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Schockierender Umgang mit Kunden
vor 6 Jahren
Am 15.05.2018 habe ich bei der Hotline der Telekom 0800 77 33 888 angerufen, und ließ mich bezüglich eines Glasfaseranschlusses/Umzug beraten. Dort versicherte man mir, dass ich meinen Telefonanschluss im Rahmen des Telekommunikationsgesetzes zum neuen Anschluss problemlos ohne Neuvertrag umziehen kann. Wichtig war mir, dies rechtzeitig zu erfahren, da
- ich derzeit keinen 24monatigen Neuvertrag möchte, da in der neuen Eigentümergemeinschaft über einen Sammelvertrag bei Kabel-Deutschland nachgedacht wird. Ich tendiere nach wie vor zur Telekom, möchte mir diesen Punkt aber offen halten.
- und ich vermeiden wollte, dass ich auf Grund des Sonderkündigungsrechts wohl möglich doppelt Telefongebühren bezahle.
Auf Grund der Aussage vom 15.05. habe ich am 31.07.2018 bei der Hotline angerufen, um den Umzug laut TKG zu beauftragen. Am 01. August bekam ich den Rückruf, dass dies nicht geht, da der Anschluss, -entgegen der Aussage vom 15.05. - nicht umgezogen werden kann. Dies würde nur mit einem 24monatigen Neuvertrag gehen.
Nachteil für mich:
Wenn ich einen Telefonanschluss haben möchte, zahle ich nun wegen der Falschinformation für einen gewissen Zeitraum doppelt.
Auch wurden wild Kündigungen eingebucht, ausgebucht.... Keiner blickt mehr durch.... nicht einmal mehr die Dame an der Hotline.
Daraufhin habe ich am heutigen Abend des 1. August die 0800 330 1000 gewählt - Stichwort Beschwerde.
Nach 5 Minuten ging auch eine freundliche Dame ans Telefon. Ich erklärte ihr den Sachverhalt. Sie versicherte mir, dass ich eine Gutschrift erhalten würde und sie „kurz“ Rücksprache halten würde.
Nach 45 Minuten in der Warteschleife …unfassbar… wechselte plötzlich die Ansage, dass es immer noch 26 Minuten dauern würde.
Also die kurze Rücksprache dauert dann über eine Stunde.
Nach genau einer Stunde und 5 Minuten hat ein Mitarbeiter endlich wieder das Gespräch angenommen und anschließend sofort aufgelegt.
Kein "Guten Tag", kein Sorry für die lange Wartezeit, einfach abgehoben, 2 Sekunden gewartet (im Hintergrund waren Stimmen zu hören) und dann wieder aufgelegt. Vielleicht hatte er gegen 20 Uhr gerade Feierabend...
Hierzu die konkrete Frage:
Wieso und warum gehen sie so katastrophal mit Kunden um?
Für mich stellt sich das Ganze als absolutes Desaster dar. Keiner bei ihnen weiß was der andere macht. Unverbindliche Aussagen nach dem Motto: „Das nächste Mal spricht der Kunde eh wieder mit einem anderen Mitarbeiter“ oder „was interessiert mich mein Geschwätz von gestern“ sind an der Tagesordnung.
Auch - und das finde ich besonders tragisch - werden einfach Vertragsumstellungen durchgeführt, (Kündigungen eingebucht, rausgenommen, etc.) ohne vorher mit dem Kunden ein Verfahren abzustimmen und was der Kunde möchte und was vertretbar ist. Dies hatte mir die Mitarbeiterin im Support so bestätigt.
Ich bin einfach nur noch schockiert.
Was ich von Ihnen nun möchte ist:
- Einen schriftlichen Ist-Zustand meines Vertrages, da jeder Mitarbeiter eine andere Aussage tätigt und ich dadurch komplett verunsichert bin.
- Einen Vorschlag zur gütlichen Einigung. Entscheidung sollte ich dann treffen.
- Und vielleicht auch mal in sich gehen, und sich über eine spürbare Entschuldigung Gedanken machen...
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Community Guide
vor 6 Jahren
Nein, das ist nicht korrekt. Du zahlst ggf. für einen gewissen Zeitraum doppelt ganz einfach weil Du umziehst. Ganz egal ob es eine Falschinformation gab oder ob es eine korrekte Information seitens der Telekom gab.
