Monatelange WLan-Störungen, Kundenservice verweigert Hilfe
vor 2 Jahren
Hallo,
ich bin heute auf dieses Forum gestoßen und hoffe hier endlich Hilfe zu kriegen. Leider haben alle anderen Kontaktwege zu nichts geführt.
Ich bin mit meiner Wohnung seit knapp einem Jahr Kunde bei Telekom. Vor wenigen Monaten wurde in unserer Straße Glasfaser ausgebaut, ich glaube auch unser Wohnhaus wurde angeschlossen. Einen Glasfaserzugang in meiner Wohnung habe ich aber nicht.
Ungefähr zu dieser Zeit gingen die Störungen los. Das WLan ist mehrmals täglich abgestürzt, "ohne Internet verbunden". Zuerst habe ich das auf die starken Vibrationen während der Bauarbeiten geschoben, auch ein Telekom Mitarbeiten hat mir das am Telefon so erklärt. Ärgerlich, aber verkraftbar. Jetzt sind die Bauarbeiten seit Wochen abgeschlossen und es kommt immer noch zu mehreren Ausfällen am Tag. Diese Störungen habe ich mit Screenshots dokumentiert. Ein Fehler an meiner Fritzbox kann mittlerweile mit hoher Wahrscheinlichkeit ausgeschlossen werden - das Gerät ist fast neu und funktioniert im Haus meiner Eltern perfekt.
Ich habe den Kundenservice über verschiedene (übrigens schwer zu findende) Kontaktformulare informiert. Die Antworten waren, und ich drücke mich mal höflich aus, ernüchternd.
Ich bat in jeder Störungsmeldung um schriftliche Kontaktaufnahme, da ich aus beruflichen Gründen keine Zeit habe den ganzen Tag zu telefonieren. Dennoch wurde ich mehrmals telefonisch kontaktiert. Auch meine Freundin, die bei der Telekom arbeitet, ist mittlerweile ratlos. Als ich dann endlich rangegangen bin war am anderen Ende nur eine Maschine, die mich an einen Mitarbeiter weitergeleitet hat, der von meinen Problemen nichts wusste. Schön und gut, habe die Situation erklärt. Antwort: tja wir können halt kein Wlan garantieren. Ich kann Ihnen einen Techniker vorbeischicken, aber den müssen Sie selber zahlen. Wie bitte? Ich zahle 40 Euro im Monat, ein halbes Jahr hat alles funktioniert und plötzlich habe ich keinen Anspruch auf Internet mehr?
Mir wurde dann geraten einfach ein paar Tage zu warten. Der Mitarbeiten war wohl selber planlos, okay, Danke, tschüss. Natürlich hat warten nichts geholfen. Also nochmal ein paar Tickets eingestellt. Einmal habe ich eine Antwort erhalten. "Es tut uns Leid. Hoffentlich funktioniert wieder alles. Tschüss." - na herzlichen Dank. Auf die nachfolgenden Tickets habe ich dann einfach gar keine Antwort mehr erhalten.
Da ich im Homeoffice arbeite und mein Internet mehrmals täglich abstürzt, habe ich natürlich die K*cke am dampfen weil mein Arbeitgeber mittlerweile auch genervt ist. Und sofern mir Telekom nicht meine Spritkosten für den Arbeitsweg zahle bin ich schon der Meinung dass das Internet zumindest manchmal ein bisschen funktionieren sollte - aber vielleicht sind meine Ansprüche auch zu hoch lol.
Ich habe jetzt schon mehrmals mit einer außerordentlichen Kündigung gedroht und bin schon auf den Geschmack gekommen Telekom einfach das Lastschriftmandat zu entziehen. Aber ich habe gesehen dass man hier im Forum doch ab und zu Hilfe kriegt. Vielleicht lässt sich ja hier ein Retter in Not für meine Störungen finden.
Aber ehrlich gesagt habe ich mittlerweile die Faxen dicke. Mir wäre eine außerordentliche Kündigung am liebsten. Klar, 1&1 und andere Anbieter haben sicher auch Störungen - aber zumindest zahle ich dann keine 40€ mehr sondern 15. Dann wäre das vielleicht auch verkraftbar. Denn den Mangel an Kundenservice den ich in den letzten Monaten bei Telekom erlebt habe ist wirklich einmalig.
