Gelöst
Schockierender Umgang mit Kunden
vor 7 Jahren
Am 15.05.2018 habe ich bei der Hotline der Telekom 0800 77 33 888 angerufen, und ließ mich bezüglich eines Glasfaseranschlusses/Umzug beraten. Dort versicherte man mir, dass ich meinen Telefonanschluss im Rahmen des Telekommunikationsgesetzes zum neuen Anschluss problemlos ohne Neuvertrag umziehen kann. Wichtig war mir, dies rechtzeitig zu erfahren, da
- ich derzeit keinen 24monatigen Neuvertrag möchte, da in der neuen Eigentümergemeinschaft über einen Sammelvertrag bei Kabel-Deutschland nachgedacht wird. Ich tendiere nach wie vor zur Telekom, möchte mir diesen Punkt aber offen halten.
- und ich vermeiden wollte, dass ich auf Grund des Sonderkündigungsrechts wohl möglich doppelt Telefongebühren bezahle.
Auf Grund der Aussage vom 15.05. habe ich am 31.07.2018 bei der Hotline angerufen, um den Umzug laut TKG zu beauftragen. Am 01. August bekam ich den Rückruf, dass dies nicht geht, da der Anschluss, -entgegen der Aussage vom 15.05. - nicht umgezogen werden kann. Dies würde nur mit einem 24monatigen Neuvertrag gehen.
Nachteil für mich:
Wenn ich einen Telefonanschluss haben möchte, zahle ich nun wegen der Falschinformation für einen gewissen Zeitraum doppelt.
Auch wurden wild Kündigungen eingebucht, ausgebucht.... Keiner blickt mehr durch.... nicht einmal mehr die Dame an der Hotline.
Daraufhin habe ich am heutigen Abend des 1. August die 0800 330 1000 gewählt - Stichwort Beschwerde.
Nach 5 Minuten ging auch eine freundliche Dame ans Telefon. Ich erklärte ihr den Sachverhalt. Sie versicherte mir, dass ich eine Gutschrift erhalten würde und sie „kurz“ Rücksprache halten würde.
Nach 45 Minuten in der Warteschleife …unfassbar… wechselte plötzlich die Ansage, dass es immer noch 26 Minuten dauern würde.
Also die kurze Rücksprache dauert dann über eine Stunde.
Nach genau einer Stunde und 5 Minuten hat ein Mitarbeiter endlich wieder das Gespräch angenommen und anschließend sofort aufgelegt.
Kein "Guten Tag", kein Sorry für die lange Wartezeit, einfach abgehoben, 2 Sekunden gewartet (im Hintergrund waren Stimmen zu hören) und dann wieder aufgelegt. Vielleicht hatte er gegen 20 Uhr gerade Feierabend...
Hierzu die konkrete Frage:
Wieso und warum gehen sie so katastrophal mit Kunden um?
Für mich stellt sich das Ganze als absolutes Desaster dar. Keiner bei ihnen weiß was der andere macht. Unverbindliche Aussagen nach dem Motto: „Das nächste Mal spricht der Kunde eh wieder mit einem anderen Mitarbeiter“ oder „was interessiert mich mein Geschwätz von gestern“ sind an der Tagesordnung.
Auch - und das finde ich besonders tragisch - werden einfach Vertragsumstellungen durchgeführt, (Kündigungen eingebucht, rausgenommen, etc.) ohne vorher mit dem Kunden ein Verfahren abzustimmen und was der Kunde möchte und was vertretbar ist. Dies hatte mir die Mitarbeiterin im Support so bestätigt.
Ich bin einfach nur noch schockiert.
Was ich von Ihnen nun möchte ist:
- Einen schriftlichen Ist-Zustand meines Vertrages, da jeder Mitarbeiter eine andere Aussage tätigt und ich dadurch komplett verunsichert bin.
- Einen Vorschlag zur gütlichen Einigung. Entscheidung sollte ich dann treffen.
- Und vielleicht auch mal in sich gehen, und sich über eine spürbare Entschuldigung Gedanken machen...
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Akzeptierte Lösung
Andreas_MZ
akzeptiert von
Andreas_MZ
vor 7 Jahren
Hallo zusammen,
nach drei weiteren Telefonaten mit dem Umzugsservice ist das Problem nun gelöst und ich bleibe bei der Telekom.
Dazu beigetragen haben die konstruktiven Hinweise, die ich hier von euch bezüglich „PRO GLASFASER“ und „KONTRA KOAX“ bekommen habe. Nochmals herzlichen Dank dafür!
Auch war nun im Telekom-Support plötzlich – dank eines sehr engagierten Mitarbeiters - alles überhaupt kein Problem mehr, nachdem man nach einigen Tagen das Chaos des ursprünglichen Supportmitarbeiters bereinigt hatte.
Viele Grüße
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von
Andreas_MZ