@Raphaela T.

Dann sollte aber konsequenterweise der  e r s t  e    Beitrag geschlossen werden - sonst

entsteht wieder ein heilloses Tohuwabohu...

@Raphaela T., super dass ich jetzt mal einen festen Ansprechpartner habe. Bis jetzt habe ich noch kein neues Gerät. Das alte funktioniert ja zum Glück noch. Ich möchte auch erst noch mal abwarten, wie die Geschichte endet bevor ich ein neues Gerät bestelle. Mittlerweile gibt es ja auch schon den Smart 3. ich hatte ursprünglich den 2er bestellt. 

Danke und Gruß,

Gerrit

Hallo @Raphaela T., 

hast du irgendwelche Neuigkeiten für mich?

Gruß,

Gerrit

Hallo @Raphaela T.,
ehrlich gesagt kann ich nicht verstehen, warum es so schwierig ist nachzuvollziehen, dass ich das Paket nicht erhalten habe und zu versuchen heruszufinden wo es sich eigentlich aufhalten müsste.

Pakete werden bei jeder Übergabe gescannt. Der Paketbote hat dies wahrscheinlich auch bei der Übergabe an den Paketshop (oder sonstigen Empfänger) getan. Andernfalls wäre diese Information wohl nicht im System gelandet. Interessant ist dabei, dass es bei der Adresse K.....weg 4 gar keinen Paketshop gibt. Hierbei handelt es sich um ein gewöhnliches Wohnhaus in dessen Erdgeschoss sich außerdem ein Frisörsalon befindet. Dort habe ich natürlich zuerst nachgefragt, aber der Frisör nimmt generell keine Pakete an.

Auf dem K.....weg 16 gibt es allerdings einen Schuster, der zusätzlich auch als DHL Paketshop dient. Da in der Zustellbenachrichtigung klar und deutlich "Paketshop" geschrieben steht und es keinen weiteren Paketshop auf dem K.....weg gibt, ging ich davon aus, dass der DHL-Bote diesen Paketshop gemeint hat und es sich bei der falschen Hausnummer nur um ein Versehen handelte.

Es sollte doch möglich sein zu prüfen oder prüfen zu lassen ob der DHL-Bote das Paket wirklich in diesem Paketshop abgeliefert hat und ob es aus diesem Paketshop abgeholt bzw. von dort an den Absender zurückgesendet wurde. Sowohl bei der Übergabe an den Paketshop, der Übergabe vom Paketshop an einen Abholer als auch bei der Rückgabe vom Paketshop an den DHL-Boten wird das Paket üblicherweise gescannt. Wurde geprüft ob solche Scannvorgänge erfasst worden sind?

Zur Erinnerung: Das Paket wurde angeblich am 10.07. an Nachbar: Paketshop K....Weg 4 übergeben (existiert nicht). Die Lieferung hätte an diesem Tag aber gar nicht erst erfolgen sollen. Bei meinem Besuch im Telekom Shop am 06.07.2018 habe ich mit dem Mitarbeiter vereinbart, dass der Router erst im August zugestellt werden soll da ihn vorher niemand entgegen nehmen könne. Das hat der Mitarbeiter mir auch bestätigt, sich aber leider nicht an diese Vereinbarung gehalten. Dies führte letztendlich zu dem Dilemma in dem ich nun stecke. Vom 07.07.2018 bis zum 29.07.2018 habe ich Urlaub in Südeuropa gemacht. Das müssten sie anhand meiner Mobilfunkdaten bzw. meiner Mobilfunkrechnung für Juli sogar nachvollziehen können. Ich bin also erst knappe drei Wochen nach der Zustellung an den Paketshop oder einen anderen Empfänger aus dem Urlaub zurückgekehrt. In der Woche nach meiner Rückkehr habe ich dann zunächst bei dem Frisör und anschließend beim Paketshop nach meinem Paket gefragt. Der Frisör nimmt wie schon erwähnt grundsätzlich keine Pakete an und der Paketshop sagte mir, dass kein Paket für mich hinterlegt sei. Das war zunächst auch nicht weiter verwunderlich. Pakete, die nicht innerhalb einer Woche aus dem Paketshop abgeholt werden, werden nämlich an der Absender zurückgeschickt. Das wäre in diesem Fall die Telekom. Wäre das Paket zurckgesendet worden oder hätte es jemand abgeholt, hätte es dort ein weiteres mal gescannt werden müssen, Im Falle einer Abholung hatte der Abholende zusätzlich einen Lichtbildausweis vorzeigen müssen. 

