Warum sind die Mitarbeiter der Telekom so inkompetent?

Gelöst
Gelöschter Nutzer

Mal eine ganz grundlegende Frage:

Wie kann es sein, dass ein Mitarbeiter in einem O2 Shop mich besser zu meiner Störung mit einem Telekom Produkt beraten kann, als ein Mitarbeiter der Telekom-Störungshotline? Hat O2 die eigenen Mitarbeiter besser geschult oder haben die Telekom Mitarbeiter einfach keine Lust?

 

Von der akutellen Störung mal abgesehen, hatte ich schon häufig Kontakt mit Telekom Mitarbeitern im Chat, in der Hotline und in Shops und in 90% der Fälle konnte mir nicht geholfen werden mit den unterschiedlichsten Anliegen. Ein beliebtes Vorgehen war (besonders im Chat), mich einfach zu einem anderen Mitarbeiter weiterzuleiten, der mir dann auch nicht helfen konnte. Katastrophal.

 

Edit: Ich brauche keine Hilfe zu meiner Störung. Ich möchte wissen, warum 90% der Telekom Mitarbeiter keine Ahnung haben und mich zu anderen Mitarbeitern schicken, die auch keine Ahnung haben? Hatte ich bisher Pech? Geht's nur mir so? Sind meine Probleme so selten, dass es keine Lösungen dafür gibt? Ein schönes Beispiel: In meinem Kundenkonto kann ich meine Rechungen nicht einsehen, weil ich "keine Berechtigung dazu habe". Niemand in der Telekom weiß, warum das so ist bzw. dass es so eine Meldung überhaupt gibt.

1 AKZEPTIERTE LÖSUNG
@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Wenn du meine Kernfrage nicht beantworten kannst oder willst, dann ignoriere meinen Thread einfach.

 

@Gelöschter Nutzer  schrieb:
Ach Mensch, dann lass es bleiben und ignoriere meinen Thread.

@Gelöschter Nutzer: Okay, ich ignoriere Dich jetzt hier und in Zukunft, da Du ja auch die Kernfragen nicht beantwortest und hier nur pauschale Vorwürfe ohne Beleg machst!

 

Die Community heißt hier"Telekom Hilft Community" und nicht "Telekom Meckerverein".

 

Gruß Ulrich

Lösung in ursprünglichem Beitrag anzeigen  

@staengfoenster  schrieb:
Der Titel des Users hat auf mich den Eindruck gemacht, als gehöre er zum Personal

Wenn man den Beitrag des TE gelesen hat und Deine Vermutung richtig wäre, dann wäre das ja schöne Nestbeschmutzung gewesen.

Eventuell sollest Du noch einmal nachsehen, was ich zitiert habe und den Rest des Threads verfolgen. Es geht hier nicht um den TE.

@staengfoenster  schrieb:
Wenn man sich die Beschreibungen/Rechte so ansieht, dann trifft es das m.E. auch recht gut: ein von der Telekom extra eingeladener Moderator.

So ist das aber nicht gedacht oder gemeint. 

 

@staengfoenster 

Aus welchen Sätzen oder Formulierungen entnimmst du das?

 

Kann es sein, dass du die Begriffe "Community Guides" und "Community Manager" verwechselt hast beim Lesen?

@Sherlocka  schrieb:

 

@staengfoenster 

Aus welchen Sätzen oder Formulierungen entnimmst du das?

Aus dieser Beschreibung:

"Der Rang des Community Guide wird an besonders aktive Mitglieder, die auch an der Weiterentwicklung der Community entwickelt sind, vergeben. Diesen Rang erreicht man nicht automatisch, sondern man wird von den Community Managern bei Eignung für diesen Rang eingeladen. Diese Einladung kann man annehmen oder ablehnen. Community Guides können zusätzlich zu den Berechtigungen der Mitgestalter Beiträge editieren und verschieben. Zudem haben sie Zugriff auf eine geschlossene Benutzergruppe, in der sie sich untereinander und mit dem Telekom hilft Team austauschen können."

 

@Sherlocka  schrieb:

 

Kann es sein, dass du die Begriffe "Community Guides" und "Community Manager" verwechselt hast beim Lesen?

Nein. Wie gesagt, für Insider mag das alles klar sein. Für neue User sieht ein "Community Guide" sehr offiziell aus. Was er wohl aber auch ist, er hat sogar Rechte, Beiträge von Nutzern zu verändern.

