Bereitstellungstermin - Techniker hat keine Lust?

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Guten Abend liebe Community,

ich habe im Oktober (leider) einen DSL Vertrag mit der Telekom abgeschlossen. Der Bereitstellungstermin wäre der 14.12.2017 gewesen. Zuerst hieß es, es solle ein Techniker zwischen 12 und 18:30 kommen. Dann habe ich auf die SMS geantwortet und die Namen und Infos der Vormieter angegeben. Am 11.12 kam dann die SMS, dass die Telekom die Leitung erfolgreich nutzen konnte. Somit muss kein Techniker kommen - wunderbar - dachte ich.

Ich hab um 16 Uhr im Chat mal nachgefragt, ob bei meiner Leitung alles soweit in Ordnung sei, da es immer noch keine Verbindung gab.

Chat Person 1 wieß mich darauf hin, dass es wohl technische Probleme gibt. Ich sollte mich doch unter der 0800er Rufnummer melden. Gesagt getan - 90 Minuten Wartezeit - Rückruf eingestellt. Laut dem Chat Partner sollte es maximal 10 Minuten bis zum Rückruf dauern. Nach über eine Stunde kam ein Anruf, aber leider konnte ich keinen hören. Chat Person 1 hat mir dann einen Hotspot 7 Tage Pass per E-Mail zukommen lassen. Diesen kann ich über Telekom_FON aber nirgends eingeben? Bringt mir also nicht. Ich bin übrigens beruflich auf das Internet angewiesen und nutze aktuell meinen o2 Hotspot, welcher aber morgen aufgebraucht ist. Da mein Hotspot kurz aus war, war Chat 1 beendet.

Chat 2 war dann weniger gut drauf und hatte keine Lust zu helfen. Vor allem das Thema HotSpot ist für viele ein Grund einfach auf die Hotline zu verweisen und den Chat zu beenden. Danke dafür.

Chat 3 war dann wieder deutlich freundlicher und hat sich auch fast eine Stunde Zeit genommen (tolles Abendprogramm). Die Person meinte dann zu mir, dass auf jeden Fall ein Techniker hätte kommen müssen und es so auch im System steht. Ihr solltet eventuell euer IT-System überarbeiten, damit der Techniker und der Kunde die selben Informationen haben. Somit hat entweder das SMS-System versagt oder euer Techniker wollte nicht.

Chat 3 hat mir dann gesagt, dass der frühste Termin der 12.01 ist. Alles klar - dachte der 01. April wäre nicht im Dezember. Er hat wohl auch mit den Technikern gesprochen und eine Rufnummer dagelassen, damit mich diese morgen eventuell anrufen können. Gerne können mich die Techniker anrufen und entweder morgen oder Samstag vorbeikommen und das Problem beheben. Schließlich kann ich als Kunde nichts dafür, dass der Techniker nicht kommt oder die Leitung falsch freigeschaltet wurde. Den wirklichen Grund werde ich vermutlich nie erfahren.

Plötzlich der Rückruf - meine Hoffnung! "Ich bin kein Techniker, da kann ich Ihnen leider auch nicht weiterhelfen. Versuchen Sie es doch bitte unter der 0800er Nummer und nennen Sie das Thema Störung". Hm.. dachte genau deswegen hätte mich die Dame ja angerufen, weil ich exakt das gemacht habe. Jetzt sitze ich seit einer halben Stunde wieder in der Schleife und pfeife die Melodie mit. 

Tut mir leid, dass der Text teilweise Sarkasmus enthält, aber ich verweifle langsam. Ich habe noch nie so einen Service erlebt, wo ich teilweise so unfreundlich abgewiesen wurden bin oder ständig andere Rückmeldungen bekomme. Ich bin wie gesagt beruflich darauf angewiesen und würde gerne wissen, was jetzt Sache ist. Ein neuer Termin am 12.01 kann und wird nicht die Lösung sein. Außer es kommt ein Mitarbeiter vorbei und richtet mir den Hotspot für diesen Zeitraum ein.

Ich hoffe Sie können mir weiterhelfen.

