AW: Beschwerde

[#1]

in 8 tagen 3mal vom techniker versetzt. insgesamt 13 stunden vergeblich ge-

wartet. nun soll ich auch noch die kosten für eine anfahrt übernehmen??

und wenn sie mich telefonisch kontaktieren sprechen sie immer davon-ICH

sei nicht vor ort gewesen- was soll das?  ich bitte um stellungnahme.

beschwere ich mich telefonisch- legt man mich erst mal komplett auf eis...

was soll das? meines erachtens liegt das nur daran, dass keiner mehr für

irgendetwas verantwortung übernehmen muß- und für eine sache immer

wieder ein anderer mitarbeiter vertröstet etc., so kann eigentlich jeder machen

was er will- dann kommt am ende so etwas dabei heraus. vielleicht sollten sie

ihr system nochmal überprüfen?

bitte um ihre stellungnahme. B Breuer

[#2]

Hallo @rapunzel-kiwi,

tut mir leid, aber da sind Sie hier leider nicht alleine mit der Problematik "durch Techniker versetzt".

Scheint aber hier von der Telekom keiner mal offiziell Stellung zu beziehen oder sich zu diesem leidigen Kommunikationsproblem zu äussern.

Für mich sind die "bedauerlichen Einzelfälle" hier auffällig und von struktureller Natur, auch das Verhalten an der Hotline leider aufzulegen, gehört bei dieser Thematik oft zum bekannten Verhalten.

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Guten Abend @rapunzel-kiwi,

gut, dass Sie sich an uns wenden.

Ich kann Ihren Ärger sehr gut nachvollziehen. Es ist wirklich nicht schön, dass Sie jetzt mehrmals vom Techniker versetzt wurden. Ich entschuldige mich dafür. Jetzt bin ich für Sie da und helfe Ihnen gerne weiter.

Vorab habe ich noch eine Frage:
Besteht eine Störung? Wurde die Störung bereits gemeldet?

Damit ich schnell weiterhelfen kann, füllen Sie bitte in Ihren Benutzerdaten die Felder „Kundennummer“ und/oder „Telefonnummer“ aus. Über folgenden Link http://bit.ly/Kundeninfos gelangen Sie sofort zu Ihrem Profil.

Ich freue mich über eine kurze Rückmeldung.

Liebe Grüße
Adriana P.

[#4]

@zimso

Für mich sind die "bedauerlichen Einzelfälle" hier auffällig und von struktureller Natur,

Angesichts der über 20.000 Hausbesuche, die die Telekom täglich durchführt und von den 1-2 hier in der Community gemeldeten Problemen bei der Terminabstimmung, finde ich es schon reichlich übertrieben, von einer Auffälligkeit zu sprechen.

Übrigens: Viele kostenpflichtigen Fehlfahrten des Technischen Service wären vermeidbar, würden die Kunden immer eine Telefonnummer angeben, unter der sie erreichbar sind.

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Hallo @Hubert Eder,

das ist immer eine Frage des Standpunkts:

Ich will damit ja nur zum Ausdruck bringen, dass die Telekom anscheinend nicht bereit ist, als Telekommunikationsunternehmen auch die Kommunikation (ob durch Technikeranruf, lieber Kunde, schaffe es heute nicht oder nicht mehr im Zeitfenster oder durch Rückruf der Hotline, SMS, Mail) mit uns Kunden Transparenz herzustellen.

Die Urlaubstage, die "versessene" Zeit von uns Kunden ersetzt uns niemand, nicht mal eine Entschuldigung, ausser dieser nichtssagenden SMS zum Auftrag.

Sorry, da verstehe ich unter Kundenservice eines Telekommunikationsriesen, etwas anderes und könnte mir vorstellen, mit meiner Meinung hier nicht ganz alleine zu stehen.

[#6]

Hallo @Hubert Eder,

jetzt nicht gleich wieder die Schuld auf den Kunden wälzen bitte:

"Übrigens: Viele kostenpflichtigen Fehlfahrten des Technischen Service wären vermeidbar, würden die Kunden immer eine Telefonnummer angeben, unter der sie erreichbar sind."

In den mir bisher bekannten Fällen, wurden die Kontaktdaten im Vorfeld immer durch die Hotline abgefragt und waren nachweislich dem Aussendienst bei mir bekannt, denn ich habe, wie es super war, 15 Minuten vor Eintreffen eine Ankündigung erhalten.

Es scheint also durchaus machbar.

Das ist für den Techniker ärgerlich, da es aber sicher nicht sein einziger Kundentermin war, wäre doch jetzt das probate Mittel, den nöchsten Kunden zu kontaktieren, ob er nicht jetzt schon verfügbar wäre.

Und ich würde wetten, da wären 95% der Wartenden happy, wenn es mal schneller als erwartet klappte und man vielleicht doch noch arbeiten hätte gehen können.

[#7]

Ich hatte selbst eine Telefonie-Störung und dazu bei jedem Ticket

und im Kundencenter meine Telefonnummer und das gewünschte

Zeitfenster angegeben für einen Rückruf.

Ergebnis - es wurde nie eingehalten. - Die betreffenden Mitarbeiter

erhielten die Telefonnummer entweder gar nicht oder viel zu spät.

Das beweist, dass die interne Kommunikation bei der Telekom schlichtweg

eine Katastrophe ist - und nicht immer der Kunde schuld ist.

Die Krönung war noch, dass ein Telekom-Techniker zum DSLAM

geschickt wurde, um die bereits komplett behobene Störung nochmals

zu "beheben" - er trennte die Verbindung, als ich gerade mit einem

Kunden telefonierte.