Hoffentlich kann sich hier jemand der Sache annehmen. Ich danke schonmal für jeglichen Input
Beste Grüße
Stefan
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vor 2 Jahren
Ei @s.p.hartmann , so schnell kann's gehen. zwei Stunden. Reife Leistung!
Bitte bleibe dem Forum gewogen und berichte wie es weitergeht.
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vor 2 Jahren
Hallo, es tut mir Leid, dass ich meinen eigenen alten Beitrag nach 7 Monaten wieder kapern muss, aber ich bin am verzweifeln. Jetzt lief es mal ein knappes halbes Jahr HALBWEGS störungsfrei. Hat auch nur ca. 4 Technikertermine gebraucht. Seit ein paar Wochen habe ich jetzt wieder die selben Störungen. Ich habe absolut keinen Willen mehr mir das weiterhin anzutun und mich weiter durch die Telekomseite auf der Suche nach einer KI-freien Kontaktmöglichkeiten zu wühlen. Kann mir hier nochmal jemand helfen?
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3
von
vor 2 Jahren
Kann mir hier nochmal jemand helfen?
Gewiss, das ist das letzte mal leider eingeschlafen, das sollte ja ein Anruf kommen, der scheinbar nicht erfolgte.
Beteiligt waren @Sarah Ti. @Detlev K. @Timur K.
Bitte hier im Forum ein großzügiges Zeitfenster für einen Rückruf des @Telekom-hilft-Team angeben, danke.
Das Team ist von 7:00-23:00 im Einsatz, täglich.
DANKE!
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von
vor 2 Jahren
Danke. Bin bis einschließlich Dienstag ab 10 Uhr gut erreichbar.
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Gelöschter Nutzer
von
vor 2 Jahren
Danke. Bin bis einschließlich Dienstag ab 10 Uhr gut erreichbar.
Danke. Bin bis einschließlich Dienstag ab 10 Uhr gut erreichbar.
@Sarah Ti. @Detlev K. @Timur K. Info
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 2 Jahren
hallo @s.p.hartmann ,
danke, ich habe gerade nochmal des Team informiert, falls sich bis morgen Mittag niemand meldet bitte nochmal hier Bescheid geben.
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5
von
vor 2 Jahren
Hi @s.p.hartmann,
die lannge Bearbeitungszeit tut mir sehr leid. Wir waren hier in der Diagnose etwas dünner besetzt.
Bitte teile uns mit, wann du am besten zu erreichen bist, z.B. am Montag.
Viele Grüße Isabel M.
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von
vor 2 Jahren
Hi, bin jetzt nach längerer Zeit wieder zu Hause. Grade gibts wieder direkt ne Störung. Wie es die letzten Tage war kann ich aufgrund meiner Abwesemheit nicht einschätzen.
Ich bin ab 11 Uhr immer erreichbar.
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von
vor 2 Jahren
Ping
@Isabel M.
@s.p.hartmann
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor 2 Jahren
Hi, soeben die dritte Störung des Tages 👍🏻 Die letzten Mitarbeiter waren zwar sehr nett, aber konnten mir im Endeffekt auch nicht helfen. Unterm Strich heißt es immer "können wir leider schwer nachvollziehen, einfach immer wieder melden wenn es zu Störungen kommt". Ernsthaft? Das ist weder ein symptomatischer noch ein kausaler Lösungsansatz. Mir wird damit nur unnötig Mehrarbeit aufgehalst.
Wir haben ja bereits festgestellt dass es nicht an meinem Heimnetz liegt. Alles andere liegt in eurer Hand.
