Techniker-Nichterscheinen - Offizielles Statement erbeten

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@buenni  schrieb:

Ich bin mir sicher, dass es für die Einzelfälle auch Einzeslauswertungen oder Stichproben gibt. 

Und einfach ach so Techniker oder Disponenten feuern wegen eines Arbeitsfehlers ist in großen Unternehmen auch nicht machbar. Und auch nicht fair. 

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Da hast du mich deutlich mißverstanden. Kein Techniker soll gefeuert werden, die sind die einzigen, die zu schützen sind, gegen die schlechten Kommunikationswege und schlechten den Umgang der Verantwortlichen mit dem Thema.

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@prophaganda  schrieb:

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@jetztzufriednerKunde  schrieb:
Und ganz wichtig, keine sinnlos SMS "ihre Störung wurde beseitigt" wenn es an eine andere Abteilung abgegeben wird.

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Eine Problematik, die auch immer wieder von den Mitarbeitern intern angemahnt wird...

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Das Problem schein jedoch tief in den Systemen (der Software) zu stecken, wo sich wohl noch keine Lösung gefunden hat.

Ich gehe mal stark davon aus, das diese Problematik nicht einfach ignoriert wird, sondern von den IT-lern weiterhin verfolgt wird.

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So tief kann das ja nicht sein, denn so lange gibts diese SMS-Benachrichtigung doch noch gar nicht oder?

Dann müsste das Problem ja schon tief falsch implementiert worden und beim Test, dens vorher doch hoffentlich gab, übersehen worden sein.

Wobei einem schon der gesunde (?) Menschenverstand gesagt haben müßte, eine Meldung „Störung behoben“ an einen Kunden zu versenden, an sich schon schwachsinnig ist, wenn das Kundenanliegen gar nicht gelöst ist, nur weil ein System etwas an ein anderes System übergeben hat.

Die SMS soll ja dem Kunden dienen, ihn zu informieren. Wenn das aber im Ergebnis mehr Falschaussage beeinhaltet, als sie dem Kunden dient, haben die Strategen wohl ihren Job nicht verstanden, was im Ergebnis herauskommen sollte (hoffe doch mal Aufgabenstellung lautete: transparente Kundenonformation?).

Anstelle „Störung behoben“ solte eine Zwischenmeldung an den Kunden ergehen oder wie ich oben schrieb lieber anhand eines eindeutigen Workflowstatus abgebildet werden.

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@prophaganda  schrieb:

Auch von mir - da bin ich mal in diesem Thread ausnahmsweise Deiner Meinung.

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Nur weil unsere Meinungen in einem Punkt differieren?

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@prophaganda  schrieb:

Das Problem schein jedoch tief in den Systemen (der Software) zu stecken, wo sich wohl noch keine Lösung gefunden hat.

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Dann lieber ganz abschalten als so und das sollte doch möglich sein.

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Textbausteinvorschlag:

"Wir haben unsere Arbeit abgeschlossen. Falls die Störung weiterhin besteht, arbeiten unsere Kollegen in einer anderen Abteilung an der Störungsbehebung."

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@zimso

So tief kann das ja nicht sein, denn so lange gibts diese SMS-Benachrichtigung doch noch gar nicht oder?

Sogar noch viel viel tiefer.

Denn das IV-Hintergrundsystem mit dem der Service arbeitet und in dem die Störung abgeschlossen werden, gibt es bereits noch bevor die Kunden Internet hatten oder gar wussten, was eine SMS ist. Aus dieser Zeit stammen auch die Prozesse nach dem dieses System arbeitet. Nur das ist das IV-System des Technischen Service und keine Verwaltungssoftware für Störungen. Ist die Störung nicht mehr im Verantwortungsbereich des technischen Service, weil zum Beispiel ein Kabel von einem Bagger abgerissen wurde, dann wird eine Störung in einem anderen IV-System aufgenommen. Nämlich in dem, mit dem der PTI arbeitet und das auf die Bedürfnisse des PTI zugeschnitten ist. Die Störung im IV-System des techn. Service wird dann geschlossen, weil der technische Service damit nichts mehr zu tun hat.

In der Vergangenheit war das auch überhaupt kein Problem. Denn der Entstörer hat dem Kunden gesagt: "Ich gebe die Störung an die Kollegen vom Tiefbau weiter und die werden sich um alles weitere kümmern." Als die Kunden noch kein Internet hatten, hat das einwandfrei funktioniert.

Irgendwann ist dann irgendjemand auf die Idee gekommen, man könnte doch den Abschluss der Störung mit einer Meldung an den Kunden verknüpfen. Schließlich muss der Kunde laut AGB ja über den Abschluss seiner Störung informiert werden. Den Prozess für Störungen an Netze hat man dabei offenbar übersehen.