Er wusste nicht, dass die Störung schon am Tag vorher behoben war -

Kommentar überflüssig.

[#8]

Und mich würde ein wenig neugierig mal interessieren, ob eurer Leiter Kundenservice:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Blog/Ralf-Hossbach-Leiter-Kundenservice-eine-fiktive-Person/ba-p/...

je einemal von den hier beschriebenen befauerlichen Einzelfällen Kenntnis erlangt und gewillt ist, Massnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit dem Service einzuleiten.

Welche das sind, dafür ist er Leiter und wird sicher gut bezahlt.

Ich hätte einen praktikablen Servicetipp:

Sobald ein Aussendienst-MA bei seinem letzten Termin fertig ist, kontaktiert er eure MA und die informieren den nächsten Kunden, sinngemäss: Sie sind der Nächste: Ihr Techniker ist in Kürze bei Ihnen!"

[#9]

Das ist für den Techniker ärgerlich, da es aber sicher nicht sein einziger Kundentermin war, wäre doch jetzt das probate Mittel, den nöchsten Kunden zu kontaktieren, ob er nicht jetzt schon verfügbar wäre.
Und ich würde wetten, da wären 95% der Wartenden happy, wenn es mal schneller als erwartet klappte und man vielleicht dich noch arbeiten hätte gehen können.

Der Fieldservice der Telekom hat eine dynamische Terminplanung. Fällt ein Termin aus, wird vom Autodispo eine neue Route zusammengestellt. Eventuell einem anderen Kollegen der nächste Auftrag weggenommen und umdisponiert. Also alle 15 Minuten überlegt sich der Computer, ob die Disponierung noch passt und tauscht unter Umständen die Aufträge unter den Teammitgliedern durch.

Je nachdem, wie groß das Zeitfenster des ausgefallenen Termins war, entstehen auch wieder freie Buchungskapazitäten an der Serviceannahme.

[#10]

@zimso

Und mich würde ein wenig neugierig mal interessieren, ob eurer Leiter Kundenservice:

DT. Kundenservice - komplett andere Firma.

Thomas Freude, Leiter DT Technischer Service.

Würde es ein gravierendes Problem mit der Termintreue geben, dann hätte er sich mit Sicherheit schon gemeldet.

[#11]

Hallo @Hubert Eder,

danke für die Korrektur des korrekten Ansprechpartners.

Ich arbeite selbst bei einer grossen Bundesbehörde und kann da aus eigener Erfahrung sprechen - und schätze eure Strukturen ähnlich ein - ehe ein wirklich hihes Tier von Problemen erfährt, wird das alles erstmal von Teamleitern, Bereichsleitern und Abteilungsleitern kleingeredet und beschwichtigt, dass davon ganz oben NIX ankommt.

Weim wenn, müssten ja alle unten drunter such fragen lassen, ob Sie die Richtigen für ihren Job sind, würden also auf Dauer an deren eigenem Ast sägen, auf dem sie sitzen.

[#12]

@Hubert Eder:

Und ich würde wetten, würden @rapunzel-kiwi & @Gelöschter Nutzer und all die anderen bedauerlichen Einzelfälle mal Kontakt mit Hrn. Thomas Freude aufnehmen und deren Sachverhalte dort vortragen, wäre er sicher überrascht und würde garantiert von all den Problemen nix wissen, weil er durch alle vorgeschalteten Instanzen komplett Uninformiert bleibt.

Aus zuvor genannten Astsägegründen verständlich.

Und nicht, dass ich hier einem Aussendienstmitarbeiter Schuld dafür gebe, ich gebe dem Kommunikationsverfahren ansich die Schuld.

[#13]

@Hubert Eder:

Einzelfälle, die ich so gelesen habe zum Thema:

@familie-bluemel:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Termine-werden-nicht-eingehalten/td-...

@DaQ:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Vertrag-Rechnung/Drei-nicht-eingehaltene-Techniker-Termine-Was-nu...

@ThomasBecker19:

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Vertrag-Rechnung/Wechselauftrag-Bereitstellungstermin-wurde-nicht...

[#14]

Hallo,

bei uns ist heute (23.05.16) der Techniker nicht erschienen (Anbieterwechel). Eine Nummer war hinterlegt.

Was kann ich tun?

MfG

T_Kunde_

[#15]

@Hubert Eder:

Und frisch dazu gesellt hat sich: 

@T_Kunde_

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Telefonie-Internet/Techniker-Termin-nicht-eingehalten/m-p/1897061

[#16]

@T_Kunde_

Bei einem Anbieterwechsel ist ein Kundenbesuch nicht erforderlich, weil es keine Schaltarbeiten in den Kundenräumen gibt. Der Anschluss wird im Netzknoten auf die vorhandene Leitung geschaltet.

[#17]

Hallo,

zur Ergänzung:

Anbieterwechsel von Kabel-Deutschland zur Telekom.

Viele Grüße

T_Kunde_

[#18]

Hallo zusammen,

@rapunzel-kiwi leider sind Ihre Kundendaten in Ihrem Profil nicht hinterlegt. Holen Sie dies bitte nach, damit ich weitere Details aufrufen kann? Ist mittlerweile ein Techniker vorbei gekommen?

@T_Kunde_ ich schaue mir gerne das Ganze genauer an. Bitte geben Sie mir ein wenig Zeit zur Recherche. Ich melde mich anschließend zurück.

Gruß
Adriana P.