Ich möchte auch darauf hinweise, dass das Problem seit letztem Jahr besteht. Ernst gemeinte Frage: wann ist zu viel zu viel? Das Internet ist an manchen Tagen dank Unterbrechungen nicht mal eine Stunde am Stück nutzbar. Ich habe euch fast ein Jahr eingeräumt, um dem Problem auf den Grund zu gehen. Ich verstehe, dass die Lösungsfindung sich als schwierig erweist. Aber warum wird das auf mir abgewältzt? In jedem anderen Vertrag wäre eine fristlose Kündigung wegen nicht erbrachter Leistung möglich. Ich habe von der Telekom, wenn ich mich recht erinnere, noch nichtmal eine Erstattung der Kosten für die betroffenen Zeiträume erhalten. Mir kommt das wie komplette Ver*rsche vor, wenn ich mich mal so frei ausdrücken darf. So einen Service krieg ich bei der Konkurrenz für den halben Preis.
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vor 2 Jahren
Seit 15 Minuten wieder eine Störung, geht nicht weg. Liebe Telekom, reden wir darüber noch oder...?
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von
vor einem Jahr
Hallo, ich bin aktuell im Urlaub und kann daher die Situation nicht beurteilen. Ab nächster Woche bin ich wieder zu Hause und werde die Situation beobachten. Ich gehe aber nicht davon aus dass sich das Problem plötzlich gelöst hat und sage daher mal vorsichtig ja, ich werde wahrscheinlich zeitnah wieder Störungen haben.
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von
vor einem Jahr
@s.p.hartmann
Dir ist aber schon bewusst, das es am besten für einen hochbitratigen DSL Anschluß ist, wenn die Zuleitung im Haus APL -und- TAE -Dose/ta-p/3499089" target="_blank">qualitativ korrekt und ohne Unterbrechung oder Kontaktstellen (lt. Auflistung mehrere Unterverteilungen mit entsprechenden Kontaktstellen), also durchgängig ein Stück vom APL zur TAE -Dose geführt wird.
Jede Kontaktstelle stellt ein Risiko für Signaldämpfung und Verfälschung dar. Dummerweise liegt die Leitung im Haus in der Zuständigkeit und Verantwortung des jeweiligen Eigentümers oder Verwalters.
Das gilt natürlich auch für die Zuleitung zum Gebäude, die aber in der Verantwortung des Netzbetreibers ist.
Das ist übrigens bei einer Glasfaser-Verbindung eher nicht gegeben da diese üblicherweise als durchgängige Leitung montiert wird und sowohl in der Dämpfung als auch Veratwortlichkeit beim Netzbetreiber anzusehen ist.
Zum Auslesen des Protokolls solltest Du die Box eher nicht vom Strom trennen, da sonst die Protokollierung verloren ist. Wenn Du eher Laie bist, wird es natürlich schon etwas schwieriger, auch die anderen Daten wie z.B. Spektrum und DSL-Angaben im Menü des Routers zu identifizieren und hier ggf. als Screenshot vom PC einzustellen.
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von
vor einem Jahr
Das ist jetzt in über einem Jahr das erste mal dass ich höre es liegt in der Verantwortlichkeit des Hauseigentümers.
Ich glaube ihr habt keinen Einblick in meine Protokollierung der Fritzbox sofern ich sie euch nicht zur Verfügung stelle, oder? Denn bis jetzt wurde ich auch nie gebeten eine Protokollierung zur Verfügung zu stellen.
Ich seh das alles mittlerweile als reine Hinhaltetaktik, sorry, es kann nicht sein dass sich so ein Problem ein Jahr lang zieht.
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor einem Jahr
@s.p.hartmann
Du wurdest nun mehrfach vom Team nach deiner Erreichbarkeit gefragt. Nie antwortest du darauf so richtig. Nur am 23. Das du jetzt erstmal im Urlaub bist ...
Und ganz wichtig: benutze beim Antworten ans Team ein '@'
@Alexander M. @Isabel M. @Telekom-hilft-Team ich glaub es könnte dann mal wieder weiter gehen hier
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von
vor einem Jahr
Hi @Isabel M. , gerne morgen ab 12 Uhr.
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von
vor einem Jahr
@s.p.hartmann
Ich habe dich gerade erreichen können. Danke, für die Zeit.
Wie vereinbart ist nun der Außendienst beauftragt, mit Hinweis, dass ein*e Expert*in vor Ort kommen soll, um sich das anzusehen.
Der Termin ist zu Montag. Bestätigung folgt per SMS.
Gebe gerne Bescheid, wie der Termin verlaufen ist.
Danke und einen schönen Tag.