Mit freundlichen Grüßen

Lars Vieten

[#2 · Accepted solution]

Hallo @lars.vieten,

abschließend wollte ich mich hier auch noch einmal kurz melden. Nicht dass der Eindruck bei Mitlesern entstehen könnte, ich wäre verschollen.

Wie gerade telefonisch schon besprochen, habe ich die vereinbarte Gutschrift erstellt. Es tut mir wirklich leid, dass das Schnellstart-Paket nicht bei Ihnen angekommen ist. Es freut mich natürlich umso mehr, dass der Anschluss seit der Schaltung läuft. Sollten wieder einmal Fragen sein, sind wir gerne für Sie da.

Viele Grüße
Sabine J.

[#3 · Accepted solution]

@Heike B.

@Sabine J.

Vielen Dank für Ihre Hilfe. 

Leider ist das Starterpaket nie bei mir zuhause angekommen, da die falsche Straße eingegeben wurde und das Paket somit bei DHL hängen geblieben ist. (Seit dem 20.12) Einen Nachforschungsantrag kann nur der Absender stellen. Warum man eine falsche Adresse angegeben hat, obwohl wir diese telefonisch abgeglichen haben, verstehe ich leider überhaupt nicht. Die Straße war auch in der E-Mail falsch und nicht ansatzweise richtig. Bei bereits verärgerten Kunden, sollte man hierbei am bestens doppelt und dreifach prüfen, ob die Daten richtig eingegeben sind.

Am 27.12 war zum Glück ein Techniker da. Ging auch alles recht fix und mein Wlan funktioniert nun endlich.

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@lars.vieten: Damit die Telekom-Teamies Dir helfen können, trage bitte hier:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/user/myprofilepage/tab/personal-profile%3Atelekom-custom-user-pro...

Deine Kontaktdaten ein, auf die nur die Telekom Teamies Zugriff haben.

Gruß Ulrich

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@UlrichZ

Danke, habe ich ergänzt.

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Was kann der Techniker dafür, dass du scheinbar den falschen Vormieter angegeben hast?
Ich sehe hier auch nirgendwo überhaupt irgendwas, was deine "Techniker hat keine Lust" bekräftigt?

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Was lässt Dich schlussfolgern, dass ich den falschen Vormieter angegeben habe? Die Daten der Vormieter waren zu 100% richtig.

Meine Aussage "Hatte der Techniker keine Lust?" bezog sich auf mein Telefonat, in welchem mir die Dame auch nicht sagen konnte, warum der Techniker nicht gekommen ist. Den Sarkasmus habe ich am Ende ja erwähnt.

Edit: Nach 45 Minuten Warteschleife, bin ich endlich bei einem Techniker gelandet. Er hat mir gesagt, dass ich gestern (13.12) angerufen wurde. Das stimmt auch, aber ich konnte da nicht drangehen. (Arbeit) Ein Rückruf war natürlich ohne Erfolg, da 90 Minuten Wartezeit. Wenn dies mit dem Techniker zu tun gehabt hätte. hätte man mir ja auch eine SMS schreiben können oder ein 2. mal anrufen. E-Mail wäre auch kein Problem. Jetzt wollte der Techniker nachgucken woran es lag und hat dann aufgelegt. Klasse. Nochmal 45 Minuten warten.

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Hallo @lars.vieten,

Meine Aussage "Hatte der Techniker keine Lust?" bezog sich auf mein Telefonat, in welchem mir die Dame auch nicht sagen konnte, warum der Techniker nicht gekommen ist. Den Sarkasmus habe ich am Ende ja erwähnt.

Wenn Du einen Vormieter angibst, dann wird Dein Anschluss auf die Leitung des Raumvorgängers gebucht und der Technikertermin in einen Schaltauftrag ohne Kundenbesuch umgewandelt.

Die Frage ob ein Techniker motiviert ist, Dich aufzusuchen, stellt sich daher erst gar nicht. 

Viele Grüße

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@Huber Okay, also gab es wohl Probleme beim Anschluss der Leitung auf den Vorgänger. Hätte ich mal besser gar nichts angegeben, damit der Techniker zu 100% kommt. Wäre natürlich kundenfreundlich gewesen, den Kunden per Mail/SMS zu informieren, dass doch ein Techniker benötigt wird, aber dieser nicht am Bereitstellungstag kommen wird. Die Daten zum Vorgänger waren aber wie bereits erwähnt zu 100% korrekt.

