Gelöst
Unseriöse Praktiken Kundenrückgewinnung
vor 5 Jahren
Hallo,
im Dezember 2018 habe ich der Telekom gegenüber erklärt, dass ich das Unternehmen als Kunde verlassen möchte. Kurz darauf erhielt ich von der Kundenrückgewinnung einen Anruf und mir wurde ein Angebot unterbreitet, welches ich ablehnte, da ich von einem Mitbewerber ein wesentlich attraktiveres Gegenangebot vorliegen hatte. Am Folgetag erhielt ich erneut einen Anruf der Kundenrückgewinnung mit einem verbesserten Angebot, welches aber immer noch nicht meinen Vorstellungen entsprach. Ich habe dem Herren, der mich anrief daraufhin die Details des Mitbewerberangebots mitgeteilt, welches verglichen mit dem Telekom-Angebot immer noch in Summe um 240 € niedriger lag. Daraufhin hat mir der Mitarbeiter mitgeteilt, dass mir nach einem Jahr in der Vertragsverlängerung ein weiterer Bonus in Höher von 120€ ausgeschüttet werden sollte, ich möge mich lediglich bei der Telekom melden und auf diese mündliche Zusage hinweisen, er würde in meiner Akte einen korrespondierenden Eintrag hinterlegen. Ich habe ihn gefragt, ob damit die Schriftform mir gegenüber hinfällig wäre, was er bejahte. Trotzdem ich in Summe bei der Telekom über die Laufzeit 140€ mehr zu entrichten hätte, habe ich aufgrund des Angebotes dem Verbleib bei der Telekom zugestimmt. Schriftlich wurden mir dann Tage später die neuen Konditionen zugesendet, natürlich ohne den expliziten Vermerk, dass ich ein Jahr später einen Bonus in Höhe von 120€ erhalten würde. Der Mitarbeiter gab sich im Rahmen des Rückgewinnungsversuchs übrigens nicht als Mitarbeiter eines, durch die Telekom beauftragten Unternehmens zu erkennen. Vielmehr versicherte er mir, dass er in intern notwendiger Entscheidungsfunktion stünde, mir diesen ausserordentlichen Bonus zuzusichern und er wäre intern auch entsprechend bekannt. Hiermit hat er mich in Sicherheit gewogen und meine Entscheidung zum Verbleib als Kunde massgeblich zugunsten der Telekom beeinflusst. Nun habe ich nach einem Jahr verabredungsgemäss bei der Telekom angerufen, um meine Gutschrift einzufordern und wurde darauf aufmerksam gemacht, dass es eine solche Abrede nicht gäbe und ich entsprechend auch keine weitere Gutschrift erhalte. Ich habe den Vorgang der Rückgewinnung detailliert geschildert, inklusive des Names des vermeintlichen Telekom-Mitarbeiters, der mir die Zusage gemacht hatte. Dies alles half nicht, man unterstellte mir vielmehr indirekt, ich hätte dies erfunden. Was folgte, war ein Email-Austausch, der in der Beantwortung seitens der Telekom sowohl inhaltlich als auch hinsichtlich Tonalität anmaßend war. Es wurden leere Versprechen geäussert, man würde den Fall intern recherchieren, es kam aber nie ein Feedback. Mehrfach wurden mir von Mitarbeitern die Vertragsunterlagen zugesendet und ich wurde wie ein geistig Minderbemittelter belehrt. Es wurde mehrfach weder auf meine eineindeutig formulierten Fragen eingegangen, noch wurde der Eindruck vermittelt, dass mein Hinweis auf unseriöse, wenn nicht gar strafbare Handlungen ernst genommen wurden. Das einzig zuverlässige waren automatische Nachfassmails, mit der Bitte, meine Erfahrungen im Rahmen der Kommunikation zu bewerten. Irgendwann wurde dann gar nicht mehr auf meine Mails geantwortet. Wohl wurde ich zu unbequem... ich komme mir regelrecht vera***** vor, denn scheinbar nimmt die Telekom es billigend in Kauf, dass ein Dritter in ihrem Auftrag, wohl gegen Kopfprämie, Kunden hält und hierbei offensichtlich der Zweck die Mittel heiligt. Ich wurde zwar nicht direkt als Lügner hingestellt aber zwischen den Zeilen wurde mir diese Unterstellung vermittelt. Meine Erwartung kann ich in einen Satz fassen. Ich bestehe auf Gewährung des Bonus´ in Höhe von 120€ und erwarte eine Entschuldigung für die Erfahrungen, die ich mit der Telekom in dieser Angelegenheit machen musste. Bis hierher kann ich keinerlei Kundenorientierung und Wohlwollen seitens der Telekom erkennen und bin entsetzt, wie man sich selbst anhaltend noch als Branchen-Primus darstellen kann. Was ich erlebt habe, ist unseriöse Drückermentalität, wie sie in den Anfangsjahren der Mobiltelefonie gang und gäbe war. Ich bin regelrecht gespannt, wie es in dieser Sache weitergeht... per Mail habe ich zudem bereits angekündigt, dass ich auch durchaus bereit bin, Rechtsmittel einzulegen
521
17
Das könnte Ihnen auch weiterhelfen
23185
4
28
vor 5 Jahren
Da dir das Angebot ja nicht schriftlich vorliegt und die Auftragsbestätigung akzeptiert wurde, hast du aus meiner ganz persönlich Ansicht (k)eine recht schwache Rechtsposition.
