Sehr geehrtes Telekom-Team,

wir haben folgendes Problem und hoffen auf Unterstützung:

1. Ausgangssituation

• Anfang September habe ich online eine MagentaPrepaid XL-Karte für meine Mutter beantragt.

• Meine Mutter ist seit Jahren MagentaZuhause TV-Kundin und hat auf meine Empfehlung hin auch den Mobilfunkvertrag zur Telekom gewechselt.

• Die Prepaid-Karte wurde geliefert, aktiviert und funktioniert einwandfrei.

• Der Magenta1 Vorteil (1GB) wurde auch bereits hinterlegt (was der Service aktiviert hat, nachdem wir die Kundendaten des MagentaZuhause TV genannt haben)

2. Problemstellung Verknüpfung des Prepaidvertrags in der Magenta App

• Wir möchten die Karte in der Magenta App aufnehmen, um sie darüber zu verwalten/ aufzuladen.

• Dies scheitert daran, dass sich der MagentaPrepaid-Vertrag nicht mit dem bestehenden Kundenkonto verknüpfen lässt.

• Fehlermeldung in der App: „Die Seite konnte nicht geladen werden. Bitte versuchen Sie es in wenigen Minuten erneut.“

3. Bisherige Schritte

• Mehrere Telefonate mit der Kundenhotline geführt.

• Rückmeldung: Die Daten des Mobilfunkvertrags stimmen nicht exakt mit denen des Festnetz-Kontos überein. Man konnte aber auf den ersten Blick bei den klassischen Daten keine Abweichung finden: Auch die Hotline hat bestätigt, dass die Daten in beiden Verträgen identisch sind.

• Eine Verknüpfung war aber wiederholt nicht möglich - auch trotz mehrerer Telefonate mit dem Kundenservice

• Zuletzt hatten wir dann am 18.09.2025 ein sehr freundliches Gespräch mit einer Beraterin, die das Problem erkannt und ein Ticket eröffnet hat. Sie meinte, dass muss im Backoffice durch die Techniker gelöst werden. 

• Es wurde uns empfohlen, 2–3 Tage zu warten, damit die Daten im Hintergrund bereinigt werden. Sie würde dieses Ticket aufgeben und sich bis Mittwoch, den 24.09.2025 wieder melden. 

4. Aktueller Stand

• Die Wartezeit ist inzwischen verstrichen.

• Leider besteht das Problem weiterhin, eine Verknüpfung des Prepaid-Vertrags in der Magenta App ist nicht möglich.

• Die  zugesicherte Rückmeldung über das laufende Ticket liegt uns bisher nicht vor.

5. Unser Anliegen
   Da wir telefonisch bisher keine Lösung erreichen konnten, bitten wir über diese Community um Unterstützung.
   Wir würden uns über eine Kontaktaufnahme und eine Lösung des Problems sehr freuen.

Vielen Dank im Voraus!

P.S.: Parallel habe auch ich eine MagentaPrepaid XL-Karte beantragt, erhalten und erfolgreich aktiviert. Mein Vertrag lässt sich in der Magenta App problemlos einsehen, verwalten und aufladen – alles funktioniert einwandfrei. Umso unverständlicher ist es für uns, weshalb die Verknüpfung im Fall meiner Mutter so lange auf sich warten lässt bzw. nicht möglich ist.