Gruß Jacqueline
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von
vor einem Jahr
@s.p.hartmann
Wie ist der Stand? Ich sehe, dass man versucht hat dich zu erreichen vom technischen Service. Gab es derweil schon ein Gespräch?
Gruß Jacqueline
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor einem Jahr
Der Termin wurde für die falsche Adresse in einer gnaz anderen Stadt eingestellt. Ich habe den Termin daher im Einvernehmen mit dem Techniker gecancelt. Eigentlich sollte nochmal ein Anruf von euch erfolgen, der blieb bislang aber aus. Zwischenzeitlich ist meine Verbindung nun nicht nur instabil, sondern zeitweise auch außergewöhnlich langsam geworden.
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von
vor einem Jahr
@HARTMUTIXkeine Ahnung wie ich diese Nachricht deuten soll. Wenn du mir sagen willst dass du geklingelt hast: ich sage immer extra bei der Terminvergabe dass die Techniker bitte anrufen sollen, da meine Klingel kaputt ist. Ich habe keinen Anruf gekriegt.
@Khaled A.gerne morgen ab 12 Uhr.
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von
vor einem Jahr
HARTMUTIXkeine Ahnung wie ich diese Nachricht deuten soll. Wenn du mir sagen willst dass du geklingelt hast: ich sage immer extra b
Das hat nichts mit deiner klingel zu tun.
Deine Nachricht vom 20.09.2024 12:24
wird von @Khaled A. besser wahrgenommen wenn du @Khaled A.
davor schreibst.das nennt man hier .ping.
.und ich nenn es klingeln.Mit ping wirds besser..das wollte ich damit ausdrücken..THC Slang.Sorry für die Verwirrung.
von
vor einem Jahr
Hallo @s.p.hartmann,
ich bedanke mich für das superfreundliche Gespräch.
Erneut habe ich für dich einen Techniker mit Hinweis auf einen Experten beauftragt, um die Leitung unter die Lupe zu nehmen. Im Oktober wird er kommen.
Berichte anschließend gerne.
Vielen Dank und viele Grüße
Florian
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Uneingeloggter Nutzer
von
vor einem Jahr
Hallo @all,
ich muss mal wieder diesen älteren Thread ausgraben, vielleicht könnt ihr mir hier ein letztes Mal helfen.
Bezüglich dieser Störungen habe ich im Oktober Besuch von einem Servicetechniker aus Weiden erhalten. Leider konnten die Störungen nicht wirklich behoben werden, wir haben aber festgestellt, dass eine Drosselung der Geschwindigkeit auf 50 mbit hilft. Somit konnte ich die letzten zwei Monate quasi störungsfrei surfen. Schade, dass es so lange gedauert hat, aber zumindest etwas.
Ich habe mich dazu entschieden, den Vertrag zu kündigen. 50 mbit sind mir im Allgemeinen nicht schnell genug (und gibt es woanders deutlich günstiger) und Glasfaser kommt aktuell nicht in Frage. Zwar ist unser Haus angeschlossen, aber meine Wohnung noch nicht und nach Rücksprache mit meinen Nachbarn warten diese auch schon seit knapp einem Jahr auf Glasfaser. Eine Kündigung war daher leider die einzig akteptable Lösung.
Nun zu meinem Anliegen: wie ihr sehen könnt, habe ich diesen Thread bereits im November 2023 eröffnet. Die Störungen bestehen seit Juli 2023, zum ersten mal gemeldet habe ich Sie meines Wissens nach im August 2023. Dies ist auch alles hier im Thread dokumentiert.
Da die Störungen so schlimm waren, dass ich mir Datenpakete für meinen Mobilfunkvertrag buchen musste und es mir zeitweise unmöglich war, remote zu arbeiten, sind mir erhebliche Mehrkosten entstanden.
Ich habe heute ein Telefonat mit der Kundenhotline geführt. Zu meinem Erstaunen sagte mir der Mitarbeiter, dass er nur die Technikervermerke der letzten 4 Monate einsehen kann. Daher kann er auch nur diese Zeiträume erstatten.