Auch für das "einlegen von Rechtsmitteln" schätze ich die Erfolgsaussicht schwach bis unmöglich ein.
Der Rechtsanwalt deines Vertrauens kann dich da sicher berufener und rechtlich fundiert beraten.
In einem öffentlichen Forum kann und darf es keine Rechtsberatung geben.
3
Antwort
von
vor 5 Jahren
Antwort
von
vor 5 Jahren
Klar kannst du Nebenabreden treffen aber eben nicht nachweisen.
Und wozu eine ausführliche AB wenn dann alles anders sein soll?
Das erklärst du keinem Richter.
Soweit wird es aber nicht kommen.
Ein Fall in welchem so eine Gutschrift nach einem Jahr wie bei dir versprochen wurde habe ich noch nicht gelesen.
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Matthias K
Noch mal und ergänzend:
Die Kundenrückgewinnung ruft in der Regel einmal selbst an.
Nach dem Telefonat verfallen dann eventuell gemachte Angebote sofort und später kann darauf nicht aufgebaut werden.
Es scheint bei der Telekom aber so zu sein, dass man auch Listen herausgibt/verteilt über Callcenter, um auf diesem Wege Kunden zurück zu bekommen, die gekündigt haben.
Callcenter werden in der Regel aber privat betrieben und befinden sich oftmals nicht einmal in Deutschland, sondern auch in Rumänien und anderswo.
Ich würde nie darauf vertrauen, was mit solch ein Agent am Telefon verspricht.
Mein Weg führt in solchen Fällen immer ausnahmslos über die mitgeteilte Rufnummer zur Kundenrückgewinnung und die Angestellten dort sind nach meiner Erfahrung äußerst höflich und zuvorkommend. Deren Angebote sind auch äußerst zielführend auf das Halten des Kunden ausgerichtet.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Matthias K
Wenn du schon im schriftlichen Kontakt mit der Telekom stehst was erwartest du dir in einem vorrangig Kunde hilft Kunde Forum.
Zur Sache selbst kannst du halt in keinster Art und Weise nachweisen was dir zugesagt wurde, da könnte quasi jeder kommen und fordern.
0
vor 5 Jahren
Die Telekom meint, dass es sowas nicht gab.
Aussage gegen Aussage .. am Ende bleibt was schriftlich vereinbart wurde.
Also gibt es keine 120€ und auch keinen Grund dafür.
2
Antwort
von
vor 5 Jahren
Nicht wirklich, die Telekom kann an Hand der Auftragsbestätigung nachweisen was sie als Vertragsinhalt ansieht.
Der TO hat nichts.
Aussage gegen Aussage sieht anders aus 😉
Antwort
von
vor 5 Jahren
die Telekom kann an Hand der Auftragsbestätigung nachweisen was sie als Vertragsinhalt ansieht
Vor einem amerikanischen Geschworenengericht ginge das möglicherweise übel für die Telekom aus. Da würden die Anwälte des TEs aufrollen ob die Telekom in ihren Auftragsbestätigungen immer alle versprochenen Positionen aufführt. Und ob die Telekom in der Vergangenheit bereits Kunden durch mündliche Aussagen über den Tisch gezogen hat - die in dem einen oder anderen früheren Fall bewiesen werden konnte.
Aber - trau schau wem - ich hätte halt sofort reklamiert wenn der Punkt nicht in der Auftragsbestätigung gewesen wäre. Und/oder eine Gesprächsnotiz geschickt.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Matthias K
Ich glaube eher nicht, dass die Kundenrückgewinnung Dich angerufen hat. Das war sicher irgendein Callcenter-Agent, der auf seine Provision bedacht war und da fantasieren die leider auch viel vom Himmel herunter.
Wenn Du vorher mal hier in der Community nachgefragt hättest, zumindest spätestens nach Deinem ersten Telefonat, dann wäre Dir hier auch die Rufnummer 0800 330 6004 mitgeteilt worden, unter der man die Kundenrückgewinnung selbst direkt anrufen kann.
Dann hättest Du auch Gewissheit gehabt, dass Du an der richtigen Stellen gelandet wärst.
