Hallo zusammen,

die Fragestellung heute mal vorweg für die, die nicht den ganzen Text lesen möchten: welchen Eskalationsstufen bzw. welche Ansprechpartner gibt es grundsätzlich für gestörte (in dem Fall zerstörte) Telefon/DSL Anschlüsse und wie erreicht man diese Personen?

Im Detail:
Im Februar kamen wir auf die perfide Idee mal wieder anzufragen, ob an unserem Firmensitz eine höhere DSL Geschwindigkeit verfügbar wäre. Bis zu diesem Zeitpunkt haben wir uns mit einem DSL 6.000 RAM und einem üblichen ISDN Universal Anschluss abgemüht.
Diese Anfrage stellten wir unserem Großkundenvertriebler, da der Anschluss eh zu unseren bestehenden ~50 Verträgen migrieren sollte. Am nächsten Tag gab es die Auskunft, dass ein VDSL 16.000 mit VoIP machbar wäre.
Bei VoIP (in BWL-Deutsch: IP-Telefonie) läuteten bei uns alle Alarmglocken und wir haben den Auftrag der ungefragt bereits durchgereicht wurde direkt storniert. Als wenige Tage später ein Paket der Dtag eintrudelte war fast klar, was nun kommen würde... wer packt auch etwas funktionierendes an... unsere Erwartungshaltung wurde aber nicht nur erfüllt sondern sogar (nicht ganz unmaßgeblich) übertroffen.
Eine kurze Rückfrage ergab: "einfach den Speedport W921V zurück senden - der Auftrag wurde auf jeden Fall storniert".

Am 04.03.2013 kam, was kommen musste. Das DSL-Modem hatte keinen Sync mehr und das Telefon war tot. An dieser Stelle bedurfte es keiner Glaskugel um zu ahnen, was geschehen ist.
Die Hotline sprach nach intensiver Recherche von einem Kabelbruch - da müsste ein Techniker sich das vor Ort mal ansehen *räusper*.
Etwa eine Woche (und unzählige Anrufe) später kam dann tatsächlich mal jemand der Sache auf der Schliche: "hmm.. da kann etwas nicht stimmen... irgendwie habe ich Sie hier doppelt im System".
Geführt wurde im Kundenstamm noch ISDN mit DSL und geschaltet war bereits VDSL mit VoIP. Das jede Messung des ISDN Anschlusses einen Kabelbruch meldete erklärte sich damit immerhin (was natürlich nicht heißen soll, dass ich diese "Fehlderdiagnose" sammt dem Spruch: "da muss ein Techniker vor Ort mal schauen" nicht noch mind. 10 mal gehört hätte).

Auf die Frage, wie schnell denn ein "Rückbau" auf ISDN mit DSL möglich wäre, lautete die Antwort: "etwa 2 bis 3 Wochen". Was ich anfangs für einen Scherz gehalten habe war leider bitter ernst gemeint. Ich möge bis dahin doch den Speedport anschließen, damit DSL und Festnetz nutzbar wären.

Grummelnd also das wertfreie Stück Plastik angeschlossen, eingerichtet und direkt DSL-Sync mit 16mbit down / 1mbit up. VoIP eingerichtet, Auerswald am S0 angeschlossen, Telefon abgehoben und ok - freie Leitung.
Erstaunlicherweise war der nächste Tag etwas zu ruhig... per Handy selber anrufen und schon tönt die Meldung, dass die Rufnummer momentan nicht zu erreichen wäre. VoIP - war ja fast klar.

Die darauf folgenden Wochen gestalteten sich immer wieder gleich. Kabelbruch, falsch eingerichtet, das muss die Fachabteilung für IP-Telefonie bearbeiten (die lustigerweise telefonisch nicht erreichbar ist - müssen wohl auch vor kurzem umgestellt haben) usw.
Es erbarmte sich dann jemand eine Anrufweiterleitung auf eines unserer Firmenhandys einzurichten, was aber nichts nutzte... die Festnetznummern wurden schlicht falsch / garnicht geroutet.

Gen Ende März meldete sich dann eine nette Dame aus der VoIP Fachabteilung und hat das dann mal gerade gerückt. Wir konnten angerufen werden... theoretisch... denn nun war niemand in der Lage die Rufumleitung (die ja vorher nie funktionierte) zu entfernen, womit das Handy quasi pausenlos rappelte dank 10MSN.

Erneuter Anlauf mit der Hotline: die Bestandsdaten müssen korrigiert werden. Das kann bisweilen "etwas" dauern (man fragt schon garnicht mehr, was "ein wenig" im Paraleluniversum der Telekom so in etwa grob ist).
Mitte April waren die Bestandsdaten dann bereinigt. Wobei ich unter Bereinigung etwas anderes verstanden hätte, als den ganzen Anschluss inkl. DSL-Zugangsdaten einfach zu löschen. Unter allen MSN kam die Meldung, dass die Rufnummer nicht vergeben sei und ob man mit der Auskunft verbunden werden möchte.

Ich muss an dieser Stelle kurz einfügen, das ich grundsätzlich ein geduldiger Mensch bin und mich bemüht habe an der Hotline so freundlich zu sein, wie es das gegenüber zugelassen hat (eben so, wie 3 Mitarbeiter von mir).
Nach 1,5 Monaten ist die Frage, ob ich den Router neu gestartet habe oder die Diagnose dass ein Kabelbruch vorliegt aber doch etwas, was auch mir den Ruhepuls eines Kolobris entlockt.

Eine motivierte Dame hat sich dann aber doch mal aufgerafft und in niederschmetternden 10 Minuten festgestellt: "bei uns an der Hotline werden Sie alt - das muss an das Kompetenz-center".

Gesagt, getan... ne Stunde später hatte ich einen rhetorisch hoch geschulten Entschuldiger am Telefon. Dieser hat am heutigen Montag seine dritte Dienstwoche mit diesem Projekt begonnen.
Es gibt wieder Telefon aber wann wir wieder Internet haben steht in den Sternen.

Aus einer simplen Anfrage wurden damit 9 Wochen bzw. 2 Monate und 2 Tage Teil-/Totalausfall.
Über gut 50% der Mitarbeiter verliere ich lieber kein Wort zur menschlichen Qualifikation (zur technischen noch gleich viel weniger... wenn ich den TAE Stecker in der Hand halte muss ich mich nicht noch von der Seite anrülpsen lassen, dass die Auerswald Telefonanlage falsch konfiguriert ist).
Über die Anekdoten schreibe ich bei Langeweile evtl. mal ein Buch (wenn der Anschluss wieder umgeschaltet wird sollte ja genug Zeit dafür sein).


Und damit kehre ich zur Eingangsfrage zurück:
gibt es bei der Telekom eine Abteilung, Fachabteilung, Beschwerdestelle oder ähnliches, die sich _ernsthaft_ mit solchen Anliegen auseinandersetzt, oder muss man damit leben, dass man telefonisch von einer Abteilung in die andere geschoben wird und die "treffenden Fachabteilungen" telefonisch nicht erreichbar sind?


Fragenden Gruß,
softdown