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Entweder man hat die falsche Leitung gebucht oder die Wohnung wurde mal wieder renoviert und die Elektriker haben die Endleitung falsch zusammengeflickt.
Probiere wirklich JEDE Telefondose aus.

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@Mr. Oizo

Ich vermute mal, wenn doch ein Techniker kommen muss, dass es sich eher um eine falsche Leitung handelt. Die Vormieter haben die Wohnung so verlassen, wie ich sie vorgefunden habe. Ich selbst habe zwar renoviert, aber an den Leitungen nichts geändert.

Sorry Telekom, aber das geht gar nicht. Ich habe wieder 50 Minuten gewartet und wurde dann mit der ersten kompetenten Mitarbeiterin verbunden die mir dann gesagt hat, dass die Techniker keinen neuen Termin buchen, sondern eine andere Abteilung ( die Abteilung, die mich zu den Technikern durchgestellt hat - hier weiß leider keiner was der andere eigentlich macht ). Also wieder eine Stunde warten, um dann gesagt zu bekommen, dass der Termin am 12.01 sein wird.

Wie sieht das aus mit diesem Starter Set? Bekommt man das sonst so lange kostenlos inkl. unbegrenzter  Flat? Hotspot scheint ja nicht möglich zu sein.

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Wieso sollte Hotspot nicht gehen. Du musst nur verstehen was ein Hotspot ist

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@lars.vieten

Ich liebe ja geradezu abgöttisch diese megalaaangen Eröffnungsbeiträge in denen noch nicht einmal drin steht, welcher Tarif beauftragt wurde und welcher Router an den Anschluss gehängt wird und welche Firmware der hat und was der Router "sagt" zum Problem. Das schreibe ich weil das wäre nicht der erste Fall in welchem schlicht und ergreifend der Router von vorneherein nicht kompatibel ist oder in dem es sehr fraglich ist ob der Router kompatibel ist.

O.k. sollten beispielsweise in der Regel und falls nicht defekt sein

• Speedport W724V, Smart, W921V, W922V, W925V, Neo, Hybrid jeweils mit aktueller Firmware
• Fritzbox insbesondere 7490 oder 7590 mit Firmware 06.92 (eher weniger z.B. die 7390 mit der 06.83)

Zum Hotspot Pass - Du empfängst bei Dir ein WLAN Signal "Telekom_FON" eines Nachbarn mit sagen wir mal mindestens vier von fünf Balken? Bei weniger kann das zwar auch funktionieren aber das wird dann schon schwierig. Wenn Du Dich mit einem solch "guten" Signal verbunden hast und den Browser öffnest, dann landest Du normalerweise automatisch auf der Landing Page wo die Zugangsdaten einzugeben sind. Alternativ ruf die Seite auf http://www.google.de

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@muc80337_2

Ein Aussenstehender sollte die Situation bestmöglichst verstehen können und daher verfasse ich einen "megalaaangen" Eröffnungsbeitrag. Gerne ergänze ich hiermit aber die fehlenden Daten.

Tarif: Magenta L 

Router: Speedport der Telekom

Firmware: Neueste

Was sagt der Router: Keine Verbindung. Entweder noch keine Bereitstellung erfolgt oder falsche Verkabelung. Da ich was Technik angeht nicht auf den Kopf gefallen bin, weiß ich auch, wie man den Router richtig anschließt  

Um 22:45 habe ich endlich jemand kompetentes in der Leitung gehabt. Es hat sagenhafte 9(!!) Mitarbeiter benötigt, um das Problem zu identifizieren und mir eine Lösung anbieten zu können. Das zeigt mir, dass die Mitarbeiter entweder schlecht geschult werden oder einfach keine Lust haben. 

Das Problem scheint folgendes zu sein: Die Leitung muss am Schaltkasten auf der Straße noch irgendwie freigeschaltet werden und dafür muss ein Techniker vorbei kommen. Dieser muss dafür aber nicht in die Räumlichkeiten. (hab es mal einfacher formuliert, da viele Abkürzungen benutzt wurden)

Warum kam dieser Techniker dann nicht am besagten Termin und hat das gemacht?

