Sehr geehrte Damen und Herren,

als ich am 02.09.15 einen MagentaZuhause M Entertain Premium mit VDSL 50 TV IP zum 02.11.15 im Münchner Süden bestellt habe, hatte ich aufgrund vergangener Telekom-Erfahrung gemischte Gefühle. Als es dann am 02.11.15 soweit war, wurde ich über den kompletten Bestellprozess und dem freischalten sehr positiv überrascht. 

Leider sollte dies nicht so bleiben, denn die Spreu unterscheidet sich bekanntlich vom Weizen, wenn in der Tat Probleme auftreten und diese gelöst werden sollen - hier haben sich meine gemischten Gefühle bestätigt. Nach viel lesen (auch hier bei der Community), probieren, unzähligen Anrufen in der Hotlines und warten auf ausbleibende Rückrufe, teile ich nun meine Erfahrung und hoffe auf kompetente Problemlösung (ich lasse mich gerne überraschen!).

Seit KW17/16 (zuvor war alles i.O.) besteht aufeinmal das Problem, dass Downloads spontan abbrechen, der IPTV -Stream abreist und teils der Seitenaufbau stark zeitverzögert stattindet. Wie bei vielen Problemschilderungen äußert sich das sehr häufig und recht einfach durch einen Abbruch des IPTV -Streams - nicht reprodizierbar und stetig wiederkommend. Das Video bleibt folglich nach ca. 5 Sek. stehen und erholt teils erst nach 5-10 Min. wieder. Bei einem Programmwechsel passiert wieder das Gleiche.

Mein Vorgehen war daher jenes, dass Problem per Telefon sehr detailliert zu schildern und ein Ticket öffnen zu lassen und das Problem regelmäßig nachzuhalten. Im Rahmen dessen kam es zu folgendem Vorgehen durch die Telekom:

- DSL Profil mehrfach neu aufgespielt

- Mehrfach die Leitungen gemessen

- Speedport W 724V Typ B auf Speedport W 724V Typ A getauscht

- Eigenständig auf FritzBox 7490 gewechselt, da man stetig weiter die Router tasuchen wollte

- Manuelle Updates des Media Receiver 303 (den wollte man mir auch schon tauschen)

- Diagnose des Media Receiver 303

- 2x Techniker vor Ort

An dieser Stelle muss erwähnt werden, dass es sage und schreibe 4! Wochen gedauert hat, mir einen Techniker am 23.05 vorbeizuschicken, da man darauf verharrte das Problem innerhäuslich bei mir einschränken zu wollen (WLAN, Router...) - zum Sericeproblem jedoch später mehr. Der Techniker begründete das Problem darin, dass mein DSL-Anschluss auf 2 TAE -Dosen aufgesplittet war. Wie -leider- zu erwarten war, lag das Problem nicht darin (wir erinnern uns, ich hatte bei Bereitstellung bis zur Problemschilderung nie Probleme!)

Nach einigen erneuten Hotline-Anrufen und Raufereien wurde mit mir ein erneuter Techniker-Besuch zum 30.05, 17 Uhr vereinbart. An dieser Stelle sei erwähnt, dass mir auch der zweite Techniker entgegen jeder Analysen bzw. Messungen unter evtl. Kostenbeteiligung vorbeigeschickt wurde - laut Messprotokollen bestand folglich kein Problem! Der freundliche, engagierte und versierte! (ein seltener Lichtblick) Techniker hat am 30.05 nach einigen Analyse nun auch endlich ein Problem feststellen können. Er messte direkt an unserer Leitung und anschließend an der Nebenstelle in unserer Straße die Leitung durch. Der nette Herr hatte jedesmal bei herunterladen der 800MB Datei am Testport Verbindungsabbrüche, häufig schon nach ein paar Sekunden. Seine Diagnose war daher, dass die Baugruppe oder im schlimmsten Fall die Glasfaserleitung defekt sein könnte.