@staengfoenster 

es ist der einzigste Rang, den man als Nichtoffizieller privater User ohne Automatismus erhält. 

 

Alle anderen Ränge werden durch einen Automatismus der Gamificationprogrammierung zugeteilt. 

 

Das Community Management greift sich User heraus, die sich in ihren Augen besonders hervorgetan haben, und bietet ihnen diesen Rang manuell an. 

 

Wo möglich hätte ich dir die zwei Artikel  vorher schon verlinken sollen:

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Community-Hilfe/Was-ist-ein-Community-Guide/ta-p/14283

 

https://telekomhilft.telekom.de/t5/Community-Hilfe/Wie-werde-ich-Community-Guide-nbsp/ta-p/14201

@Sherlocka  schrieb:

 

es ist der einzigste Rang, den man als Nichtoffizieller privater User ohne Automatismus erhält. 

Hatte ich verstanden. Daher immer noch die Frage an Team Telekom, ergänzt um Klammern:

 

  • Wäre es nicht besser, Interna per PM zu klären anstatt vor Publikum? (Es gibt offenbar ein dediziertes Forum dafür, oder PM)
  • Wäre der betreffende Post eventuell ein Anlass, Community Guides entsprechend zu schulen? (Speziell eingeladene Nutzer mit weitreichenden Rechten tragen eine hohe Verantwortung, daher sollten sie als Guide doch ein Vorbild sein?)

 

@staengfoenster  schrieb:
Wäre es nicht besser, Interna per PM zu klären anstatt vor Publikum?

Nein

 

 

@staengfoenster  schrieb:
Wäre der betreffende Post eventuell ein Anlass, Community Guides entsprechend zu schulen?

Nein.

 

Nur meine persönliche Meinung als einfacher Kunde hier.

@staengfoenster  schrieb:
Wäre es nicht besser, Interna per PM zu klären anstatt vor Publikum?

Telekom-Interna werden hier nicht öffentlich geklärt. Auf solche habe ich als Community Guide beispielsweise gar keinen Zugriff (ich arbeite nicht bei und nicht für die Telekom - genauer gesagt arbeite ich derzeit sogar als Externer für ein Konkurrenzunternehmen). Dass ich hier im Forum aktiv bin liegt daran, dass ich Telekom-Kunde bin und dass hier deutlich mehr Kompetenz bei den Foristen vorhanden ist als in den Foren anderer Anbieter, so es sie überhaupt noch gibt.

 

 

@staengfoenster  schrieb:
Wäre der betreffende Post eventuell ein Anlass, Community Guides entsprechend zu schulen?

Was schlägst Du konkret vor? Und wo soll das stattfinden (einer netten Gegend/Veranstaltung würden sich sicher einige Community Guides nicht versagen, so es eine Kostenübernahme gibt)

 

@staengfoenster  schrieb:
Die erste offizielle Antwort eines Forumsmitarbeiters ist: Du bist ein Troll.

Nein, das ist nicht korrekt. Die erste offizielle Antwort eines Forenmitarbeiters ist von @Alexander M.  und lautet so:

 


@Stefan An die Spielregeln müssen sich auch Community Guides halten.

muc80337_2_0-1727025293297.png

 

 

Grüße

Alexander


 

@staengfoenster  schrieb:
ein von der Telekom extra eingeladener Moderator.

ich bin nicht von der Telekom eingeladen für sie in die Breche zu springe - noch Mitarbeiter. Noch habe ich in dem Thema irgendwelche Rechte genutzt, die ich im übrigen nur wahrnehme, wenn jemand sensible Daten postet. Stets nutze ich diese zum Vorteil des Kunden. Wenn ich eine Person hier für einen Troll halte, dann schreib ich das auch. Wenn das Team mich dafür ermahnt, lebe ich damit und fälle für mich die Entscheidung ob ich das akzeptieren kann oder nicht. Ich lasse mir aber nicht den Mund verbieten. Und es interessiert mich auch nicht was du drüber denkst.

 

Was ein Community Guide ist wird auf der Seite erklärt.

 

Der  Startbeitrag hier ist polemisch und aus meiner Sicht völlig wertlos - warum soll ich das nicht schreiben dürfen.

Du schreibst ja auch was du denkst.

Warum ich das denke, habe ich in der ersten Antwort dargelegt - ich stehe dazu. Auch auf mehrfaches Nachfragen kam nur bla bla bla

 

@Stefan  schrieb:
Ich lasse mir aber nicht den Mund verbieten. Und es interessiert mich auch nicht was du drüber denkst.