Um halb 12 habe ich dann per SMS einen neuen Termin für den 27.12 bekommen (16-20 Uhr). Laut der Hotline sollte es dann spätestens am nächsten Tag sofort funktionieren - ich bin gespannt. Falls ja, solltet Ihr die Dame unbedingt befördern. 

Hab mich dann aber mal wieder zu früh gefreut. Heute Morgen kam die folgende SMS: Wir haben die Störungsbearbeitung am Anschluss XXXXXXX abgeschlossen. Sollte es wider Erwarten noch Probleme geben, rufen Sie und bitte unter XXXXXXXX an. 

- Ja es gibt jetzt scheinbar noch mehr Probleme oder eventuell ist es so gewollt? Zuvor leuchtete immer die STATUS Leuchte durchgehend weiß und die WLAN Leuchte auch. Jetzt leuchtet nur noch die Status Leuchte durchgehend weiß und Wlan gar nicht mehr. Habe naürlich mal resettet und umgesteckt, da tut sich aber nichts.

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Thema Nr. 2)

Als Entschuldigung habe ich im Chat eine HotSpot Flat für 7 Tage geschenkt bekommen. Darint enthalten ist lediglich ein Gutschein. Nach der Anleitung meldet man sich bei einem HotSpot (Telekom_FON ist auch gültig) an und gibt dort im Menüpunkt "Gutschein" (welcher nicht existiert) den Code ein. Dann dachte ich mir, okay, vielleicht muss man ja so tun als würde man einen 7 Tage Pass kaufen wollen. Und tatsächlich gibt es dort ein Gutschein-Feld. Gutschein eingetragen - es lädt und lädt und lädt - aber es tut sich nichts. Auch nicht nach einer Stunde warten. Also bringt mir der Gutschein leider auch recht wenig. Das Problem scheinen aber diverse Personen hier zu haben, aber eine Lösung wurde in keinem der Beiträge gefunden. Das Starterset kostenlos als Entschuldigung zukommen zu lassen wäre für mich als Kunde eine kundenfreundliche und vorübergehende Lösung gewesen.

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@lars.vieten,

Hallo Lars,

tut mir leid, dass es mit der Bereitstellung gestern nicht geklappt hat und es über den Chat und den telefonischen Support unterschiedliche bis gar keine Aussage gab. Ich habe mir das im System angeschaut und kann einen neuen Termin am 27. Dezember 2017 ab 16 Uhr bestätigen. Ich bitte Sie darum, dass an dem Tag jemand vor Ort und auch telefonisch erreichbar ist. Die Techniker rufen in der Regel eine halbe Stunde vorher an und wenn keiner ans Telefon geht, ist das nicht vorteilhaft.

Für die Übergangszeit zum Termin biete ich Ihnen ein wenig Datenvolumen an (Voraussetzung ist ein Mobilfunkvertrag bei uns) - es klingt allerdings so, als wenn Sie bereits einen mobilen Pass erhalten haben. Können Sie denn über mobile Endgeräte surfen?

Natürlich wäre auch dies eine gute Übergangslösung: https://www.telekom.de/zuhause-schnellstart

Melden Sie sich gerne wieder zurück.

Viele Grüße Nadine H.

[#16]

@Nadine H.

Hallo Nadine, vielen Dank für die Rückmeldung.

Ich habe keinen Mobilfunkvertrag bei der Telekom. Dieser sollte im Januar gemacht werden, aber aufgrund der aktuellen Erfahrugen, werde ich mir dies nochmal überlegen.

Ich habe einen HotSpot Pass für 7 Tage erhalten, welchen man aber nicht einlösen kann. Ein Gutschein Feld gibt es nicht und das Gutscheinfeld beim Kauf lädt nur durchgehend. Hierbei kann mir aktuell aber auch keiner bei der Telekom helfen, da keiner diese Gutscheine kennt. (Habe vom Telekom Mitarbeiter einen Link bekommen, wo es diverse Gutscheine gibt. z.B. Eventtime, HotSpot, usw.)

