Hallo liebes Telekom-Team!

Vorweg schon mal sorry für den folgenden Roman, es ist aber denke ich notwendig um die Situation zu schildern.

Wir haben seit einigen Tagen den Tarif "Magenta Zuhause L mit Magenta TV Smart 2.0". Seit der Bereitstellung funktioniert Internet und Festnetz wunderbar (wie erwartet), Magenta TV allerdings überhaupt nicht, unabhängig vom Gerät und Art des Zugriffs (App, Web oder Receiver).

Der Techniker, mit dem wir im Rahmen der Bereitstellung in Kontakt waren, meinte wir sollen ein paar Tage warten. Diese paar Tage seit Bereitstellungstermin sind nun vorbei.

Wir hatten auch bereits mehrfach den telefonischen Support kontaktiert, die Mitarbeiterinnen dort hatten ein paar Vorschläge, die aber alle nicht zum Erfolg geführt haben und wussten nun beim letzten Anruf auch nicht mehr weiter.
Daher hoffen wir sehr, dass sich hier jemand findet, der etwas tiefer gräbt, da das Problem scheinbar nicht so trivial zu lösen ist.

Im Folgenden mehr Details zu unserem Problem:

• Der Internet und Festnetz Teil des Tarifs funktionieren wunderbar, der Bereitstellungstermin ist nun bereits ein paar Tage her
• Laut Telekom Telefon-Support ist Magenta TV auch bereits freigeschaltet und sollte funktionieren
• Wenn ich mich per App (egal ob die neue "Magenta TV: TV & Streaming"-App, als auch die alte "MagentaTV 1. Generation"-App) auf einem Google Pixel 7 Pro (Android) oder iPhone 12 Mini oder iPad einlogge (mit dem Account, mit dem ich o.g. Tarif logischerweise gebucht habe), erhalte ich nur den Hinweis, dass ich einen MagentaTV Tarif benötige um MagentaTV zu benutzen. Aber das habe ich doch? Und MagentaTV ist laut Support freigeschaltet, es sollte laut deren Aussage funktionieren.
• Wenn ich mich per Browser (web.magentatv.de) einlogge, erhalte ich denselben Hinweis (es liegt also nicht an der App per se)
• Wenn wir einen alten Receiver (Media Receiver 401 Typ B) anschließen (ich weiß, der soll mit den neuen Tarifen lauf Support nicht mehr funktionieren, wir wollten es aber dennoch testweise probieren), erhalten wir direkt nach dem Start (ca. 10% Ladevorgang) den Fehlercode F20311, der wohl Äquivalent zu dem Fehler ist, den wir per App oder Browser erhalten (?)
• Es macht keinen Unterschied ob die Geräte (Handys, Tablet) im WLAN des o.g. Tarifs sind oder ob ich mich beispielsweise per mobilem Internet einlogge. Beides funktioniert nicht und führt zum selben Fehler.
• -> Egal wie wir versuchen Zugriff auf MagentaTV zu bekommen, es funktioniert nicht, da unser Account wohl keinen Zugriff auf MagentaTV hat. Warum? Wir haben es doch gebucht, und es ist auch freigeschalten.

Was haben wir bisher versucht um das Problem zu lösen (im Grunde alles, was der Telefon Support vorgeschlagen hat):

• verschiedenste Geräte ausprobiert (siehe oben)
• App ist auf dem neusten Stand
• App (alte sowie neue App) mehrfach neu installiert, Caches geleert etc.
• Andere TV App auf dem Google Pixel 7 Pro (Google TV, nie benutzt) soweit möglich deaktiviert, Nutzungsdaten und Cache gelöscht
• Geräte (Handys etc.) neu gestartet
• Router neu gestartet (Magenta TV funktioniert aber wie gesagt auch mit mobilem Internet nicht)
• Telekom Zugangsdaten in den Router eingetragen (anstatt automatisch ermitteln; beides funktioniert um ins Internet zu kommen, hatte aber keinen Einfluss auf Magenta TV)
• ein paar Tage gewartet

Sonstige Hinweise:

• wenn ich mich ins Telekom Kundencenter einlogge, sollten dort ja alle Verträge, Rechnungen etc. sichtbar sein, die mit diesem Account verknüpft sind, richtig? Das ist nicht der Fall. Der gebuchte Tarif ist dort nicht zu sehen (obwohl in einer der Telekom Mails im Rahmen der Bereitstellung stand, dass ich dort die Rechnungen einsehen könne). Kann es sein, dass dass der Tarif irgendwie nicht mit meinem Telekom Account "verknüpft" ist (und ich daher o.g. Fehlermeldung beim Einloggen in MagentaTV erhalte)?
• wenn ich im Telekom Kundencenter den Vertrag versuche manuell hinzuzufügen (indem ich die Rufnummer eingebe, dann aufgefordert werde, das Passwort für diesen Account zu ändern (warum das??)) schlägt dies mit einem unerwarteten Fehler fehl mit dem Hinweis ich soll es später nochmal versuchen. Habe ich getan, selber Fehler. Ist das normal?
• die Telekom E-Mail Adresse/der Telekom Account auf den wir o.g. Tarif gebucht haben ist bereits sehr alt, könnte es daran liegen?

Zusammengefasst: MagentaTV funktioniert nicht mit unserem Account, egal mit welcher Methode (App, Browser etc.) und Gerät (Handy, Tablet, Fernseher) ich es versuche, obwohl wir MagentaTV gebucht haben (und dafür bezahlen!) und es laut Support funktionieren sollte und freigeschaltet ist.

Anbei Screenshots der entsprechenden Fehlermeldungen der MagentaTV Apps (neu und alt) sowie der Web-Version.

Kundennummer etc. sind hier im Profil hinterlegt.

Ich hoffe hier kann uns jemand weiterhelfen, vielen Dank schon mal!

Viele Grüße
ST2024