Berechnung über die Telekom-Rechnung erfolgt, können wir die Gutschrift vornehmen, sobald die Rechnung in unserer Datenbank zu sehen ist.

Die andere angesprochene schnelle Hilfe wäre ein kostenfreies zusätzliches Datenvolumen, dass wir für den T-Mobile-Anschluss bereitstellen können. Dazu würde ich einen Code per SMS zusenden, der direkt auf dem T-Mobile-Vertrag eingelöst werden kann.

Viele Grüße
Jürgen U.

[#13]

Hallo @Jürgen U.,

alles klar & vielen Dank! Dann werde ich gleich morgen mal in einem T-Punkt vorbeischauen!

Über das Datenvolumen auf meinem T-Mobile Vertrag würde ich mich trotzdem sehr freuen, damit zumindest heute Abend noch einige Überweisungen etc. getätigt werden können.

Viele Grüße

Jessica

[#14]

@jessica.dietrich94
Gern werde ich gleich einen Code für ein kostenfreies Datenvolumen per SMS rausschicken. Ich nehme dazu die hinterlegte Mobilfunknummer.

Freundliche Grüße
Jürgen U.

[#15]

@jessica.dietrich94
Die SMS ist verschickt

Ich wünsche noch einen angenehmen Abend.

Gruß
Jürgen U.

[#16]

Hallo @Jürgen U.,

Danke es hat super geklappt!!

war die Höhe des Datenvolumens jetzt auch wirklich für mein Handy gedacht oder sollte das für   Magenta Zu hause Schnellstart sein?

Bin über die Höhe jetzt wirklich etwas erstaunt!

Viele Grüße!

[#17]

@jessica.dietrich94
Ja, das ist für das Handy gedacht. Die Höhe wurde vom System automatisch festgelegt.

Gruß
Jürgen U.

[#18]

@Jürgen U.

Super! Vielen vielen Dank für die schnelle Hilfe und Mühe um unser Problem anzugehen! Auch an alle anderen Beteiligten: Vielen Dank! Ich war selten so begeistert! 😊

[#19]

@jessica.dietrich94

Gern geschehen

[#20]

Hallo nochmal alle zusammen,

es hat alles geklappt, der Techniker war endlich da und der Vertrag läuft seit dem 08.12.2017 störungsfrei.

Allerdings wurde in den letzten Tagen ein Betrag von meinem Konto seitens der Telekom eingezogen, welcher jenseits meiner Vorstellungen ist. Zum einen wurde der Fahrtweg für den Techniker berechnet (der Techniker, welcher am 02.11.17 geklingelt haben will und angeblich niemand da war [wie bereits in vorherigen Nachrichten erläutert waren wir anwesend und der Vorfall wurde noch am selben Tag gemeldet]) und zum anderen die Bereitstellungspauschale für den neuen Anschluss, welche ich aufgrund der Art und Weise der Zusammenarbeit der Telekom mit uns und der fast zweimonatigen Wartezeit definitiv nicht bereit bin zu zahlen. Die Telekom hat des Weiteren auch den November sowie Anfang Dezember abgerechnet, obwohl wir im Zeitraum vom 27.10.17- 08.12.17 weder Festnetz noch Internet hatten.

Wie gehen wir nun damit um?

LG Jessica

[#21]

Hallo @jessica.dietrich94,

das sollte sich ein Telekom Hilft Mitarbeiter im Detail anschauen. @Jürgen U.@Daniela B.@Nicole G.

Bitte hab bisl Geduld, das Team hat hier gut zu tun und über die Feiertage nicht voll besetzt. 

VG

[#22]

Hallo @jessica.dietrich94,

keine Sorge für die Zeit vom 27.10.2017- 08.12.2017 habe ich eine Gutschrift erstellt, ebenso für die Fahrtpauschale.
Die Verrechnung erfolgt in einer der nächsten Rechnungen.

Die Bereitstellungskosten kann ich dir nicht gutschreiben, auch wenn es mir Hürden verbunden war, erfolgte die Bereitstellung ja.

Für den Ärger lasse ich dir aber noch eine Wiedergutmachung per E-Mail zukommen.

Grüße
Sarah S.