Gelöst
Einer von fünf Sternen: Will keine Callcenter bewerten, sondern das Management
vor 6 Monaten
Oft sollen Hotline-Mitarbeiter nach einem Call von Anrufern bewertet werden. Ein Problem, dass leider viele Unternehmen betrifft. Wer beim Anruf von „Hotlines“ nach Wartezeiten jenseits von 30 min endlich sein Problem schildern darf und hoffentlich eine funktionierende Lösung erhält, wird immer öfter aufgefordert den Service bzw. den Mitarbeiter zu bewerten. Gregor Honsel setzt sich in einem Rant mit dieser Unsitte kurz und knapp auseinander.
241
7
Das könnte Ihnen auch weiterhelfen
vor 6 Jahren
360
4
4
vor 5 Jahren
in
209
0
1
vor 6 Monaten
...und was möchtest du uns jetzt damit offenbaren?
4
Antwort
von
vor 6 Monaten
der ein Problem der Zeit anreisst
Ne, er beweist für mich nur, dass es eine schlechte Kombination ist, wenn ein Journalist aus persönlicher Betroffenheit einen Text verfasst, der ein komplexes Thema betrifft, aber noch nicht mal eine A4-Seite zur Verfügung steht.
Der Journalist fragt nicht, wozu diese Befragung dient, was mit den erhobenen Daten passiert und welches Gesamtkonzept dahinter steckt. Tatsächlich bedient der Beitrag nur Stammtischparolen.
Und wenn Du nach meiner Kompetenz in dem Thema fragst: Ich habe die Regeln für dieses Gesamtthema mit gestaltet bei der Telekom.
Antwort
von
vor 6 Monaten
@olliMD : deine Kompetenz in allen Ehren, aber auch du wirst trotz deiner persönlichen Bemühungen damit leben müssen, dass man zum Thema „Hotline“ sehr unterschiedliche Erfahrungen machen und damit auch zu unterschiedlichen Bewertungen kommen kann. Das ist, auch wenn der Artikel sich an der Telekom reibt, zudem kein ausschließliches Telekom-Thema.
Meine letzten Kontakte mit einer „Hotline“ (nicht Telekom) endeten nach diversen Angaben und der Identifikation mehrfach mit der Ansage des Computers, dass dies Problem nicht telefonisch gelöst werden könnten. Das kommt natürlich gut, wenn man auf Mails nicht reagiert, kein Kontaktformular und kein Chat zur Verfügung steht und das Unternehmen in München sitzt, also ca. 800 km von hier. Dabei war das Anliegen durchaus innerhalb von 5 Minuten telefonisch zu klären. Was Kontakte mit dem Telekom-Support angeht, sind meine Erfahrungen gemischt, erstrecken sich allerdings über einen Zeitraum mehrerer Jahrzehnte.
Am ärgerlichsten sind sicher nicht nur aus meiner Sicht die teils irrsinnig langen Wartezeiten, 45 min sind definitiv zu lang, das unerträgliche Gedudel, und die Tatsache, dass es meine Zeit ist. Wobei Letzteres vor allem dann sehr nervt, wenn der Fehler definitiv beim Lieferanten liegt.
Antwort
von
vor 6 Monaten
dass man zum Thema „Hotline“ sehr unterschiedliche Erfahrungen machen und damit auch zu unterschiedlichen Bewertungen kommen kann
Du darfst sicher sein, dass auch ich meine Erfahrungen mit Hotlines habe.
Womit ich ein Problem habe: Wenn Journalisten, Redakteure journalistische Texte veröffentlichen, die dem geringsten journalistischem Anspruch nicht genügen. Bei Heise ist der Beitrag ohne weiteren Hinweis veröffentlicht, bei t3n wenigstens noch mit dem Hinweis "Kommentar".
