Störung VOIP / VSM_VOIP SERVICE MANAGEMENT / Verbindliche Entstörung?

Question

Hallo Telekom-Hilft-Team, seit dem Freitagmittag des 06.05.2016 ist VOIP an unserem Firmenanschluss ausgefallen. Der Internetanschluss funktioniert jedoch. Über die Benutzeroberfläche des Zyxel 6501 bekomme ich bei der Telefonie den Fehlercode 403 angezeigt. Der Anschluss wurde am 30.04.2016 geschaltet und hat anfangs funktioniert. Ein entsprechendens Entstärungsticket habe ich am Samstag den 07.05.2016 aufgegegben. Die Zuständige Stelle ist das  VSM_VOIP SERVICE MANAGEMENT. Mehrere Rückrufe bei der Hotline brachten mir bisher keine Verbindliche Zusage bezüglich einer Entstörung. Bis zu zwei Wochen könne es dauern, das sei der Erfahrungswert, so meinte es eine Hotline-Mitarbeiterin. Für einen Firmenanschluss ist ein Ausfall der VOIP (Tel., Fax etc.) auch von nur einem Tag nicht hinnehmbar. Eine Rückmeldung der Entstörungsstelle habe ich bisher leider nicht erhalten. Weder telefonisch noch per SMS. Online wird das Ticket allerdings angezeigt. Wie können wir zu einer zügigen Lösung gelangen?

Behiye G. · Accepted Answer

Hallo @Axel Dittrich,ich freue mich, dass Sie den Weg zu uns gefunden haben.Erst einmal vielen Dank, dass Sie Ihre Kundendaten in die Profilfelder eingetragen haben. Schade, dass die Telefonie nicht funktioniert. Das ist nicht schön. Anhand Ihrer Daten konnte ich Einiges recherchieren. Da die Rufnummern nicht registriert sind, funktioniert die Telefonie nicht. Wie Sie bereits richtig erfahren haben, wurde das Störungsticket bereits an die Fachabteilung weitergeleitet. Leider können wir diese Kollegen telefonisch nicht erreichen. Daher bleibt nur übrig, auf den Rückruf abzuwarten. Ich weiß, dass das nicht die Antwort ist, die Sie hören möchten. Allerdings kann ich an der Stelle nicht viel machen.Die einzige Möglichkeit, damit Sie auf den Festnetznummern erreichbar sind, ist die Anrufweiterschaltung. Unsere Kollegen von der Technik haben vorgestern versucht, die Anrufweiterschaltung einzurichten. Leider hat dies nicht funktioniert. Wenn Sie möchten, teste ich dies erneut, ob es heute funktioniert.Über eine Rückmeldung freue ich mich.Liebe GrüßeBehiye G.

Axel Dittrich · Accepted Answer

Nachdem der Anschluss am vergangenen Mittwoch (11.05.) entstört wurde, hier noch einige Kommentare dazu. Zu Wochenbeginn habe ich noch einige SMS von der Störungsstelle erhalten. Das Ticket wurde dabei nochmals nach hinten verschoben. Allerdings habe ich am Dienstag einen Anruf erhalten, dass das VSM VoIP Management die Störung behoben hat und das für die Router zuständige Team sich nun bei mir melden werde. Diesen Anruf habe ich am Mittwoch erhalten und mit der Mitarbeiterin einen gemeinsam Termin zum Telefonat ausmachen können. Bereits vor dem Gespräch habe ich den VoIP-Anschluss wieder aktiviert bekommen. Das Benutzerkonto wurde also scheibar vom VoIP Management neu aufgesetzt bzw. rekonfiguriert. Nach dem Gespräch und einigem zusätzlichen ausprobieren und austesten funktionierte der Anschluss wieder zu meiner Zufriedenheit. Alles in allem wurde der Anschluss dann doch relativ zügig (6 Tage) entstört. Immerhin musste ich mir ja Hoibsbotschaften von '2 Wochen Wartezeit' anhören. Hinzufügen möchte ich allerdings noch meine Erkenntnisse aus dem Gespräch mit der sehr netten Hotline-Mitarbeiterin am Mittwoch: Der Umgang mit den Zugangs-/Kundendaten bei der Konfiguration von VoIP-Anschlüssen sei nicht unbedingt einheitlich. Trail and Error komme wohl öfters vor, als das erwünscht sei. Während des Gespräches haben wir auch die Konfiguaration nur mit Rufnummer und anonymous@t-online.de vergeblich versucht einzurichten. Nur die Kombination aus @t-online.de Nutzer-Adresse und dem 'Passwort'-(Web-)Passwort funktioniert. So etwas sei der Servicemitarbeiterin noch nicht untergekommen. Diese Erfahrung ließ mich stutzig werden, ob der Zuverlässigkeit und dem unternehmensseitigen Umgang mit der VoIP-Technik. Nichtsdestotrotz herzlichen Dank für die Unterstützung liebes Telekom-hilft Team.

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