‎Probleme mit dem Kundencenter, Ticket schon eröffnet, keine Lösung in Sicht

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Probleme mit dem Kundencenter, Ticket schon eröffnet, keine Lösung in Sicht

24 days ago

Hallo zusammen,

Ich habe jetzt nunmehr seit mehreren Wochen keinen gescheiten Zugriff auf mein Kundencenter. Nachdem meine Leitung auf Glasfaser umgestellt wurde und der Tarif aktiviert wurde, kann ich weder die Vertragsnummer korrekt einsehen noch andere Einstellungen am Vertrag vornehmen. Ursprünglich wurde mir mal zugesagt, dass das innerhalb einer Woche behoben sei. Dem ist nicht so.

Zusätzlich habe ich jetzt das "nette" Problem, dass der G.Fast Medienkonverter im Keller immer mal wieder Probleme mit der Verbindung macht, grob im Zweiwochentakt. Die G.Fast-Verbindung steht durchgehend einwandfrei, aber die PPPoE-Einwahl funktioniert dann gut und gerne für so 5-10 Minuten nicht, der Rekord war hier schon bei etwa einer Stunde. Jedes mal liegt es daran, dass von der Gegenstelle keine PADO-Pakete ankommen. Ja, aktuell wähle ich mich mit einem externen Gerät ein, aber wenn sich der Speedport selber einwählt kommen die gleichen Probleme zustande. Keine Ahnung, ob das zusammenhängt, aber es ist naheliegt weil ich mit DSL in der selben Konstellation nicht einmal einen Aussetzer hatte.

Das ist langsam echt ätzend, zumal es schon vor Vertragsabschluss Ärgernisse gab. Wann kann ich hier mit einer Behebung rechnen?

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24 days ago
Da bin ja froh nicht der Einzige zu sein.

Als Neukunde hab ich nix bekommen.

Musste mir alle Daten zusammensuchen und per Bot zuschicken lassen.

Nun häng ich ebenfalls im KC fest.

Gerade angemeldet werd ich gleich wieder abgemeldet.

Biste mal drin, kennt man mich mit Namen, aber Verträge hab ich nicht.

Bei mir ist es dann eine Todesschleife bei den Verträgen.

Kein Vertrag vorhanden.

Hinzufügen mit Telefonnummer.

Nicht möglich. Nutze doch den vorhandenen Vertrag... What?

Klicken zum bearbeiten; und bin wieder am Anfang.

Kundendaten ein ähnliches Spiel.
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16 days ago
Hallo @dstratmann,

vielen Dank für den aktuellen Stand. Tut mir wirklich leid, dass die Störung erneut auftreten ist. Ich habe dazu ein Störungsticket an das Team für Glasfaserstörungen weitergeleitet.

Du bekommst weitere Infos dazu per SMS.

Bei Fragen bitte wieder hier melden.

Lieben Gruß, Melanie
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9 days ago
So, gestern sollte der Techniker kommen, das wurde wohl auf morgen verschoben. Ansonsten aktueller Kenntnisstand:

Das Problem tritt weiterhin auf, ich hab da aber mittlerweile ein paar Logs von meinem Router ziehen können. Was interessant ist: wenn ich den Entstörer von der App benutze, dort "Internet" > "Keine Internetverbindung" auswähle, versucht der erstmal die Verbindung wiederherzustellen. Das klappt nicht. Wenn ich auswähle, dass ich weiterhin Hilfe brauche, dann gibt der mir die Möglichkeit den Anschluss "neu zu konfigurieren". Das mach ich dann, das zieht dann auch einen Verlust des Syncs nach sich, scheinbar wird dann die ganze Line neu gestartet, und danach funktioniert auch die PPPoE-Einwahl temporär wieder.

Ich vermute hier laienhaft, dass sich hier entweder der ONT oder der PPPoE-Peer auf Providerseite aufhängt, da keine einzige Kontrollnachricht bei meiner PPPoE-Session ankommt. Meine Gegenstelle versucht noch, mit LCP die Verbindung sauber zu trennen, aber scheitert daran, da kein Ack von der Provider-Gegenstelle kommt, weswegen ein PADT-Packet am Ende geschickt wird, um die Verbindung zwangsweise zu trennen (soweit mein rudimentäres Verständnis vom Protokoll). Ob die ankommt, ist unklar.

Die Logs kann ich gerne an einen entsprechenden Techniker weiterleiten, falls gewünscht.
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9 days ago
Hi @dstratmann,

nun das ist eine temporäre Lösung, aber sollte auch nicht zu häufig Verwendung finden.

Einfach dem Außendienst morgen mitteilen, dass die Rekonfiguration eine kurzfristige Besserung erzielt.

Halte uns gerne weiter auf dem Laufenden. Morgen sollte sich das Ganze weiter aufklären.

Viele Grüße

Dorothea
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24 days ago
Einfach mit der Zugangsnummer und dem persönlichen Kennwort anmelden - das ist quasi der Generalschlüssel für alles bei der Telekom
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24 days ago
Danke, aber das löst das Problem nicht. Die Zugangsnummer meldet mich an, als hätte ich mich ganz normal mit der E-Mail angemeldet, inkl. dem Anzeigefehler bei den Verträgen (Falsche, da alte, Tarifbezeichnung im Web, Fehlermeldung in der App).
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