Liebe Community,

wir sind etwas verzweifelt und genervt. 

Zum Sachverhalt:

Wir sind im August 2024 in eine Neubauwohnung gezogen. In der Wohnung haben wir bereits ein Glasfaserkabel und viele Nachbarn haben funktionierende Glasfaserinternetanschlüsse. Unsere Vormieter hatten allerdings Kabelinternet. Mitte August 2024 habe ich bei der Telekom einen Glasfaser Vertrag abgeschlossen (1.000 Mbits/s), bzw. beauftragt. Der Router ist schon da. Für die Telekom habe ich mich entschieden, weil ich den Eindruck hatte bzw. habe, dass der Kundenservice vergleichsweise der Beste ist. 

Kurz nach Online-Abschluss konnte ich direkt einen Techniker-Termin auswählen. Am 28. August war es dann soweit. Der Techniker kam, zusammen mit einer Praktikantin oder Auszubildenden, verstöpselte unten den Glasfaser-Hauskasten und wollte anschließend die Installation abschließen. Hierfür stöpselte er sein eigenes Modem(?) an und wollte meine Leitung "inventarisieren" bzw. registrieren. 

Das klappte bedauerlicherweise nicht. Auf seinem Tablet wurde ihm ein "unbekannter" Fehler angezeigt. Zunächst nahm er an, dass sein Modem defekt sei und holte zwei neue aus seinem Auto. Auch mit diesen Modems funktionierte die Inventarisierung bzw. Registrierung nicht. Er telefoniert dann etwas hin und her und teilte uns schlussendlich mit, dass der Anschluss nicht abgeschlossen werden kann. Woran das genau läge, könne er nicht sagen, weil er so ein Problem noch nicht hatte. Wann das gefixt werden würde, konnte er mir ebenfalls nicht sagen. Ein Ticket sei jetzt offen und müsste zunächst intern abgearbeitet werden. Falls wichtig: Das Modem, dass der Techniker anschloss blinkte grün.

Am nächsten Tag bekam ich eine Mail darüber, dass der Techniker Termin storniert wurde. Lustig dabei: Die Stornierung erfolgte einen Tag nachdem der Techniker da war. Näheres zum Problem wurde nicht kommuniziert. Ich konnte direkt einen neuen Termin aussuchen. Leider liegen verfügbare Termin immer erst 2 Wochen in der Zukunft... Gesagt, getan. Ich suchte mir den 10. September aus. Der Techniker sollte dann kommen. Ich hoffte, dass zu diesem Zeitpunkt das Problem intern behoben und mein Internet freigeschaltet werden könnte. 

Um eine weitere Enttäuschung zu vermeiden, rief ich am 4. September beim "Termin"-Support an und erkundigte mich danach, ob das Problem jetzt eigentlich behoben sei. Wäre blöd. wenn der Techniker käme nur um das gleiche Problem festzustellen... 

Überrascht war ich, als der Kundenbetreuer mich mitteilte, dass sich noch gar nichts getan habe. Er sah, dass im System das Ticket weiterhin offen sei (Nimbus? oder so) und er am 20. September eine Wiedervorlage vorgesehen sei. Er teilte mir mit, dass sich voraussichtlich bis zum 20. September nichts tun würde. Aus seiner Sicht sei der Techniker-Termin am 10. September daher nicht sinnvoll... Stattdessen schlug er mir vor, dass wir den Termin auf den 28. September schieben, dann sei genug Zeit zwischen Termin und Wiedervorlage. Ich habe ihn vertraut und das akzeptiert... 

...

Jetzt sind wir, meine Partnerin und ich, enttäuscht. Es ist uns schon klar, dass nicht immer alles reibungslos funktionieren kann und dass es hin und wieder Hick-Ups gibt. Auch habe ich kein Problem damit, dass der Techniker auch manchmal 2 Male kommen muss. 

Was ich allerdings sehr schade finde ist, dass das alles so langsam voran geht. Auch schaden finden wir, dass das alles so intransparent ist. Hätte ich den Kundensupport nicht kontaktiert, wäre der Techniker nächste Woche nochmals umsonst angereist? Müsste ich dann wieder einen Termin vereinbaren und mir zum dritten Mal Zeit nehmen? Meine Partnerin und ich erwarten im September ein Kind, leider ist das nicht so einfach, sich jedes mal für einen Termin Zeit zu nehmen.

Natürlich fragen wir uns folgende Dinge:

Wieso findet die Wiedervorlage erst +3 Wochen später statt? Wieso kann keiner kommunizieren, wo das Problem liegt? Kann das intern von der Telekom gelöst werden? Wann können wir mit einem funktionierenden Internetanschluss rechnen? Gibt es Probleme mit der Leitung zwischen Kasten im EG und unserer Wohnung? 

Die dauerhafte Nutzung unserer Smartphones als Hotspots für eine Internetverbindung ist für uns keine mittelfristige Lösung. Auch ein LTE Modem möchte ich nicht, weil mir mitgeteilt wurde, dass das mit einem weiteren Vertragsabschluss verbunden sei und das Datenvolumen limitiert wäre. Wenn es denn irgendwann mit der GF klappen würde, müsste ich mich um eine Kündigung und den Rückversand des LTE Routers kümmern...

Wenn wir eine Art Bestätigung hätten, dass das alles dann am 28. September funktioniert und gefixt wird, wären wir happy. Aber so, wie es bisher lief, befürchte ich, dass am 28. September genau das Gleiche passiert: Es kommt nichts voran und wir müssen wieder einen neuen Termin 2 Wochen später vereinbaren.

Wir sind schon kurz davor parallel einen Kabelinternetvertrag mit VF oder O2 abzuschließen. Die Vormieter hatten scheinbar Kabelinternet. Das funktionierte. Wir gehen daher davon aus, dass Kabelinternet ohne Komplikationen freigeschaltet werden kann. Nach meinem Verständnis kann Kabelinternet parallel zur Glasfaser aktiviert werden und laufen (man braucht halt 2 Verträge und 2 Router). Behindert sich daher gegenseitig nicht.

Ich sage es Euch, wie es ist: Wenn wir da nicht irgendwie Schwung in die Sache kriegen, werden wir den Plan mit dem Kabelinternet durchziehen. Natürlich besteht das Risiko, dass GF dann funktioniert und wir 24 Monate doppelt zahlen müssen. Kann mir aber auch vorstellen, dass das mit der GF sich weiter hinziehen wird. Tritt dieses Szenario ein, müssten wir uns leider dafür einsetzen vom Telekom GF Vertrag loszukommen. Rechtlich sehe ich da keine besonders schweren Hürden. Wenn ich GF in Auftrag gebe, überall grüne Häkchen erscheinen, dass alles klappen sollte, meine Nachbarn Glasfaser nutzen und mir keiner im Vorfeld mitteilt, dass die Schaltung 2-3 Monate dauern kann, erachte ich es als unangemessen auf eine funktionierende Internetverbindung 2 Monate warten zu müssen.

Ich habe öfter schon gelesen, dass die Community Nutzern in meiner Lage helfen konnte. Vielleicht schaut sich ja jemand vom Support den Fall an, und meldet sich bei mir. In meinem Profil ist meine Telefonnummer usw. hinterlegt. 

Vielen Dank für Euer Feedback und natürlich auch für Euer Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

V.