Ton und Inhalt der Antwort bestärken die Frage an das Telekom Team, ob eventuell eine entsprechende Kommunikationsschulung für Community Guides angebracht wäre, oder das Modell vielleicht einmal überdacht werden sollte.

Aber ab hier bin ich jetzt raus, alles ist (mehrfach) gesagt.

@staengfoenster  schrieb:
Ton und Inhalt der Antwort bestärken die Frage an das Telekom Team, ob eventuell eine entsprechende Kommunikationsschulung für Community Guides angebracht wäre, oder das Modell vielleicht einmal überdacht werden sollte.

weil du nicht mit ehrlichen Antworten umgehen kannst?

 

wenn ich hier Beiträge editiere, verschiebe, etc. dann bin ich Community Guide und halte mich an die Regeln dieser Position.

Bei allen anderen Beiträgen bin ich User, und muss nicht geschult werden. 

 

@staengfoenster  schrieb:
Aber ab hier bin ich jetzt raus, alles ist (mehrfach) gesagt.

Nix ist "alles gesagt".

Geh mit gutem Beispiel voran, kritisiere nicht nur sondern trage aktiv zum Geschehen bei, hilf anderen Kunden. Eine Stunde pro Tag solltest Du einrechnen.

@Stefan  schrieb:

 

Bei allen anderen Beiträgen bin ich User, und muss nicht geschult werden. 

Einem neuen Kunden/Nutzer wird genau das i.d.R. nicht klar sein. Er denkt eher (wie ich, oben angemerkt, und ein paar andere denen ich Deinen Beitrag gezeigt habe), dass er von einem Forumsoffiziellen schlecht behandelt wird. Daher habe ich einen Denkanstoss geliefert, für das Team Telekom.

 

 

@muc80337_2  schrieb:

 

Nix ist "alles gesagt".

Geh mit gutem Beispiel voran, kritisiere nicht nur sondern trage aktiv zum Geschehen bei, hilf anderen Kunden. Eine Stunde pro Tag solltest Du einrechnen.

Danke für die Einladung. Ich bin bereits in ähnlicher Position wie hier die Community Guides vor ein paar Jahren von einer Company eingeladen worden, mich als normales Mitglied und Moderator in einer ihrer Communities zu engagieren. Ich weiss wieviel Zeit das kostet und weiss aber auch, dass ich sehr wahrscheinlich direkt meinen Hut nehmen könnte, wenn ich als Moderator so agieren würde, wie es hier einige Freiwillge tun. Daher meine Hinweise ans Team Telekom.

 

Nun ist meinerseits tatsächlich alles gesagt, nehmt die Hinweise wie Ihr mögt, ich habs zumindest versucht...

Hallo @staengfoenster,

 

um gleich Verwechslungen vorzubeugen: Ich bin vom Community Management (und damit ganz offiziell hier). Das kannst du an dem magenta unterlegtem Schriftzug neben meinem Namen erkennen. Den Rang übriger Mitglieder erkennst du erst bei einem expliziten Blick ins Profil.

 

Zu deinen Fragen:

 

  • Wäre es nicht besser, Interna per PM zu klären anstatt vor Publikum?

 

Nein. Wir sprechen Community Guides genau wie andere User*innen öffentlich an, wenn sie aus unserer Sicht gegen unsere Spielregeln verstoßen.

 

  • Wäre der betreffende Post eventuell ein Anlass, Community Guides entsprechend zu schulen?

 

Das ist aus unserer Sicht nicht notwendig. Wir stehen mit unseren aktivsten User*innen in ständigem Austausch und das in diversen Formaten (Offline- und Online-Events, sowie geschlossene Benutzergruppen, PN, etc.).

 

Richtig ist, dass der Ton auch in unserer Community hier und da mal etwas rauer ist. Das wünschen wir uns als Community Management sicherlich etwas weniger, lässt sich aber in einer großen Online-Community wie dieser hier nicht komplett verhindern.@Sherlocka hat es in ihrer Antwort gut zusammengefasst: Es ist sicherlich nicht schlimmer als in vergleichbaren Communities. Wir haben das Thema aber jederzeit auf dem Schirm und nehmen gemeldete Beiträge sehr ernst. Aus einem einzelnen Fall einen Rückschluss auf die allgemeine Situation zu ziehen, ist eher schwierig. Das gilt im übrigen auch für das eigentliche Thema dieses Threads.

 

Viele Grüße,

Thomas