Aber leider ist das noch immer so, dass die meisten Kunden erst den Weg in die Community finden, wenn sie so richtig auf den Ar... gefallen sind.
Ich glaube nicht, dass Du eine Chance hast, nach über einem Jahr etwas einzufordern, dass Dir seinerzeit vermutlich tatsächlich versprochen wurde. Du kannst es halt einfach nicht beweisen.
0
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 5 Jahren
vielen Dank, für deinen ausführlichen Beitrag in unserer Community.
Du hast ja schon relativ viele Rückmeldungen auf deinen Beitrag erhalten.
Es ist so, dass immer die Konditionen, welche auf der Auftragsbestätigung stehen zählen. Daher sollte diese immer überprüft werden. Sollten diese Konditionen nicht mit den übereinstimmen, welche vereinbart wurden, hast du durch das Fernabsatzgesetz eine Widerrufsfrist von 14 Tagen.
Leider habe ich jetzt, knapp zwei Monate nach dem Ereignis keine Möglichkeit eine Verbesserung zu erwirken.
Freundliche Grüße
Finn A.
4
Antwort
von
vor 5 Jahren
ich habe während des Gesprächs 2x nachgehakt, ob die mündliche Zusicherung ausreiche und wie beschrieben, hat der Mitarbeiter versichert, er habe im internen Dossier entsprechenden Vermerk hinterlegt (Freitext), da dieser Bonus angeblich in keiner Erfassungsmaske verfügbar wäre. Aufgrund seiner Position und des Bekanntheitsgrades würde dies allerdings vollständig ausreichen. Es ist und bleibt unseriöses Geschäftsgebahren und es ist mir als Kunde nicht zumutbar, mich mit den internen Gegegenheiten und etwaiger Weitergabe meiner Daten an externe Dienstleister für deren "Keil-Tätigkeit" auseinanderzusetzen.... während telefonisch darauf hingewiesen wird, dass das Angebot nur hier und jetzt Bestand hat. Hätte ich gewusst, dass das Vorzeigeunternehmen Telekom derlei Methoden unterstützt und duldet, hätte ich mich sicherlich im Vorfeld in einschlägigen Foren kundig gemacht. Was bleibt, ist die Lehre, dass auch hier jegliches Vertrauen unbegründet ist.
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Matthias K
Tja, manchem CCA ist jedes Mittel recht für den Abschluss.
Antwort
von
vor 5 Jahren
Aufgrund seiner Position und des Bekanntheitsgrades
Wenn einer so etwas zu mir sagen würde, dann würde ich davon ausgehen, dass der Rest auch Blödsinn ist, was er erzählt.
Sieh es mal so: Der Mensch vergleicht die aktuelle Situation meist mit der alternativen Situation in der alles gut gegangen wäre - also keine Rückgewinnung, Du hättest gewechselt und wärst nun in einem günstigeren Tarif und würdest den nächsten Anbieterwechsel so langsam ins Auge fassen.
Aber nicht von ungefähr gibt es den Spruch "Vom Regen in die Traufe" - wer weiß welchen Ärger Du Dir möglicherweise eingehandelt hättest mit einem Anbieterwechsel, welcher Ärger Dir durch den miesen Typen von der Rückgewinnung möglicherweise erspart blieb.
Allein wenn dann womöglich einen oder zwei Tage Urlaub ranrücken muss bis alles wieder läuft...
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
vor 5 Jahren
im Dezember 2018 habe ich der Telekom gegenüber erklärt, dass ich das Unternehmen als Kunde verlassen möchte. ... Blaaa Blaaa Blubb
im Dezember 2018 habe ich der Telekom gegenüber erklärt, dass ich das Unternehmen als Kunde verlassen möchte.
...
Blaaa
Blaaa
Blubb
Dein halber Roman läßt mich an deiner Überzeugung zweifeln.
Diesen ganzen Ärger hätte man sich ersparen können, wenn man der Kündigung standhaft geblieben wäre.
Du bist käuflich.
Nur deswegen hast du dir von der Kundenrückgewinnung Honig ums Maul schmieren lassen.
Sorry für meine Ehrlichkeit!
2
Antwort
von
vor 5 Jahren
@Gelöschter NutzerDanke für den Hinweis. Nun bin ich der Ursache des Problems ja schon einen ganzen Schritt näher gekommen. Hätte ich diesen Forenbeitrag nicht geschrieben, wäre mir Deine sorgsame Analyse der Situation und meiner Einstellung auch erspart geblieben. Damit nehme ich schon zwei "Learnings" aus der Angelenheit mit...
Antwort
von
vor 5 Jahren
Du bist käuflich.
Du bist käuflich.
Du nicht?
Darauf baut aber unser ganzes Wirtschaftssystem.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von