Nach mehreren Anrufen bei DHL und wiederholungen meiner Geschichte sagte mir ein Mitarbeiter des DHL Kundenservice, dass es nach dem Scannvorgang bei der Zustellung am 10.07.2018 keine weiteren Scannvorgänge zu diesem Paket gibt. Das Paket müsste ich theoretisch also noch an dem Ort befinden, an dem es am 10.07. vom DHL Boten abgegeben wurde. Auf meine Frage, ob er Nachforschungen zum Aufenthaltsort des Paketes veranlassen könnte, teilte er mir mit, dass dies durch den Absender geschehen muss. Das habe ich natürlich sofort an die Telekom weitergegeben. Eine Antwort darauf habe ich nie erhalten. Auch ein weiteresTelefonat mit der Telekom sowie der expliziten Bitte sich der Sache anzunehmen und mich über den Ausgang zu informieren hat bis heute zu keinem Ergebnis geführt. Zu den bisherigen Erkenntnissen hat die Telekom nichts beigetragen. Sie kassiert nur jeden Monat stoisch die Routermiete und hält sich aus allem anderen raus (zumindest wirkt es so). Ich frage mich, ob ein Mitarbeiter der Telekom schon mal auf die Idee gekommen ist DHL zu kontaktieren um nachzufragen warum auf der Zustellbenachrichtigung die Adresse des Paketshops falsch angegeben ist und das Paket wirklich im Paketshop auf dem K.....weg 16 abgegeben wurde. Als "nicht auffindbar" wurde es allem Anschein nach ebenfalls nicht gemeldet. 

Dabei sind es doch ganz einfache Fragen, die zu klären sind.

Und noch mal: Das kann nur den den Absender also die Telekom beauftragt werden.

1) Warum wurde das Paket nicht erst im August zugestellt, wie am 06. 07.2018 mit dem Mitarbeiter aus dem Telekom Shop vereinbart?

  Die Antwort spielt nach mittlerweile über fünf Monaten keine Rolle mehr. Ich möchte nur noch mal in Erinnerung rufen, dass die verfühte Lieferung Auslöser für das alles war.

2) Wo ist das Paket am 10.07.2018 genau abgegeben worden (gibt es GPS-Daten zum Scannvorg, konkrete Namen, bzw. eine korrekte Anschrift, etc.)?

a) Paketshop K.....weg 16?

b) bei einem Mieter oder dem Frisör im K.....weg 4?

c) in einem anderen Paketshop?

d) an einem anderen Ort, welcher ist das?

3) Wenn das Paket an einen Paketshop geliefert wurde, wurde es ...

a) ...von einem Kunden abgeholt und dabei gescannt?

b) ...zurück an den DHL-Boten übergeben und dabei gescannt?

c) ...nach Rücksendung an die Telekom übergeben (evtl. mit Scannvorgang)?

d) ...nie wieder gescannt oder auf andere Art erfasst ? ==> müsste dann theoretisch noch im Paketshop liegen

4) Warum passt die Adresse aus der Zustellbenachrichtigung nicht zu der des Paketshops?

a) war es ein Versehen?

b) Ist das Paket gar nicht an einen Paketshop geliefert worden?

4) Welche Schritte müssen unternommen werden, wenn das Paket nicht auffindbar ist? Wer muss diese Schritte unternehmen?

5) Hat ein Mitarbeiter der Telekom schon mal persönlichen Kontakt mit einem DHL Mitarbeiter gehabt?

Mir kommt es leider so vor, als ob man als einzige Informationsquelle die Ausgabe der DHL Sendungsverfolgung nutz.

Wurde DHL schon mal von der Telekom darauf hingewiesen, dass das Paket nicht bei dem eigentlichen Empfänger angekommen ist, dass das Paket nicht auffindbar ist, dass es Paketshop K....Weg 4 nicht gibt und wurde seitens der Telekom ein Nachforschungsauftrag bei DHL in Auftrag gegeben um zu prüfen wer das Paket denn nun tatsächlich entgegengenommen hat?