Die Übergangslösung per "zuhause schnellstart" wäre für mich auch die einzige aktuelle Lösung. Ich werde aber nicht für die Probleme der Telekom zahlen, denn als Kunde kann ich dafür absolut nichts.

Edit: Für mich wäre es aber schon ein ausreichendes Weihnachtswunder, wenn der Techniker am 26.12 wirklich kommt und dann alles funktioniert. Mir macht es ja schon sorgen, dass die WLAN Anzeige mittlerweile gar nicht mehr aufleuchtet.

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@lars.vieten schrieb:

Edit: Für mich wäre es aber schon ein ausreichendes Weihnachtswunder, wenn der Techniker am 26.12 wirklich kommt

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Am 27.12., nicht am 26.12., dann ist noch Feiertag.

Gruß Ulrich

[#18]

@lars.vieten

Ich hatte gerade versucht Sie telefonisch zu erreichen, leider hat das nicht geklappt. Gerne bestelle ich das Zuhause Schnellstart Paket für Sie und über die Kosten reden wir dann im persönlichen Gespräch.
Damit ich das Schnellstart bestellen bzw. die SIM-Karte aktivieren kann, benötige ich noch ein paar Daten von Ihnen, wie z. B. die Ausweisnummer.

Diese würde ich gerne telefonisch abfragen, daher die Frage, wann ich Sie denn erreichen kann?

Ich warte gespannt.

Viele Grüße Nadine H.

[#19]

@Nadine H.

Hallo Nadine,

ich war leider unterwegs. Kurze Zeit später habe ich aber noch einen Anruf der Telekom bekommen. Ich muss leider noch mal alles zurücknehmen, was ich gestern gesagt habe. Scheinbar hatte die Frau doch gar keine Ahnung von dem was sie erzählt... .

Mir wurde jetzt unter Zusage des Vorgesetzten bestätigt, dass lediglich ein Techniker an einer der Hauptzentralen die Stecker lediglich umstecken muss und dies morgen passieren wird. Danach würde es sofort funktionieren und es sollte zu keinen weiteren Problemen kommen. Die Kollegin gestern hätte mir absoluten Unfug erzählt.

Wie gesagt - die Schulungen bei der Telekom müssen unfassbar schlecht sein. Jeder erzählt etwas anderes und wissen tut im Endeffekt dann doch keiner was. Ich bedanke mich bei dem netten Herrn am Telefon und hoffe, dass es dann morgen wirklich funktioniert.

Dementsprechend hat sich das mit dem Schnellstarter erstmal erledigt. Ich melde mich ansonsten Sonntag noch mal hier - vielen Dank für die Mühe.

[#20]

@Nadine H.

Vielleicht könnten Sie sich doch netterweise mit mir in Verbindung setzen. Uhrzeit ist egal. 

Die Telekom belügt einen von vorne bis hinten und selbst die Vorgesetzen haben absolut keine Ahnung von ihrem Beruf. Selten habe ich so eine schlechte Dienstleistung erlebt - wahnsinn.

Im laufe des gestrigen Samstags sollte mein Internet zu 100%(!!!!) funktionieren. Der Vorgesetze der Technikabteilung hatte dies extra zusätzlich abgesegnet (diesen gibt es vermutlich gar nicht). Finde es ja auch ganz lustig, dass die Mitarbeiter sich lieber über XBOX und Playstation unterhalten, anstatt sich um die Probleme zu kümmern. Natürlich funktioniert heute (Sonntag) überhaupt nichts und der Technikertermin für den 27.12 wurde vermutlich auch gelöscht, da es ja angeblich gestern klappen sollte. Wenn es am 27.12 nicht funktionieren sollte, geht das ganze an meinen Anwalt weiter, da ich dann eine Klage auf entgangene Leistung prüfen werde bzw. die Mehrkosten anklage.

Ach ja, heute morgen kam dann eine SMS mit:"Eventuell können wir auch ohne einen Techniker Besuch bei Ihnen zuhause die Leitung freischalten. Nennen Sie uns doch bitte Ihren Vormieter". Ihr habt den Knall noch nicht gehört oder? Wie unfassbar schlecht ist eure IT-Abteilung eigentlich? Den ganzen Kram habe ich schon mitgeteilt und mir wurde dies auch bestätigt.