Ich nahm an, dass endlich Transparenz und Geschindigkeit in den Lösungsprozess kommt...weit gefehlt. Direkt am 31.05 wurde mir mein Ticket mit "gelöst" geschlossen. Ein unmittelbarer Anruf an die ahnungslose Hotline schaffte weder Klarheit warum das Ticket geschlossen wurde, noch was aktuell Sache ist - die Hinweise, dass der Techniker davon sprach, dass das Problem vermutlich durch eine andere Fachstelle (Bautechnik?) gelöst wird, half nichts. Der Servicemitarbeiter versprach mir, sich darum zu kümmern. Am nächsten Tag, dem 01.06 wurde ich auch von einem Techniker angerufen - der Techniker hatte jedoch keine Ahnung was bereits gelaufen ist und war verwundert, dass am 31.05 ein Techniker anwesend war. Forsch bestand ich darauf, dass er sich mit dem Problem  zuerst beschäftigen soll und mich dann zurückruft - es wurde bejat und der Anruf blieb bis heute aus.

Mein vorletzer Anruf am 02.06 schaffte ebenfalls keine Klarheit über den Stand der Lösung etc. - man vertröstete mich darauf, dass die Disposition einen Rückruftermin am 03.06 um 11:30 Uhr mit mir vereinbart habe. Anmerkung am Rande: Den Termin hat man nicht mit mir in Rücksprache vereinbart, noch wurde ich jemals angerufen. 

Heute habe ich entnervt gegen 17:15 Uhr mit Referenz auf meine Tickets angerufen. Gleiches Problem wieder, dass Ticket welches vom Techniker (offenbar an die Servicegruppe "Bau") erstellt wurde kann nicht eingesehen werden. Zum gefühlt 1.000 wollte man erneut meine Leitung messen, da fundamentale Technikzusammenhänge nicht verstanden werden. Ich verweigerte und bestand auf die Disposition - eine Durchstellung war nicht möglich mit Verweis auf die lange Warteschlange. Problemstatus -> nicht gelöst, nach wie vor offen.

Persönliches Feeback:

Es fiel mir äußerst schwer das Problem hier sachlich und etwas distanziert zu schildern. Tickets werden leider prozessbedingt automatisch geschlossen und -offenbar ebenfalls prozessbedingt- wie im Falle der Fehlerursache der Baugruppe an der Nebenstelle, womit mir bisweilen noch keiner weiterhelfen konnte in Servicegroups erstellt, worauf der 2nd Level Support keinen Einblick hat.

Die häufig leider schlecht ausgebildeten und starrsinnig an den Prozessen haltenden Service-Mitarbeiter (Ausnahme 2 exzellente von den nun über 15 Service-Kontakten), welches so sicherlich hochqualifizierte Herrschaften prozessiert haben, bieten keine Abhilfe. Jedesmal wollte man wieder -trotz vorhandener Tickets- bei "a" anfangen und die Leitung messen und bspw. eine MediaReceiver-Diagnose durchzuführen. Das Problem wird auf den Schultern des Kunden zu Kosten seiner Zeit (die Nerven klammern wir mal aus) ausgetragen. Hier weiß, ähnlich wie man es von Amtsbesuchen kennt, häufig nicht, was die linke und die rechte Hand tut. Hier verweise ich gerne nochmal auf den Abschnitt "Passierschein A38" von Asterix und Obelix (das beschreibt  es am Besten).

Abschließend bestehe ich durch meine detaillierte Schilderung und der bereits eingeräumten technischen Störung an einer Nebenstelle der Telekom darauf, dass das Problem zielgerichtet durch einen engagierten Mitarbeiter nun angegangen wird. Da das Problem auf meinen Schultern ausgetragen wird, mache ich dies mit Rückbuchung meiner Lastschriften am 22.04.2016 und 25.05.2016 nun ebenfalls. Gerne solange, bis das Problem behoben ist und die Beschwerdeabteilung nach Problemlösung eine kundenortientierte Lösung anbietet (nicht andersherum).

Anmerkung:

Im Rahmen der Problemverfolgung werde ich gerne mit Kundennummer, Ticketnummer o.ä. behilflich sein.

Sachliche Grüße,

MW