5) Warum betrachtet die Telekom das Paket als an mich zugestellt obwohl ich schon mehrfach erklärt habe, dass dies nicht der Fall ist. (Ich bin ja auch nicht Paketshop K.....Weg 4)

6) Schaffen wir es bis zum Ende des Jahres eine Lösung zu finden?

7) Warum habe ich das Gefühl, dass die Telekom sich nicht ernsthaft mit meinem Anliegen auseinandersetzt und sich immer wieder auf eine Zustellbenachrichtigung beruft aus der weder klar hervorgeht, wer das Paket tatsächlich entgegengenommen hat, noch eine korrekte Anschrift enthalten ist.

 Ich möchte noch mal darauf hinweisen, dass wir hier nicht über Raketentechnik reden, sondern es sich lediglich um ein verloren gegangenes Paket handelt. Gestern war es fünf Monate her, dass ich den Router im Telekom Shop bestellt habe. FÜNF MONATE!

Bis heute habe ich keinen Router erhalten, muss aber jeden Monat dafür bezahlen. Und falls mal wieder ein Routerwechsel ansteht muss ich das Gerät , das ich nie gesehen habe, wahrscheinlich auch noch zum vollen Preis kaufen. Ich habe ja schließlich nichts, was ich zurückschicken könnte, dafür müsste ich ja erst mal was bekommen.

Obendrein muss ich meine Freizeit damit verbrigen immer wieder die selben Details zu schildern, um am Ende doch wieder enttäuscht zu werden. Es sind wirklich einfachste Dinge die geklärt werden müssen. Ich würde das liebend gerne selber machen, aber da ich nicht der Absender des Paketes bin, darf ich das nicht!  Ein Unternehmen, welches sich mit seinem guten Service brüstet, sollte eigentlich in der Lage sein, eine solche Lapalie schnell abzuhandeln. 

Leider muss ich feststellen, dass andere Unternehmen sich hier wesentlich kunden- und lösungsorientierter zeigen. Zudem hätte ich nicht gedacht, dass ein Telekommunikations-Unternehmen so viel Nachholbedarf im Bereich Kommunikation mit dem Kunden haben kann. Erst höre ich zwei Wochen nichts und dann werde ich auf Nachfrage nach dem Stand auf Ende der Woche vertröstet um dann zu erfahren, dass du jetzt erst mal eine Woche im Urlaub bist und dich danach meldest. Schwupps, dann sind es schon 4 Wochen, die seit meiner Anfrage ohne erkennbaren Fortschritt ins Land gezogen sind. Und ob es dann etwas positives zu Vermelden gibt, steht leider auch nicht fest.

Ich warte ja nicht erst seit gestern auf eine akzeptable Lösung, daher stellt mich deine Antwort natürlich nicht zufrieden. Es wäre super, wenn eine Kollegin oder ein Kollege sich während deines Urlaubs um den Fall kümmern würde.

Das mit dem eskalieren finde ich allerdings super. Ich frage mich dabei nur, wieviele ebenen das noch hocheskaliert werden muss, bis mal jemand eine Entscheidung trifft. Andernfalls muss ich mir Gedanken machen ob das hier noch Sinn macht.  

Wie gesagt, es wäre toll, wenn nach so langer Zeit mal etwas Bewegung in die Sache kommt.

Dir trotzdem nen schönen Urlaub. 

Tatsächlich habe ich heute endlich eine positive Antwort erhalten. Nach knapp sieben Monaten hatte ich ehrlich gesagt nicht mehr damit gerechnet. 

Hier der Text der E-Mail:

Vielen Dank für die Zusendung der Schadenserklärung und entschuldigen Sie bitte die späte Antwort.

Ich habe nun die Kündigung des Speedport Smart 2 zu Heute veranlasst und eine Gutschrift des Mietentgeltes vom 12. Juli 2018 bis 11. Februar 2019 erteilt.
In einer Ihrer nächsten Rechnungen ist dann der Wegfall des Gerätes zum 11. Februar 2019 ersichtlich.
Der Betrag der Gutschrift wird kürzlich automatisch auf Ihr Konto überwiesen.

Viele Grüße und noch einen schönen Tag

Wolfgang S[...]

Kundenservice der Telekom

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Anmerkung Klaus K.: Beitrag aus Datenschutzgründen editiert. Mitarbeitername gekürzt.

Sorry, habe nicht an die DSGVO gedacht. Kann ja ziemlich teuer werden. 

Danke für‘s ändern. 

Gruß,

Gerrit