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Hallo @lars.vieten,

da meine Kollegin aktuell nicht im Haus ist, übernehme ich für sie. Ich hatte auch gerade versucht, Sie telefonisch zu erreichen - leider ohne Erfolg.

Es tut mir leid, dass endgültige Bereitstellung Ihres Anschlusses gestern doch nicht stattgefunden hat. Leider war doch keine Vorziehung des Termins möglich. Schade, dass Sie darüber keine weitere Info erhalten haben. Es bleibt natürlich weiterhin bei dem 27. Dezember ab 16 Uhr.

Wenn Sie mir kurz Bescheid sagen, wann ich Sie noch einmal anrufen kann, können wir über das Zuhause Schnellstart reden. Dann kommen Sie zumindest für die Zwischenzeit ins Internet.

Viele Grüße
Sabine J.

[#22]

@Sabine J.

Hallo Sabine,

vielen Dank für Ihre Hilfe. Ich wäre telefonisch bis 16 Uhr erreichbar, ansonsten morgen ab 8 Uhr morgens.

Ich wundere mich nur, da am 27.12 was komplett anderes gemacht werden soll. Gestern sollte an einer Zentrale etwas geändert werden. Am 27.12 soll ein Techniker an der Straße etwas ändern. Da sagte der Vorgesetzte, dass dies absoluter Unsinn sei.

[#23]

Hallo @lars.vieten,

vielen Dank für das nette Telefonat. MagentaZuhause Schnellstart ist bestellt und auf den Technikertermin und die Rechnung halten wir wie versprochen ein Auge.

Ich wünsche Ihnen noch eine schöne Adventszeit.

Viele Grüße
Sabine J.

[#24]

Hallo @lars.vieten,

ich übernehme einmal kurz für meine Kollegin Sabine. Wie ich im System gesehen habe, wurde der Anschluss heute endlich breitgestellt. Ich hoffe es funktioniert alles wie gewünscht?
Die von Sabine zugesagten Gutschriften, erstellen wir, sobald die erste Rechnung da ist.

Ich wünsche schon jetzt einen tollen Start ins neue Jahr.

Viele Grüße
Heike J.

[#25 · Accepted solution]

@Heike B.

@Sabine J.

Vielen Dank für Ihre Hilfe. 

Leider ist das Starterpaket nie bei mir zuhause angekommen, da die falsche Straße eingegeben wurde und das Paket somit bei DHL hängen geblieben ist. (Seit dem 20.12) Einen Nachforschungsantrag kann nur der Absender stellen. Warum man eine falsche Adresse angegeben hat, obwohl wir diese telefonisch abgeglichen haben, verstehe ich leider überhaupt nicht. Die Straße war auch in der E-Mail falsch und nicht ansatzweise richtig. Bei bereits verärgerten Kunden, sollte man hierbei am bestens doppelt und dreifach prüfen, ob die Daten richtig eingegeben sind.

Am 27.12 war zum Glück ein Techniker da. Ging auch alles recht fix und mein Wlan funktioniert nun endlich.

[#26]

Hallo @lars.vieten da meine Kollegin @Sabine J. aktuell nicht im Hause ist, wollte ich gerne einen Zwischenbescheid geben. Wie ich sehe wurde die Rechnung erstellt, daher wird sich meine Kollegin diesbezüglich noch mal melden.

Liebe Grüße
Anne W.

[#27 · Accepted solution]

Hallo @lars.vieten,

abschließend wollte ich mich hier auch noch einmal kurz melden. Nicht dass der Eindruck bei Mitlesern entstehen könnte, ich wäre verschollen.

Wie gerade telefonisch schon besprochen, habe ich die vereinbarte Gutschrift erstellt. Es tut mir wirklich leid, dass das Schnellstart-Paket nicht bei Ihnen angekommen ist. Es freut mich natürlich umso mehr, dass der Anschluss seit der Schaltung läuft. Sollten wieder einmal Fragen sein, sind wir gerne für Sie da.

Viele Grüße
Sabine J.