Hallo Zusammen,

es folgt eine spannende Aufgabe: Produkt  DeutschlandLAN IP Start Premium - SVDSL 250 - Entstörungsservice 4 Stunden

Szenario 1

Ich melde über die Hotline 0800 330 1300 eine Störung außerhalb der Kernarbeitszeiten - oder der Termin für die Entstörung liegt außerhalb dieser Zeiten und erreiche einen NICHT im Großraum des Heimatortes ansässigen Mitarbeiter.

In diesem Fall läuft erst einmal alles unproblematisch und man bekommt von der Hotline gemäß der Verträge (4 Stunden) dann einen vor Ort Termin innerhalb des vier Stunden Zeitfensters für die Entstörung genannt. 

[Im aktuellen Fall wurde der Techniker-Termin dann für den 25.2.2023 zwischen 16:00 -18:00 Uhr bestätigt]

Was in dann in Folge seit Jahren bei einer Störung oder einem Entstörungstermin außerhalb der Kernarbeitszeiten immer passiert!

Es ruft dann jemand von der Dispo an und bereits zugesagte Termine, werden dann zuverlässig  (im besten Fall) auf den nächsten Werktag verlegt. 

[Im aktuellen Fall wurde unser  Techniker-Termin telefonisch trotz Protest und Hinweis auf einen V4 Vertag (hier sollte im Normallfall ein Techniker aus der Rufbereitschaft Entstören)  von Samstag 25.2.2023 auf den 28.2023 zwischen 11:00 -14:00 Uhr verlegt.

Hauptsächliche Begründung der Disposition: Wir haben um 16:00 Uhr Feierabend bzw. die Techniker sind daher nur bis 16:00 Uhr verfügbar.

Der Techniker kam dann am 28.2.2023 zum Glück schon um 11:00 Uhr legte mein Anschluss auf eine anderes Adern-Paar und alles lief wieder. Dies entspricht (gerechnet vom spätest möglichen Antrittstermin am 25.2.2023 - 18:00 Uhr) einer Überschreitung der Antrittszeit von 65 Stunden

Szenario 2

Ich melde über die Hotline 0800 330 1300 eine Störung außerhalb der Kernarbeitszeiten oder der Termin für die Entstörung liegt außerhalb dieser Zeiten und erreiche einen für meinen Ort  zuständigen Mitarbeiter der Einsatzplanung

Hier wird ein ein Termin außerhalb der Kernarbeitszeiten grundsätzlich verweigert und auf den nächsten Werktag verschoben. Begründung dann auch hier auch Feierabend, wenn die Zeit für die Entstörung außerhalb der Arbeitszeit (eigentlich müsste es ja Kernarbeitszeit heißen)  liegt.

Der Vertrieb bestätigt die Servicebereitschaft 24/ 7 bei Entstörungsservice 4 Stunden - Artikel-/ Leistungsnummer 04639

Ist es irgendwie herauszubekommen , was seit Jahren da beim technischen Service bzw. genauer der Disposition schief läuft? Es muss einen nachvollziehbaren Fehler in den Prozessabläufen oder in unseren Datensätzen bzgl. der Bearbeitung von Störungen geben  ....

Grüße

TecPro