Ich bin ehrlich gesagt wenig überrascht, aber natürlich dennoch verärgert. Ich habe immer wieder angegeben, dass ich sämtliche Beschwerden etc. zu Dokumentationszwecken schriftlich klären möchte, wurde aber immer wieder zu Telefonaten gedrängt. Das Ende vom Lied ist, dass mir der Mitarbeiter heute einen Link zu einer Beschwerdeseite zugeschickt hat. Diese ist nicht anderes als das übliche Kontaktformular. Ich würde gerne wissen, an wen ich mich bezüglich meiner Ansprüche wenden kann. Wie ihr hier sehen könnt, bestanden meine Störungen über einen enormen Zeitraum und konnten erst durch den siebten (oder so) Technikerbesuch behoben werden - indem meine Leitung um die Hälfte gedrosselt wurde. Ich bin der Ansicht, dass ich einen Anspruch auf Schadensersatz habe, da ich immer wieder abgewimmelt wurde als ich eine vorzeitige Kündigung angefragt habe.
Ich bedanke mich für eure Hilfe über die letzten 13 Monate und wünsche euch einen schönen Abend.
4
von
vor einem Jahr
Guten Morgen, @s.p.hartmann.
@s.p.hartmann wrote: wir haben aber festgestellt, dass eine Drosselung der Geschwindigkeit auf 50 mbit hilft.
Es freut mich wirklich sehr zu lesen, dass du wenigstens in den letzten paar Monaten deinen Anschluss genießen konntest. 🙂
@s.p.hartmann wrote: Eine Kündigung war daher leider die einzig akteptable Lösung.
Ich bedauere deine Entscheidung, kann sie allerdings verstehen und nachvollziehen. 🙂
@s.p.hartmann wrote: wie ihr sehen könnt, habe ich diesen Thread bereits im November 2023 eröffnet. Die Störungen bestehen seit Juli 2023, zum ersten mal gemeldet habe ich Sie meines Wissens nach im August 2023. Dies ist auch alles hier im Thread dokumentiert.
Ja, das ist wahr, allerdings kann ich mich nicht intern auf einen über ein Jahr alten Thread beziehen. 😕 Ich muss eine auszureichende Dokumentation anhand wahrhaftigen Störungsmeldungen für eine Erstattung vorliegen haben. Ansonsten wird uns die Gutschriftsanfrage direkt abgelehnt.
@s.p.hartmann wrote: Ich bin der Ansicht, dass ich einen Anspruch auf Schadensersatz habe
Schadensersatzansprüche können leider nur bei Geschäftskundentarifen gültig gemacht werden, so leid es mir tut. 😕 Allerdings habe ich gerade gesehen, dass ein paar Gutschriften gestern nach deinem Telefonat mit der Hotline erstellt worden sind.
@s.p.hartmann wrote: Ich bedanke mich für eure Hilfe über die letzten 13 Monate und wünsche euch einen schönen Abend
Wir wünschen dir noch einen wunderschönen Tag, besinnliche Weihnachten und alles Gute für die weitere Zukunft. 💕
Lieben Gruß,
Klaudija
0
von
vor einem Jahr
@Klaudija D.Hallo Klaudija, also lehnt ihr meine Erstattungaanfrage ab, weil ihr die Störungen nicht dokumentiert habt? Ich habe letztes Jahr Störung über Störung gemeldet und nur automatisierte Antworten erhalten, in denen stand "sorry, hoffen es geht jetzt wieder". Das war ja der Grund warum ich mich in meiner Verzweiflung an Telekom hilft gewendet habe. Des weiteren waren auch letztes Jahr mehrmals Techniker bei mir. Ich gehe davon aus, dass diese Ihre Termine intern dokumentiert haben. Ich hänge noch ein paar Mails und SMS als Belege an. Bitte prüft das nochmal. Ich bin als Kunde nicht für eure interne Dokumentation verantwortlich.
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von
vor einem Jahr
Hallo @s.p.hartmann,
hier kann ich mich nur nochmal der Aussage der Hotline und auch meiner Kollegin anschließen. Tickets werden bei uns archiviert und können so weit zurück nicht mehr aufgerufen werden. Es braucht immer ein Ticket für eine Gutschrift zum Bestätigen.
Beste Grüße
Julia
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