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Community Guide
vor 6 Jahren
Du hast also einen Glasfaseranschluss in der alten Wohnung und auch am neuen Wohnort ist Glasfaser möglich?
nur dann kommt überhaupt eine Umzag nach TKG in Betracht.
doppelt zahlen bei Sonderkündigung musst du eigentlich immer, denn nach geltendem Recht, beginnt die Frist erst am Tag des Auszugs aus der alten Wohnung. alles andere ist Kulanz.
Warum du nun annimmst, dass nach der letzten Auskunft doppelt gezählt werden muss, erschließt sich mir nicht.
Du meldest einen Umzug mit 24monaten Laufzeit und der alte Anschluss wird zeitgleich abgeschaltet
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Telekom hilft Team
vor 6 Jahren
Ich kann natürlich nicht sagen oder einsehen was im Mai im System hinterlegt war, daher kann ich das so nicht nachvollziehen. Wenn ich es aber richtig lese im System, dann nutzt du aktuell VDSL und an der neuen Adresse ist nur Glasfaser ( FTTH ) verfügbar. Dann besteht ein Sonderkündigungsrecht oder aber es wird ein neuer Vertrag mit neuer Laufzeit abgeschlossen.
Die aktuelle Wartezeit ist wirklich ziemlich lang und das tut mir Leid, vor allem das Du dann verbunden wirst und dann einfach aufgelegt wird. Das ist wirklich keine Art und Weise und das tut mir Leid. Wie ich sehe hast Du die Kündigung nach TKG jetzt einstellen lassen, sodass der Vertrag voraussichtlich im Oktober 2018 endet. Solltest Du dich doch entscheiden die Umstellung auf FTTH durchführen zu wollen, dann sag gerne Bescheid.
Grüße Anne W.
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Antwort
von
vor 6 Jahren
Lieber muc80337_2,
herzlichen Dank für deine Kommentare und den Versuch, mein Problem zu verstehen.
Mit 39329 Beiträgen in 6 ½ Jahren, …das entspricht etwas mehr als 6000 pro Jahr, 500 pro Monat und gut 17 Beiträgen pro Tag bist du sicherlich ein Nutzer dieses Forums, der keinen zu unterschätzenden Anteil seiner privaten Zeit anderen Personen widmet.
WAUHH !!! - Du hast dir deinen Titel "Community-Guide" mühsam erarbeitet.
Dennoch möchte ich dich bitten, nicht in jeden Satz mögliche Fakten zu interpretieren, die so gar nicht von mir benannt wurden und die nur noch zu mehr Verwirrung beitragen könnten. Du hast ja selbst gelesen, dass Anna mir nun den konkreten Kündigungstermin nennen konnte (Danke @Anne W.).
So ich gehe jetzt ins Schwimmbad.
Viele Grüße
5 Sterne Mitgestalter*in
vor 6 Jahren
Moin @Andreas_MZ,
abgesehen von deinem aktuellem Empfinden über den Kundenservice ist bei mir etwas hängen geblieben.
Ihr habt einen Glasfaser Anschluss ( FTTH ) direkt ins Haus und denkt über einen Kabelanschluss nach? 🤔
Da würde ich keine Sekunde dran denken. Wenn man das neutral betrachtet fallen mir viele Gründe ein sich für FTTH zu entscheiden.
Aber ist letztendlich eure Entscheidung.
VG
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Antwort
von
vor 6 Jahren
Hallo zusammen,
nach drei weiteren Telefonaten mit dem Umzugsservice ist das Problem nun gelöst und ich bleibe bei der Telekom.
Dazu beigetragen haben die konstruktiven Hinweise, die ich hier von euch bezüglich „PRO GLASFASER“ und „KONTRA KOAX“ bekommen habe. Nochmals herzlichen Dank dafür!
Auch war nun im Telekom-Support plötzlich – dank eines sehr engagierten Mitarbeiters - alles überhaupt kein Problem mehr, nachdem man nach einigen Tagen das Chaos des ursprünglichen Supportmitarbeiters bereinigt hatte.
Viele Grüße