Meinen Backround habe ich nicht erwähnt um Beifall zu haschen, sondern um darzulegen, dass ich im Thema stecke und die Mechanismen, Hintergründe kenne. Der Autor diese Beitrages gibt sich keine Mühe, auch nur ansatzweise in Erfahrung zu bringen, was, warum und wie dort etwas gemacht wird. Er wiederholt nur, was schon tausendmal am Stammtisch gesagt wurde und was auch in deiner Antwort steht.
Kurz gesagt: Die Befragung in der Form ist nicht dazu da, den Prozess zu bewerten sondern einzig und allein den letzten (und nur den) Kontakt mit einem Mitarbeiter. Was mit den Ergebissen passiert, diese Erklärung überlasse lieber der Presseabteilung, sonst komme ich noch ins Postgefängnis.
Uneingeloggter Nutzer
Antwort
von
Akzeptierte Lösung
akzeptiert von
vor 6 Monaten
der ein Problem der Zeit anreisst
Ne, er beweist für mich nur, dass es eine schlechte Kombination ist, wenn ein Journalist aus persönlicher Betroffenheit einen Text verfasst, der ein komplexes Thema betrifft, aber noch nicht mal eine A4-Seite zur Verfügung steht.
Der Journalist fragt nicht, wozu diese Befragung dient, was mit den erhobenen Daten passiert und welches Gesamtkonzept dahinter steckt. Tatsächlich bedient der Beitrag nur Stammtischparolen.
Und wenn Du nach meiner Kompetenz in dem Thema fragst: Ich habe die Regeln für dieses Gesamtthema mit gestaltet bei der Telekom.
0
vor 6 Monaten
Gott was für ein blödsinniger Artikel. Ich liebe es wenn Journalisten ihre Möglichkeit ausnutzen Online ihre subjektive Meinung bzw. Erfahrungen zu äußern.
Nur weil dieser Journalist eine persönliche Erfahrung gemacht hat muß er einen Artikel darüber verfassen und das angerissene Thema verallgemeinern bzw. pauschalisieren.
Was ein Unsinn.
1. "Das ist eine emotionale Erpressung".... Trotzdem hat man keine Lust, brav die fünf Sternchen zu hinterlassen, als sei alles in bester Ordnung."
Nein! Muß man ja auch nicht. 🤦🏻♂️
2. "...und bei der Hotline ist kein Durchkommen. Liebe Leute von der Telekom: Wenn Sie wirklich herausfinden wollen, wie zufrieden Ihre Kunden sind, dann werfen Sie doch mal einen Blick auf die Wartezeiten Ihrer Hotline. Es wird Sie sicherlich nicht überraschen, wenn ich Ihnen verrate, dass Kunden von langen Wartezeiten genervt sind. Aber das scheint Sie nicht übermäßig zu kümmern."
Komisch das die Fachpresse das gerade aktuell erst im September komplett anders sieht. Tja. Lieber Journalist. Einzelschicksal.
https://www.telekom.com/de/medien/medieninformationen/detail/alle-drei-siege-in-hotline-tests-an-die-telekom-1076966
3. "Mehr Leute in den Callcentern wären zu teuer? Klar, so eine automatisierte Umfrage ist natürlich viel einfacher und preiswerter. Nebenbei delegieren Sie auch noch die Qualitätssicherung an Ihre Kundinnen und Kunden. Wie praktisch."
Woher weiß der Journalist wieviele Callcenter die Telekom betreibt und wieviele Menschen dort arbeiten? Vielleicht hat der gute Mann ja einfach nur zur falschen Zeit angerufen. Ich kann mich über lange Wartezeiten nicht beschweren. Aber das ist nur meine subjektive Meinung.
Und das er meint das es hier einzig um Qualitätssicherung geht... Na ja.
Alles in allem. Unsinn was er da geschrieben hat und keiner weiteren Beachtung wert.
kurzen Artikel, der ein Problem der Zeit anreisst.
Welches Problem nun genau?
0
Uneingeloggter Nutzer
Frage
von